民航资源网2006年7月20日消息：今年4月25日，民航总局杨元元局长提出了建立“安全民航”和“和谐民航”的问题，指出建立“安全民航”、“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。近一两年，部分旅客由于航班延误与民航的冲突越来越激烈，见诸报刊的此类报道也不少，严重影响了民航的声誉，也严重地影响了旅客的出行和民航的安全，成为民航健康发展的障碍。形势呼吁航空公司和民航有关单位、旅客和新闻媒体要积极共同打造“和谐民航”。

一、认识和迎接民航与乘客冲突期的到来

　　国际经验表明，当人均GDP达到1000美元至3000美元之间时，社会进入一个容易出现矛盾和动荡的转型期。我国目前正处在这样一个社会转型期的关键时期。

　　当前，我国社会正在全面转型，经济体制和社会结构发生了重大而深刻的变化，经济成分、物质利益、组织形式、就业和生活方式日趋多元化，社会矛盾和社会问题日益凸现。社会转型期，利益重新分配，竞争加剧，在给人们带来更多压力的同时，一些人能也造成心理认同上的偏差，很容易带来郁闷和焦虑情绪。

　　我们应该看到，社会转型期的一些矛盾和冲突，已经不可避免的辐射到民航行业，具体就反映在旅客在航空公司和机场在服务问题上发生的各种冲突和纷争。从近一两年旅客与民航的冲突愈加激烈、媒体的负面报道迅速增加来看，民航一方面进入快速发展的黄金期，旅客也进入与旅客的纷争较为集中的“冲突期”。从发达国家民航发展历史的有关资料来观察，许多发达国家在社会发展的一定阶段，也经历了这样一个“冲突期”。在上世纪五十年代到七十年代，美国、日本等国家的民航也曾经经历了这样一个特殊的时期。因此，我们应该首先从社会发展的宏观形势上来把握和认识目前民航与旅客之间的纠纷和冲突问题，无论是航空公司、旅客还是媒体，就可以较为理智和平静的对待和解决存在的问题。

　　在此同时，我们也应该看到国民经济的快速发展催生了民航的快速发展，中国民航的客运量已经进入世界民航的第二位，旅客呈现了高速增长。仅在首都机场枢纽，去年开始就每年增长800万人。上海、广州等枢纽也增长较快。旅客的快速增加，对民航的综合服务水平以一个的考验，对旅客理性、依法对待民航的服务也是一个考验，对民航员工在冲突期中的忍耐力和执法部门的处理能力也是一个考验。

　　深入分析来看，目前民航与旅客的冲突源于两个矛盾。一是经济的快速发展、乘飞机的民众的骤然增多与航空公司和其他民航单位软件和硬件不相匹配的矛盾。这个矛盾主要表现在航空公司以及民航其他单位发展速度较快，在管理上、运营上和服务上，特别是信息传达和有针对性的技巧服务上还不尽如人意，表现出民航快速发展与旅客日益增长的需求之间的矛盾。二是旅客乘飞机的良好文化正在形成过程之中与民航行业特性的特殊要求之间存在矛盾。主要表现在旅客对民航的有关航空安全的特殊要求不甚了解，对民航航班安全正点所受到的错综复杂的条件限制不清楚，反映了旅客合理的和不合理的需求与民航行业特性要求之间的矛盾。

　　目前到今后十几年既是民航发展的黄金期，也是民航与旅客的矛盾的高发期。根本上解决这个问题需要时间，民航提高管理和综合服务水平需要时间，旅客自然形成成熟的航空旅行文化需要时间。不过，如果民航和社会都高度重视打造和谐民航，如果新闻媒体能够采取更加积极、正确、有效的方法介入其中，从舆论上加以富有成效的引导，创造和谐的民航舆论环境，就可能加快这个过程的完成。

二、三位一体共同促进和构建和谐民航

　　胡锦涛总书记指出：我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。因此，为了民航的快速良性发展，我们呼吁，航空公司以及其他民航单位、旅客和媒体三位一体共同努力，努力打造一个民主法治、公平公正、互信互助、和谐有序的民航服务环境。要实现这样的一种和谐，我们必须通过三方努力创造互动、互信、双赢的民航和旅客关系。

