7月12日北京电视台七日七频道节目播出了在首都机场拍摄的一段新闻。电视画面展示的是一名旅客提取到的交运行李现场，行李内装的衣物被搅烂，行李箱已经看不出形状，整件行李失去了使用价值，对于旅客和电视观众而言，此情此景确实惨不忍睹。画面接着转到记者采访承运该件行李的航空公司机场负责人现场，这位负责人说“我们会按照民航总局的规定赔偿旅客，如果旅客不接受赔偿，他可以行使自己的权力投诉或者起诉”。旅客看来没有接受行李破损的赔偿限额规定，并对着镜头说：“怎么能按公斤赔偿呢？如果运的是汽车，到达目的站出现问题，岂不是要按照废铁赔偿了”。话虽然说得偏颇了些，但是能感受到旅客强烈的抵触心理。这是典型的行李事故突发案件，画面中展示的破损行李，根据业内人士分析显然是因为机场传送带设备原因所致。

　　无独有偶，1997年在首都机场一楼的国际进港大厅我曾经目睹过类似的事件，至今记忆犹新。当时国外一家航空公司的公务舱旅客交运的一个高级衣袋，因为被机场传动带拐弯处的螺丝挂住了提手，使得不断旋转的传送带将整个衣袋拽开呈片状撕裂，传送带接口处涂着机油，破损行李上到处都是油污，我一直在想：麻烦来了，旅客这下非“蹿”不可。然而，事件的处理过程令我既惊讶又感叹，外航工作人员先将行李迅速收敛到一起，装入事先准备好的印有该公司LOGO的塑料袋内，然后态度谦和地等待在传送带边上，行李的主人一出现，立刻主动上前解释并道歉，旅客听完解释思考了一会儿，也许理解了行李破损的原因，点了点头，工作人员随后提出了赔偿方案供其选择，由于服务工作到位，旅客甚至没有声张。现金赔偿受行李限额约束，不能满足旅客的要求，旅客选择了现金加里程补偿的方式，问题很快得到妥善解决，几分钟后事件处理完毕。这件事留给我的印象很深，让我观摩到了别样的服务。

　　如同原版再现，昨天，我再次领略到了相同事件不同处理方式的另一个版本。相比之下，其实只有一个区别，那就是服务意识，然而结果却迥然不同，所反映出来的恰恰是承运人的服务意识和服务理念问题。就字面而言，服务没有深浅之分，实际上只有能够深刻理解“服务”这个词意义的人，才能做好服务工作，而“理解力”却因人而异，服务意识则体现在对服务工作的理解力上。

　　为行李事故提供专项服务的质量好坏取决于人，而非行李，同样的行李破损，处理方法千差万别不一而同，有服务意识的工作人员能够兼顾旅客、公司双方利益，适时把握机会，巧妙解决问题，将规定限额和服务质量以及旅客的要求有机结合，从而缔造和谐处理的空间，将事件完美解决。而缺乏服务意识的人，不但处理不好旅客、公司两者间的关系，还会将自己拖入尴尬的局面，难以驾驭事态发展方向，甚至激怒旅客引发恶性投诉。可见服务意识，对于民航运输这个服务行业有着至关重要的作用。

　　构建和谐社会的基本元素，可能与人受教育程度以及人的素质有关，但是如果我们倡导的服务理念、服务意识深入人心，形成人人为我，我为人人的良好社会风气，那么本文开头的画面将会永远定格在过去式里。