为适应民航业内服务竞争和本公司快速发展形势，进一步加强和规范航班节日服务工作，提升整体服务水平，巩固服务品牌优势，更好地实现与旅客沟通，东航江苏公司日前出台了节假日服务规范及操作细则。

　　该《细则》在设计上突出了听觉、视觉和味觉方面的内容，旨在通过公司各服务窗口的携手联动和各服务层面的无缝隙驳接，让旅客享受到情感方面的服务，最终达到提高公司服务产品竞争力的目的。

　　《细则》中所指的节假日，既包括了国际通规的重大节日，也兼顾了我国传统的中华民俗节日、近年来传入我国的西方“洋节”、我国重要领导人纪念日、一些特殊职业人的节日、以及本公司的重要庆典等。因此，像元旦、春节、圣诞节、元宵节、中秋节、劳动节、国庆节、情人节、妇女节、护士节、母亲节、儿童节、端午节、父亲节、建军节、教师节、重阳节、记者节、感恩节、国际消费者权益日、世界旅游日、国际民航日等，以及毛泽东、周恩来、邓小平诞辰与逝世纪念日、香港、澳门回归纪念日等等40多种节日，全部被列在其中。

　　为了使该项服务真正得到落实，《细则》还对本公司各服务保障单位做了职责分工。其中节假日服务活动实施所需的特色服装、环境布置、礼品发放、餐食配备等内容，不但指定了责任单位，还划拨了专项费用，并规定在每年10月份统一由公司服务主管部门做出次年的综合计划、方案策划和经费预算。因此，《细则》的出台不但牵动着公司客舱、客运、市场营销、货运、售票、配餐和保障等所有一线服务部门的服务联动，而且还大大调动了企管、宣传和广告等诸多机关保障部门的积极性。

　　仔细阅读《细则》逐项内容，可以发现它具有一定的可操作性。就其方案策划而言，《细则》把元旦、圣诞节、春节、元宵节、劳动节、和国庆节等主要节假日列为主要内容，并把所有节假日的宣传招贴画和广播词内容编制成文稿，还列表规定好了相关节假日的礼品、航班餐食配发标准与式样，十分便于各服务主管部门对照落实。在环境布置方面，《细则》考虑的问题也很周到。比如节日主题宣传口号、服务人员问候语、服务窗口招贴画、客舱广播词、客舱背景音乐等一些细节内容，都有统一的规定内容。服务人员只需按照服务程序做就行了，完全避免了无章可循的被动式服务弊端。

　　以元旦、圣诞节、春节、元霄节几个重大节日的服务方案为例。《细则》对元旦和圣诞节服务的规定是：自12月20日至次年元月3日，公司售票处、货运营业厅、值机柜台、头等舱旅客休息室、行李查询室、常客办公室、企业管理部等服务场所，统一要置放易拉宝宣传架，服务人员分别着唐装或圣诞服，使用“新年快乐或圣诞快乐！”问候语；客舱内放置“新年伊始，快乐旅行！”或“圣诞欢乐，吉祥幸福！”招贴画宣传板，广播词用“尊敬的各位旅客，今天是元旦或圣诞节，本次航班机长乘务长代表公司全体员工，祝福您新年发达或圣诞快乐！”；相关服务场所一律摆放鲜花，广告宣传语统一用中英文“新年（圣诞）快乐！”；公司服务热线播放“新年好！欢迎致电中国东方航空江苏有限公司，祝您旅行顺畅，万事如意！”祝福语；机组向旅客发放专门设计的实用精致、色彩浓郁、便于携带的圣诞礼品。

　　对春节和元宵节服务服务活动的要求，与元旦相比除了在环境布置、广告宣传语、客舱广播方面有所变化外，还在餐食方面加配了水饺、春卷、元宵、切片新鲜蛋糕等主食或点心。并且在农历除夕至正月初七共8天时间里，一直发放体现传统过大年、行大运文化味道的春节礼品。