　　（一）航空公司和民航单位要进一步提高管理和服务水平。航空公司和民航各单位在为旅客服务的过程中，首先要真正树立“以旅客需求为中心”的理念，一切工作从满足旅客需要出发认识问题和解决问题，依靠制度和科技创新满足旅客日益增长的需要。当前，最重要的是解决信息沟通不灵的问题，要加快建设科学完善的信息沟通平台，依靠科学的手段提高与旅客沟通的能力和效率和质量，为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时准确的告知旅客真相，保障旅客的知情权。满足旅客的知情权。民航的信息沟通和传播不仅要从现代科技设备上解决手段问题，更要解决涉及多个部门的信息整合和集中问题。我们欣喜的看到民航总局在“十一五”规划中已经把这个问题提上日程，解决这个问题已经指日可待。其次要提高和完善不正常航班旅客的服务标准、服务措施和服务技巧，提高工作效率和质量，缓解旅客的焦急情绪。要特别注意提高针对不同人群和事件的技巧服务问题，把旅客的冲动和不满及时化解。要提高航班运行控制水平，特别是大面积航班不正常情况下的科学调配、应急能力。

　　（二）旅客要理解民航特性、树立理智消费和正确看待航空行业特性的理念。民航的航班运输具有许多其他行业内没有的特性，比如在航空安全上有苛刻要求，受天气、故障、流量、航路特殊事件等的影响。仅就天气来说就十分复杂，诸如雷雨、风暴、大雾、强侧风、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于严重影响飞行安全的恶劣天气。但是，从一般旅客的角度看，天气不好往往就是理解为所在机场或目的地机场的天气不好，飞机无法起降、航班要延误。这种不了解民航特性的认识造成了对航空公司的很多误解，在因天气原因导致的延误时旅客认为民航方面在骗人。其实，“天气原因”包含了旅客不太了解的很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越；机组状况、包括不同航空公司不同的起降标准、机组技术等级不能起飞；飞机机型和机载设备对不同气象条件、不同安全标准之下不能起飞；因恶劣天气导致的后续状况入机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水不能起飞等等。但是往往不正确的认识导致旅客的愤怒甚至出现违法行为，不仅国家财产受到损失，特别是民航一线员工、乘务员受到极大的精神压力甚至人身侮辱。

　　旅客要遵纪守法、依法维权。随着消费者维权意识的逐渐增强，因航班延误而引发的拒绝登机现象已是屡见不鲜。但大多数情况下航班延误是因恶劣天气造成，乘客可要求机场方面提供乘机延误说明并给予稳妥安排，还可向航空公司、民航主管部门反映，双方理智解决。但不宜采取罢机、占机和硬闯安检口等过激行为。危及了航空安全和社会治安，而且可能导致更多的航班和旅客受到影响，有的旅客因自己的违法行为受到了相应处罚，如被拘留或罚款，为自己也带来了不良的后果。因此，旅客在遇到航班延误时，应该注意冷静处理，理性维权，在法律规定范围内行使自己的权利，避免旅客在维权过程中使自己从有理变为无理，从原告变为被告。

　　（三）新闻媒体要从维护大局和建立和谐社会、和谐民航出发，在对民航发挥监督作用的同时，更多的发挥引导、教育和和规劝作用。为了建立“和谐民航”，首先必须重建民航和旅客的互信、共赢的友好关系。目前，有一种非常不好的状况，就是旅客与民航的互不信任、互不合作甚至互相诋毁。特别是在航班延误时，往往旅客认为民航的解释不可甚至认为是说假话；航空公司和机场感到旅客很难对付、动不动就索要赔偿；航空公司拿钱摆平的航班延误风波，有一次又一次的助长了一些旅客的胃口。这样的不信任，在航班延误时已经发展成为旅客与民航的冲突和对立，严重地影响旅客的出行和民航的安全。

　　面对这样的情况，新闻媒体在构建和谐民航上可以发挥独特的作用。许多媒体在这方面已经付出很多努力，我们的建议是：一是当好“媒婆”。从民航进入旅客冲突期的宏观形势出发，新闻媒体要当好“媒婆”，把旅客与民航冲突的报道着眼点放到缓解矛盾、适当引导，促进民航提高服务水平和旅客理性消费、依法维权上来。二是当好“婆婆”，新闻监督要力求做到客观、公正、合法、合理。作为航空公司和其他民航单位，要承认和欢迎新闻媒体进行监督，这也是新时期媒体的一个重要职能，对促进民航良性发展有积极作用。作为媒体记者，特别是跑民航的记者要做民航的行家，要对民航的行业特性有全面了解，在进行报道前，既要听旅客的投诉，也要的听听航空公司和民航单位的说法，做到客观、全面、公正。记者对民航法以及国家的其他法律法规也要有所了解，使得报道做到合法、合理。“婆婆”是监督，是批评；媒婆是说和，减少矛盾和纠纷，创造和谐、美满。

　　中国民航正在由民航大国走向民航强国。在这个过程中会有许多风风雨雨，如果各方面采取顾全大局和务实的态度，就会加快这个目标的实现。我们殷切的希望个方面付诸努力。

　　（作者系中国国际航空公司新闻发言人。本文为作者在首都机场组织的媒体航班延误研讨会上代表中国国际航空公司所作的发言。）