“一枝独秀不是春，百花齐放春满园”。在国航浙江分公司的航班服务各环节中，活跃着这样的一支支年青团队，他们覆盖于客票销售、地面值机、运行签派和客舱服务等每个角落，他们是服务链中的一个个闪光点，他们相互竞争、相互鼓励，实现了各环节间的明星接力，他们用自身的标杆作用带动了分公司服务水平的整体提高，他们，就是国航浙江分公司的“优质服务团队”——一支系统化的服务军团，她们用爱心写下了对服务的美好诠释，用行动托起了服务工作中的美好蓝天。

空中绽放的“三朵金花”

　　西子，春晓，明珠，当这三个具有江南韵味的字眼定格在一群空中天使身上的时候，便成就了国航浙江分公司服务工作中的“三朵金花”——“西子空乘组”、“春晓乘务组”和“明珠示范组”，“三朵金花”并蒂而开，争奇斗艳，将国航浙江分公司的服务工作点缀得色彩斑斓。

　　真情满溢四方——“西子空乘组”的不变宗旨。作为全国级青年文明号，“西子空乘组”可以说是争创优质服务团队的大姐大了，从1998年成立至今，已获得了无数的荣誉和赞美，从最初的“精品航线”到获得省级、全国级“青年文明号”直至全国“优秀示范班组”，成长中的点点滴滴包含了历代“西子人”的不懈追求，现任“西子空乘务组”组长，也是当时第一批“西子”成员的李亚萍，在谈到创建过程中的艰辛时，不无感慨地说：“当时，我们的工作时间是最长的，收入却是最少的，有时为了赶飞一个定组航班，不得不取消原先计划的多个航班，从上午一直准备到下午，但我们毫无怨言，用真情做好每一个工作环节，努力使旅客满意，也逐渐在旅客中留下了美好的印象。”李亚萍一语破的，道出了服务工作中的“真情”二字，而这，成了西子组的不变宗旨。现在，早已把“真情满溢四方”作为座右铭的“西子空乘组”，在航班上处处体现着她对旅客的关心、尊重与细致入微，她们一个航班下来总能得到旅客的点名表扬，在她们的意见卡上，95%都写下了“满意”或“非常满意”的评价，她们年年被分公司或国航股份评为各类先进，他们中的先进人物成了青年争相学习的楷模，她们的美名也如西子般在旅客中广泛传播。

　　“金点子”创意服务内涵——“春晓乘务组”的响亮口号。如果用一个词来形容“春晓乘务组”的最大工作亮点的话，那就是“创意”——创意丰富服务、创意促进服务。这个充满活力、激情与创新精神的群体，时时用智慧和创造力，为服务注入活力。去年，她们开展了“金点子”比赛，组员们个个开动脑筋，认真策划服务工作中的金点子，并用PPT进行上台演示，就这样，一个个富有创意的点子诞生了，并陆续在航班上付诸实施。在今年的情人节那天，她们开设了“空中点歌台”，为飞机上的情人送上一首首浪漫情歌和祝福；在运送“两会”代表过程中，他们特意调制了“晓风春柳”和“丹风朝阳”两种鸡尾酒，并合唱《好日子》，预祝“两会”取得圆满成功；为了让很少有机会乘坐飞机的旅客留住机舱上的美好瞬间，她们特意配备了照相机供乘客拍照留念，使服务“在手中得到了延伸”，也使乘客的快乐“在心中永远回荡”……短短一年时间，“春晓乘务组”就获得了省级“青年文明号”的光荣称号，并成为了国航浙江分公司优质服务的又一面旗帜。

　　主题活动让服务工作增添新色彩——“明珠示范组”的美丽宣言。“黄金周，我们为您导航！”“五一”出行期间，“明珠示范组”为旅客们当起了导游，组员们在机场大厅开设咨询点，接受旅客购票、办理登机手续、乘机注意事项等各方面的咨询，很多旅客纷纷翘起大拇指夸空姐们想得周到；“安全生产月”期间，她们又开展了“安全知识上飞机”主题活动，通过开设“明珠热线”，向旅客们传播起飞机上的安全知识来；7月份，针对暑期无人陪伴儿童增多的情况，她们又策划了“伴你单飞”主题活动，在航空公司与家长间架起信任的桥梁，让服务更加亲情化……

