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在快乐中飞翔——记甘肃青年岗位能手刘春岚

 2006-07-06 来源:东航甘肃分公司客舱服务部 作者:李荣英  [投稿排行榜]
2006-07-07 15:38:40

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      空姐,在一般人看来,是一个非常神秘和令人羡慕的职业。在人们的想像中,她们整天翱翔在蓝天上,与鸟儿齐飞,与白云相伴,而且收入高,社会地位高,遍游各地,多美啊!正因为如此,做一名空姐成为了许多姑娘梦想的职业。这也是刘春岚小时候曾经有过的梦想。

      终于,1997年9月,作为甘肃民航第一批大学生乘务员之一,刘春岚踏进了空中乘务员的行列,开始了她梦寐以求的飞翔。

      眨眼间,她已飞行了十个年头。细细数来,飞行中的酸甜苦辣着实也经历了不少,从一名普通的乘务学员到一名合格的乘务员,从一名合格的乘务员到一名合格的广播员,从一名合格的广播员到一名合格的乘务长,她付出了很多很多,也收获了很多很多。

      刘春岚是个很活泼的姑娘,但是,她同时也是个心思非常细密的姑娘,善于倾听、善于观察、善于总结是她良好的习惯,这为她成长为一个优秀的乘务员和合格的乘务长提供了良好的条件。

      98年,一个航班的延误让她从刚做空姐的兴奋中冷静了下来,这个航班上一堂生动的服务课使她开始思考如何做一个合格、称职、处变不惊、应变自如的乘务员。当时是执行兰州--北京—沈阳航线飞行。在北京,由于机械故障,飞机延误,当时气温是36度,机坪温度近40度,客舱就像一个闷罐。高温,再加上延误,旅客自然就比较激动。为了安抚旅客,化解旅客的怒气,刘春岚在乘务长范文文的安排下开始给旅客送水。40度的高温,即使坐着不动也是满身冒汗,更何况乘务员还要推着水车为旅客发送茶水和饮料。旅客是形形色色的,面对高温和延误反应自然也就不一样。看着脸上淌着汗水的乘务员,有些旅客说道:“看把小姐也热成这样,可是还要为我们送水,也真不容易,我们还是耐心一点吧”,甚至有旅客拿起报纸给乘务员搧扇子。对旅客的理解刘春岚心里颇受感动,她想,旅客的要求原来并不高,于是,她更加用心地为旅客服务,并不停向旅客致歉。当然也有些旅客就受不了了。有一位旅客面对乘务长范文文的致歉发怒道:“如果我用砖头拍你的头,向你说对不起可以吗?”刘春岚看到这个场景,愣住了,不知所措。经验丰富的老乘务长范文文依然和颜悦色:“如果你用砖头拍我能让你解气的话,你就拍吧!”人心都是肉长的,再刁蛮的旅客面对如此涵养的乘务长,也该消气了。刘春岚被触动了,对老乘务长更是由衷地佩服。这是刘春岚乘务员生涯中第一堂生动的课,对她以后的服务工作起到了非常重要的作用。这次经历让她感受到,旅客的要求其实并不高,只要你尽心尽力做了,旅客就会谅解你,你也会有意想不到的收获,这就是服务工作带给你的快乐。

      之后不久的又一个航班,再一次让她感受到了服务的快乐和收获。在北京机场,一位担架旅客被抬上飞机。这位重病旅客脸色腊黄,极其消瘦,手上还挂着点滴。经了解,这位病人已是胃癌晚期,没有希望了。乘务组每个人的心里都沉甸甸的。这位旅客成为了这个航班重点服务的对象。2个小时10分钟的旅程,乘务组的三位成员,轮流专门照顾这位旅客,不停地换敷热毛巾,擦拭面部、手臂,并且软言细语地安慰,尽量使病人感到舒适,减轻病痛。快到目的地时,病人托家属要给乘务员1000多元辛苦费。当然,乘务组的成员们谢绝了。当时身为组员的刘春岚非常感动,在尽心尽力做完她们该做的事情以后,她没想到病人会给予她们这么高的评价,更没有想到,这位病人病故前一直念念不忘她们对他的细微照顾,要求家人亲自送一面锦旗感谢乘务组的服务。她当时还有一个感受就是,当时飞机上的旅客看到乘务组成员们要照顾这位病人,都非常配合乘务员的工作,没有提出任何额外要求。这次特殊的服务经历让刘春岚感受到了人间的真情,感受到了理解万岁的含义。

      把旅客当亲人,急旅客之所急,想旅客之所想,旅客想到的她想到了,旅客没想到的,她也想到了,这使得她的服务水平和技能不断进步,直至成长为一名合格的乘务长。很多要客任务、特殊任务,领导和同事们都能立刻想到这位既活泼又细致的姑娘,专机保障、国家领导人、两会代表等重要航班上都能见到她忙碌的身影。

      经过多年的锻炼,刘春岚在特殊情况下的服务也日臻成熟。她的飞行包成了个小杂货铺,里面装有调料包、牙签、榨菜、果仁、果酱和黄油等客人可能随时需要,但不一定每个航班都配备的小东西。别看这些小东西,有时候,能帮大忙、解决大问题呢!05年,有一次她执行上海到厦门的航班时,航班由于机械故障原因延误了两个多小时。有一名旅客想吃榨菜,但是这个航段没有配榨菜。航班延误,想吃包榨菜都没有,这位旅客自然非常生气:“我要投诉你们,你们服务太差了,你们不但延误了,耽误了我们的时间,我想吃一包榨菜都没有。”她刚好包里装有一包榨菜,于是,连忙解释说:“先生,由于今天我们配的是面包和黄油,没有配榨菜,不过我的飞行包中备有榨菜,我马上给您拿来,您先消消气。”说完她立刻取来榨菜并倒了杯热茶送到这位客人面前,又安慰了几句,旅客的怨气消了。当她收拾餐盒再次走到那位旅客身边时,客人说:“姑娘,谢谢你给我送榨菜,你真有心,这才叫服务,今天如果不是你的这包榨菜,我可能真的会投诉你们的,航班延误了,我的情绪太坏了,我向你们道歉”。她说:“没关系,您的心情我们能理解,我们会尽最大的努力,提高服务质量,让您满意。”

      后来,大家都戏说那天居然是一包榨菜挽救了乘务组!与姐妹们谈起此事,她说:其实旅客的要求就这么简单,人心都是肉长的,只要你用心、细心,为旅客多想一点,多做一点,就会换来旅客的宽容,让旅客满意,同时,你也会很有成就感的。

      工作是快乐的,服务是快乐的,做乘务员十年来,刘春岚在快乐中飞翔着,在飞翔中快乐着,在飞翔中收获着快乐,也收获着成长!

      摄影:姜静

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