新华网北京7月14日电：今夏雷雨天气频发，不少旅客遭遇航班延误，旅客与民航之间的冲突事件时有耳闻。民航总局局长杨元元提出，建立“安全民航”“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。面对突发自然灾害的影响，迫切需要民航企业、旅客和媒体共同携手，营造出“和谐民航”的氛围，给人在旅途增添一点快乐，减少一点烦恼。

　　旅客与民航矛盾频发的背后有深刻的根源。国航党委工作部宣传部部长王永生说，分析发达国家民航发展历史资料，发现一个规律，当人均GDP达到1000美元至3000美元之间时，是旅客与民航的矛盾较为集中和尖锐的“冲突期”。上世纪五十年代的美国，六十年代的欧洲，七十年代的日本，都经历了大约5至8年的冲突期。

　　王永生分析发现，这个冲突期的成因源于两个矛盾。一是经济快速发展，乘飞机的民众骤然增多，航空公司以及民航其他单位发展速度较快，但在管理上、运营上和服务上以及信息传达上却不尽如人意，由此产生了民航发展能力滞后与旅客日益增长的需求之间的矛盾；二是旅客对民航的行业特性不了解，对民航航班安全正点所受到的错综复杂的条件限制不清楚，反映了旅客合理的和不合理的需求与民航行业特性要求之间的矛盾。

　　首都机场股份有限公司总经理王家栋认为，今后十几年，既是民航发展的黄金期，也是民航与旅客的矛盾多发期。民航提高管理和综合服务水平需要时间，旅客形成成熟的航空旅行文化也需要时间。新闻媒体从舆论上加以积极的引导，创造和谐的民航舆论环境，就可能加快这个过程的完成。他希望企业、旅客、媒体三位一体，共同营造“和谐民航”，减少“冲突期”的摩擦。

　　航空公司和民航有关单位，在创造“和谐民航”中负有最重要的责任。王永生表示，航空公司和民航各单位要真正树立“以旅客需求为中心”的理念，切实提高航班运行控制水平，特别是大面积航班不正常情况下的科学调配、应急能力。提高和完善不正常航班旅客的服务标准、服务措施和服务技巧，缓解旅客的焦急情绪；加快建设科学完善的信息沟通平台，为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况。

　　民航总局华北空管局副局长贾兴福提出，旅客要理解民航的行业特性，树立法制观念和正确的消费理念。民航的航班运输具有许多其他行业没有的特性，比如安全上的苛刻要求，受天气、故障、流量、航路特殊事件等的影响。诸如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于会危及飞行安全的恶劣天气。旅客一般认为，天气恶劣就是我所在的机场有大风大雨大雾或雷雨，这种认识是片面的。出发地机场天气状况不宜起飞、目的地机场天气状况不宜降落、飞行航路上气象状况不宜飞越、机组状况、包括不同航空公司不同的起降标准、机组技术等级不能起飞、飞机机型和机载设备对不同气象条件下不同安全标准不能起飞、因恶劣天气导致的后续状况使机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰和严重积水不能起飞等等，都会带来飞机无法正常起飞的后果。

　　首都机场公安分局副局长张志希望旅客要遵纪守法、理智维权。乘客可要求机场方面提供乘机延误说明并给予稳妥安排，还可向航空公司、民航主管部门反映，双方理智解决。但不宜采取罢机、占机和硬闯安检口等过激行为。这样做危及了航空安全和社会治安，而且可能导致更多的航班延误，使更多的旅客受到影响，有的旅客因自己的违法行为受到了相应处罚，如被拘留或罚款，为自己带来不良后果。

　　民航空管、航空公司、机场方面都建议新闻媒体在对民航发挥监督作用的同时，更多地发挥对旅客的引导作用。南航地面服务部总经理李军指出，在航班延误时，旅客认为民航部门说假话，航空公司认为旅客往往就是为了“钱”。这样的不信任，激化了矛盾，严重地影响旅客的出行和民航的安全。为了建立“和谐民航”，首先必须重建民航和旅客的互信、互助和共赢的友好关系。东航北京基地副总经理冯宝成希望媒体把旅客与民航冲突报道的着眼点放到缓解矛盾、适当引导、提高民航和旅客两方面化解矛盾的积极性上来。在进行报道前，既要听旅客的投诉，也要听听航空公司和民航单位的说法，做到客观、全面、公正。

天气原因造成的航班延误有哪些？

　　由天气原因造成的航班延误有哪些？在7月14日于北京首都国际机场举行的大面积航班延误沟通研讨会上，民航人士向记者作了介绍。

　　旅客经常发问：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？”

　　民航华北空管局副局长贾兴福说，事实上，目的地机场所在城市天气状况良好，不代表该机场适宜飞机降落。覆盖在机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区是导致这类延误的常见因素。为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度，一般为60米，飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法看到跑道，是不允许降落的。

　　旅客经常发问：“目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？”

　　首都机场运行监控指挥中心助理经理林奕斌分析说，这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区，这种情况下飞机往往只能在地面等待。一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取绕过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全需要，民航航路是严格受限的，可绕飞、回旋的余地很小，雷雨区较大时，此方法就行不通了。

　　旅客经常发问：“同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？”

　　国航运行质量管理部副总经理王长山说，出现这种情况的原因很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关，同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也有差异，机长对当前气象及趋势的判断也会有所不同。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行。”

　　旅客经常发问：“为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？”

　　华北空管局运管中心的侯景彪分析说，虽然民航气象部门依靠先进的设备，会不断发布比较准确的气象变化趋势预报以利于航班运行和调度，但天气情况是不断变化的，难以精确判断，这就会出现到飞机快落地时，被告诉因天气情况无法降落。出于安全或油量上的考虑，飞机就不得不备降其他机场。

　　首都机场股份有限公司总经理王家栋说，天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气，而你的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落。而且，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。机长认为天气不宜降落，备降其他机场或返航，是应该绝对支持的。所以，天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，旅客眼前天气晴朗，航班却因天气原因而延误也是正常的。

美国如何处理航班延误？

　　据民航业内人士介绍，美国航空公司处理航班延误的办法如下：

　　航班延误没有统一赔偿标准。尽管美国出台有反航班延误法，但美国的航班延误率并不低。在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客作出规定，而是各航空公司自行制定标准。

　　按照美国航空业法规，因为非航空公司的原因，比如天气，突发事件机场关闭，空中管制等造成航班延误或取消，航空公司一律不承担责任；航空公司原因造成延误只有过夜才会赔偿。因为飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国的通常做法是，只要旅客不过夜，主要是安排转机，提供餐饮和免费使用电话。如果旅客必须过夜，这时航空公司会进行赔偿，一般标准是一次400美元左右，但是一律不赔偿因此造成的间接损失。

　　按照美国的法规，在机场柜台、候机厅等大声吵闹，属于扰乱机场秩序。法律授权航空公司可以认定这名旅客情绪激动，如乘坐飞机可能影响安全，从而取消他该航班登机资格；机场警察也可能采取强制处罚措施。至于旅客强行占机、冲击安检区、煽动闹事等行为，将被逮捕，严重的可能被判刑。

　　遇到航班延误或者取消，航空公司会严格按照规定进行处理和补偿，旅客不去交涉也可以得到。如果航空公司不需要承担责任的，或是旅客的要求超出规定范围的，再争吵也没有用；航班延误后，航空公司会力争第一时间通知旅客，并尽量告知预计延误多少时间。延误旅客候补改签其他航班的操作也很透明，不少航空公司会用屏幕公布排序名单，本航空公司常旅客金卡或执行卡会员优先，确实有特殊原因的旅客经与工作人员商量也会得到优先安排。