由国航西南分公司承办的国航股份2006年服务工作研讨会于6月14、15日在四川都江堰市举行。国航副总裁杨丽华、商委市场部总经理张春枝、国航运质部副总经理王长山、西南分公司副总经理黄斌、浙江分公司副总经理俞益群、天津分公司副总经理郑尚利等领导与来自各分公司、基地的运质部主管经理及空地服务业务精英共65人参加了会议，西南分公司总经理谭植洪专程赶到会场向大家表示问候。

　　会议由国航服务副总监郝玉萍主持，国航运质部、总部地服部、总部客舱部、商务委员会先后作了题为“1至5月公司投诉情况通报”、“高端旅客服务”、“改进和完善特殊旅客服务质量的建议”、“常旅客会员服务工作经验交流”、“国航加入星空联盟面临的机遇与挑战”等专题发言，西南分公司客舱部、地服部也向与会人员汇报了“有效处理客舱安全与服务的关系”、“规范不正常航班服务标准及流程”的心得体会。参会人员还就提高服务人力资源管理、系统实现高端旅客服务流程、建立服务产品设计体系、媒体广告宣传与服务运行协调以及结合加入星空联盟57条最低条件要求全面提升服务水平等项议题展开了积极讨论和交流。

　　国航副总裁杨丽华说，此次会议通过广泛交流有效启发了工作思路，是一次成功的服务研讨会，有利于统一各服务业务部门的思想和价值观，增强大家的使命感和责任感。她强调，国航服务质量的改善和提高必须立足于最终服务于前端旅客的需求，服务机构、流程的改进都要围绕这一目标实施；同时要扩大和强化系统部门的沟通力度及深度，促进服务系统与非服务系统的联动交流；另外服务管理必须在前台和后台两个层面上进行同时关注，防止服务问题暴露到前台引发服务纠纷，今后公司将把“旅客中转联程服务”作为一项重要课题加以研究。她希望大家通过研讨会深化国航“四心”服务理念意识，为国航四大发展战略目标的实现提供强力保障。

　　图为国航服务研讨会会场。