——南航大连分公司地保部顺利完成大面积航班延误服务侧记

　　6月16日中午11点，我得到消息，说大连周水子国际机场因昨晚大连大雾，机场关闭导致旅客大量滞留，出于职业的敏感，我立刻赶过看看，去拍一些现场照片资料。

　　刚赶到候机楼，我就立刻被眼前人山人海的景象惊呆了。整个候机楼内站满了旅客，行李遍地都是。

 图为旅客行李遍地都是

　　问了一下情况，由于大连地区15日晚上突现大雾，导致机场在21：40被迫关闭，造成15个进港航班飞机分别在北京、沈阳、青岛等地备降，航班被迫取消，3个出港航班延误，近700名旅客滞留机场。16日一早，大雾仍然没有消散，往日诺大的机坪空空荡荡，  一架飞机也没有，当天由大连出港的几十个航班也被迫延误。加上昨天晚上的旅客，当时有近4000多人滞留在机场候机楼内。

　　在进门的右侧南航问询柜台前，旅客围了一层又一层，一遍遍地问什么时间航班可以起飞？有没有准确的消息？某某航班安排在了那个宾馆？中午饭如何安排？……南航地服问讯处的姑娘们和颜悦色、不厌其烦的一遍一遍地回答着旅客的各种问题，旅客现场的嘈杂声超过了120分贝。

图为问讯柜台前人山人海

　　这时，一小部分情绪激动的旅客在大吵大闹，开始大声的斥责着地服闻讯人员，甚至脏话连篇。我偷偷的问身边一个很年轻的地服人员，旅客的情绪太激动了，你们的工作太难做了。她苦笑着用嘶哑的嗓音对我说：“这还不算什么，光吵吵闹闹的还好，前几天，有名旅客竟然拿饮料泼在我们的脸上，还动手推搡；还爬上我们的工作台，站在上面大吵大闹；还有一回，有几名女旅客把我们的一名男服务人员堵在男厕所内长达半个小时不让出来。”

　　可以看得出，小女孩的心里写满了无奈，但是面对着旅客的时候，她们还是面带着微笑。虽然看上去她仅仅20多岁，刚走上工作岗位，但是面对这样的情况，她好像一个久经战场的老将一样指挥若定。我想，象她这个年纪，在家里一定是父母的心头肉、掌中宝，父母一句责备的话都不舍得说。可是今天，这样的场合下，身为南航的一名地服人员，代表着公司的形象，将旅客的责备和羞辱埋在心底，将委屈掩盖在微笑之下，默默忍承受着一切，以对公司的无限忠诚来做好自己的本职工作。

　　继续向前走，我简直迈不开了自己的脚步，旅客三五成群的簇拥在一起，焦急的关注着墙壁上的滚动屏幕。大屏幕上用中英文写着“由于昨天晚上大连本场天气原因，造成部分航班延误，给您造成的不便敬请谅解，详情请咨询问讯处”。

　　旅客开始骚动，抱怨。

　　到了中午11点半，天气逐渐变好，陆续有航班开始进港。

　　听到广播里播报某某航班开始办理手续的时候，没有听到通知的旅客更加的焦急和躁动，再次蜂拥到问讯柜台前问讯。

　　每个办理手续的柜台前，都排起了长队，足足有20多米。我来到柜台前，南航值机人员在快速的为旅客办理着乘机手续，各个柜台都增加了服务人员。虽然候机楼有中央空调，温度也不算太高，但是值机人员还是个个汗流浃背。

　　旁边几个还没有开始办手续的柜台的旅客，开始大声的吵闹，用拳头狠狠地敲击着值机柜台。

　　由于是暑期旺季，每个航班客座率都是100%，天气恢复正常后，不能采取合并航班的办法让旅客尽快出行，只能按原有的计划开始补飞。

　　地面服务保障部领导和旅客服务科全体人员全部上岗，帮助旅客办理手续，解答旅客提问，安排14个航班近3000名旅客住宿休息。

　　由于是因为航班晚到造成的延误，按照有关规定，延误超过4个小时需要给旅客部分补偿款。但是地保部旅客服务科的员工们，用苦口婆心的劝解，热情周到的服务，细致入微的沟通，赢得了一些旅客的谅解。即便是这样还是给许多旅客补偿了100元、200元不等。

　　到17日零时，当我离开候机大厅的时候，回首，候机楼内仍是灯火通明；身后，地服人员沙哑的声音仍回荡在我的耳际；他们的前面，还有近6个小时的服务保障工作在等待着她们……

　　17日凌晨三点，当我连夜赶这篇稿子打电话想再了解一下情况的时候，我又听到了一个不好的消息，地保部的一名女员工被情绪过激地“旅客”殴打，造成女孩当场抽搐。