旅客刘宁投诉：

　　今天（7月21日）上午10:30,我怀着期盼的心情登上了上海航空公司FM9190由锦州返回上海的航班,可是在飞机上坐了半个多小时,都没有起飞,我觉得有点无奈,很着急,这时,广播里说:由于航班和地面尚未交接完成,所以航班要推迟起飞,叫我们耐心等待,我想,等就等吧,也没有别的办法,我们坐飞机永远是被动的,只要广播不能起飞或者有问题,我们都只能等,顶多就是晚到,不会有别的问题的,终于,飞机起飞了,我在下午13:00抵达上海,延误了半个小时,于是急匆匆的跑去行李大厅想领取我的行李,我站在传送带那里等啊等啊,有一些零星的小件物品在我眼前经过,只有以部分旅客找到了自己的行李,可是就不见我的行李,在我身旁的还有一些别的旅客也十分焦急,没有看到自己的行李,正当我们纳闷的时候,走过来一个工作人员说"你们是从锦州过来的么?我们说:是的,然后他说:你们是不是没拿到行李?我们说:是啊是啊!!他说:哦,那你们去那边的上航行李问讯处办一下手续.我们一头雾水的跑到柜台,上航的工作人员一边不紧不慢的问:你没拿到行李么?然后问我们要了证件去复印,撕下我们的行李票登记,一边询问我们的住处,这时很多人都愤怒了,责问他们到底是为什么?他们解释说:飞机超重了,所以卸下了一部分行李,由一班晚上6:30分到港从沈阳飞来的飞机运送到机场,再一一分类,我们送到住处.而且时间不确定!

　　我们大家在愤慨之余都有很多疑问:

　　1:大家都是常旅客,不知道坐过多少次航班,但是从来没听说过飞机"超重"一说

　　2:我们从来没碰到过行李不能随飞机一同抵达的状况.

　　3:就算把我们的行李拿下飞机,是不是也要询问我们一下,我们有权利知道!为什么要在我们都不知道的情况下这样操作!!?

　　飞机上有很多经商的朋友,也有很多各行各业来上海出差开会的人,有些带的是晚上开会或者展示急需用的物品,他们这样多损害了我们的权益,为我们带来了很多不便和损失,让我们焦急忐忑万分!,现在是下午17:46分,我还不知道我的行李在何处,如果他们在这么做之前事先跟互相沟通一下,就算有一部分行李不能随机,也把一些朋友紧急的行李优先运回来,也算为我们想一下,可是,他们在隐瞒的情况下把一部分人的行李胡乱卸载改运,延误的行为是欺骗我们,十分可恶!我代表今天乘坐上海航空公司FM9190的全体旅客向您们反映真实情况,忘您们能为我们消费者讨回公道,谢谢!!!

　　以上投诉经过CARNOC核实（如需要旅客更多信息，请联系CARNOC），并向投诉人了解了更多详细情况：

　　由于里面一份比较紧急的材料，投诉人多次催促航空公司尽快送行李，航空公司人员也许诺优先送投诉人的行李，而当晚航班延误，投诉人在得知航班到达后再次催促航空公司，航空公司将司机电话告知投诉人，司机却告知投诉人自己只会按距离远近运送行李，因此近24：00左右行李才送到投诉人手中，没有及时运到，耽误了其一些工作。

　　编辑点评：

　　1、飞机超重，起飞机场应以乘机旅客行李优先，宁可舍弃部分货运，也不应该耽误正常旅客的行李运输。

　　2、即使需要将旅客行李取下，也应该对旅客进行通告，征求旅客的意见，应该照顾那些有重要材料、紧急物品的旅客，而对不紧急的旅客可以采取其他方式补偿或者致歉。电话中，投诉人强调自己的行李中有一份紧急材料，而航空公司最终也没有及时将行李运到。如果是更紧急的物品，航空公司其不要惹来官司？

　　3、航空公司的服务要言行一致，面向旅客的服务人员许诺的优先投递，应该及时传达给最终执行送货任务的司机，履行自己的许诺。因为对旅客而言，我不知道是谁在为我服务，我只知道航空公司在为我服务，不管哪个环节都是代表航空公司的形象的。

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