　　“三朵金花”相互竞争、相互合作，好的点子一起分享，形成了一种良性的体内循环和合作机制，如在宣传“2006’世界休闲博览会”过程中，三个组联手开展了“大手拉小手，共迎休博会”的“走秀”活动，不仅让市民们领略了国航空姐的风采，还让组员们深切体会到了合作带来的巨大成就。

满意，从地面开始——地服值机室的不懈追求

　　“多说一句温情的提示，多送一个温暖的笑容，打造一个温馨的地服。”这是2005年1月国航浙江分公司地面服务部成立时的庄严宣誓，在短短一年时间里，他们的确做到了，而且，这个平均年龄不到25周岁的群体，正通过自身的努力，不断刷新着自己的服务内容：开设两舱值机柜台和开放式值机柜台、开通北京中转的通程登机业务、设立导乘服务岗，成功接手机场国际值机业务……他们还从细微处着手，制作了如温馨提示卡、禁托运行李指示牌、航班延误致歉卡等系列小卡片，使服务工作更加贴心。“身处连接产品销售和产品使用的中间环节，我们同样需要对乘客无微不至的照顾和耐心细致的服务，只有走好每一步，这样的服务才是完整和完美的。”值机室经理于翔说。为提高服务技能，地面服务部主动拜师学艺，向客舱服务部请教有关礼仪、语言、动作规范等方面的技巧，并与客舱服务部召开每月一次的空地服务协调会，解决业务衔接、信息对接等方面的问题。今年以来，国航浙江分公司的地面服务满意率显著提高，1-5月份没有发生过一起有效投诉，而“满意，从地面开始”，也成为了地服值机室不懈追求的目标。

以服务做大市场蛋糕——航班控制室的市场法则

　　如何把市场的蛋糕越做越大？这是摆在全体销售人员前面的一个问题，有的说靠价格机制，有的说靠航线网络，但杭州营业部航班控制室的全体人员却给了我们一致的答案——靠的是优质服务。创建于2003年非典时期的航班控制室“青年文明号”，从一开始就与严峻的市场形势“绑”在了一起，强烈的市场竞争意识使他们认识到，要争取客户，必须了解客户，从顾客的需求出发，听取他们的意见，给他们足够的重视。“What can I do for you?”，意思是“我能为你做什么？”，这是航班控制室最初的服务理念，现在已经被改写成了“What can you do for me?”意即“你能为我做什么？”从顾客的立场出发来提问自己，这一细微的改变，体现出的则是他们对顾客的尊重，根据客户意见来设计自己的产品，第一时间提供有关航线网络、销售政策等方面的信息，广泛听取他们的意见，进而建立深层次的合作，只有这样，航班控制室的人员才能把旅行社、代理人、企事业团体等也牢牢地“控制”住。谈到与国航的合作，一位代理人赞许地说，“想不到国航对我们这么重视，所提意见从善如流，我相信我们的合作将带来更广阔的市场。”

服务零投诉——运行签派室的“内服务”承诺

　　“内服务同样是服务！”这是记者采访时国航浙江分公司运行签派室经理汪旭东所说的一句话。作为分公司的组织协调中心，运行签派室承担着航班运营的指挥、协调、综合信息处理等多项功能，签派员的能动性对分公司的安全、正点和效益起着十分重要的作用。签派员申请一个直飞，就可以节省4-5分钟时间，这对于衔接时间紧张的过站航班来说，就等于抢回了一个正点率；在遇到航班大面积延误时，通过签派员的合理调配，也将大大减少航班延误的时间和班次。今年，最为签派员津津乐道的，要数最近一次与兄弟公司的飞机交叉互换。2006年1月29日，国航浙江分公司一架飞机在广州出现故障，按照计划这架飞机将执行当日晚上的航班回杭州，此时签派员发现，西南分公司有一架飞机在广州过夜，而这架飞机正好可以执行国航浙江分公司的航班回杭，第二天再折返广州执行其原先计划的航班。经过积极的协调，两架飞机终于在广州顺利实现了交叉互换，从而成功避免了多个航班的延误。为提高签派员的业务水平，签派室还举行每月一次的课题讲座，由签派员上台做老师，为其他人员讲课，这对提高他们的业务起到了事半功倍的作用，而每月一次的“签派之星”评比和每季度一次的“优秀班组”评比，也无形中提高了大家的工作积极性。

　　“对标做‘主流旅客认可的航空公司’的战略目标，以系统化视角来看待服务工作的完整性，发挥团体协作的聚合效应，进而不断提升国航的服务品质。”主管服务工作的国航浙江分公司副总经理俞益群对打造“优质服务团队”这样解释道。