进入六、七月份以来，北京连续出现了近几年罕见的雷雨天气，频繁的雷雨天气造成进港航班大面积延误，旅客大量滞留北京首都机场。据初步统计，仅6月24至7月1日因雷雨造成的航班延误就多达1570架次，备降75架次，取消119架次，安排旅客住宿4093人次。航班不正常占了整体进出港航班总量的近80%。为了做好大面积延误情况下的地面服务保障工作，国航地面服务部从领导到员工，从机关到基层，加班加点，无私奉献，在雷雨的特殊情况下，为旅客提供着真诚的服务。

精心指挥调度　耐心回答问讯

　　商务调度是国航地面服务部的信息龙头，在航班大面积延误时，指挥协调工作，信息及时畅通，尤显重要。为了做好不正常航班的指挥工作，商务调度及时启动了不正常航班工作程序，并进行了明确的分工。为保证各单位信息畅通和有序生产，针对连日来步话机、内通电话超负荷的运作传递信息不畅通的情况，为了保持信息畅通调度长利用地服的FCS生产管理系统，及时向各生产岗位发布航班的信息，反馈生产一线的情况。做到了生产指挥忙而不乱，井然有序，使各单位及时得到航班的具体信息，保证了航班信息的及时传递。

　　国航地面服务部商务调度的国航问讯柜台，为了做好在大面积延误问讯服务工作，使旅客及时得到乘坐航班的信息。问询处加派了值班人员，面对个别旅客的责难，问询员们耐心的向旅客解释航班的情况，不厌其烦的一遍又一遍地回答旅客的问讯，帮助旅客查询航班的时间，协助旅客改签其他航班。通过他们耐心细致的问讯服务，消除了旅客的怨气，得到了旅客的谅解，有的旅客还主动为问询员送来了饮料……。

真情耐心服务　赢得旅客理解

　　特殊的雷雨天气，也使身处最前沿的地面国内客运中心的广大员工经受了严峻的考验。面对连续高强度的服务工作，面对旅客的不理解，中心党员干部身体力行，员工主动到岗加班，协助旅客改签客票、安排食宿，为旅客提供尽可能周到的服务。许多服务人员连续在岗位上工作了三、四天，在高强度的工作中，有的登机口服务人员累倒在工作岗位上，他们发扬了特别能吃苦，特别能战斗的团队精神，出色的完成了特殊情况下的服务工作。如6月28日晚上，某航班由于天气原因航路不符合飞行标准于凌晨被告知取消，旅客们对此十分不满，旅客围在登机口指责服务人员，发泄着心中的不满。在工作人员的反复解释和劝说下，大部分旅客按照安排去宾馆休息了，但仍有部分旅客聚集在登机口不肯离开。面对这种情况，国内登机口工作人员耐心的安抚着大家的情绪，和旅客聊天，拉家常，并拿来了毛毯发给老人和小孩。在得知工作人员有的已经连续工作了两天两夜没休息后，旅客们被感动了。看着眼前这声音嘶哑，满脸真诚的服务人员，有一位大妈说：“孩子，你去休息一会吧，大妈给你在这看着，谁要是敢闹事，我第一个不答应！”此话一出，一些情绪激动的旅客不好意思的低下了头，旅客的情绪稳住了。早晨，登机口工作人员又为滞留在候机楼的旅客送来了热腾腾的早餐。下午登机时，一些旅客纷纷和工作人员握手告别，就连一位带头挑事的旅客也拍着工作人员的肩膀动情地说：“兄弟，昨天的事，对不住了！”

服务精益求精　要客赞不绝口

　　6月28日晚上，国航地面服务部要客两舱休息室里来了一位熟悉的客人，他就是内蒙古自治区党委副书记杨利民先生，这次出行由于赶上雷雨，他乘坐的航班预计要延误到夜里11点多钟，在工作人员向他解释后，他决定就在休息室休息等候。在等候期间疲倦的杨书记不知不觉中睡着了，细心的服务员见此情况主动拿来毛毯轻轻地为他盖在身上……临行前，他给工作人员写下了一封表扬信，他说：“每一次来到国航VIP休息室都会有回家的温暖，都会感到每一位工作人员的热情与周到的服务”。

　　7月1日早上，全国政协常委陈先生乘坐的航班，由于飞机进港晚到，他乘坐的航班有可能延误。当工作人员从要客处得知他有急事的情况后，立即为他联系好了东方航空公司的航班，同时为他办理了签转乘机手续，当陈先生接过登机牌时非常高兴，对国航提供的优质服务赞不绝口，并表示今后还要乘坐国航的飞机。

百名旅客中转受阻　工作人员全力以赴

　　6月29日当天，有二十多个国际进港航班延误至次日凌晨，其中有两个进港航班上分别有一百多名中转旅客，国航地面服务部中转服务中心的夜班人员积极为旅客联系膳宿及客票签转，一直忙到凌晨5点才休息。当天，中转服务室根据天气预报所提供的雷雨天气预报，提前安排人员加班，使延误的中转旅客一下飞机就能感觉到国航地服员工的真诚服务。工作人员一边安抚赶不上联程航班旅客，一边引导和帮助旅客办理改签及住宿等相关手续。当日中转服务室有15名员工加班工作到次日凌晨，直到所有中转旅客都安排好了以后，他们才回家休息。他们的真诚服务得到了旅客的认可和赞扬。

　　在遭遇雷雨的日子里，从窗口服务岗位到幕后站坪装卸、车辆保障维修、载重平衡岗位，每一个国航地面服务部的员工都在用真诚的服务、不懈的热情、顽强的意志默默工作，无私奉献，他们心系旅客，情系国航，在自己平凡岗位上用最朴实的真诚向旅客展示着“四心”服务理念。据统计，在持续雷雨航班大面积延误期间，国航地面服务部没有收到一封有关服务质量的投诉信，在风雨中，国航地面服务部广大干部员工经受住了考验！