为了使“八荣八耻”教育活动做到有的放矢，东航西北分公司客舱服务部认真开展“以客舱满意服务为荣”活动，要求全体员工中从自己做起，从点滴做起，做好本职工作，努力养成高尚的道德情操，积极践行社会主义荣辱观。截至5月份共收到表扬信347封1125人次，拾金不昧100起，安全运送旅客144.57万人次。

　　树立正确荣辱观　创新服务品牌

　　东航西北分公司客舱服务部在开展“八荣八耻”教育活动中深刻认识到，随着经济与文化的发展，旅客的需求与品味在不断提高，是否能提供满足不同层次旅客需求的服务已成为现今和未来航空公司市场份额竞争的焦点，而员工能否树立社会主义荣辱观，在实际工作中体现出为人民服务的思想，成为创新服务品牌的一个关键。

　　在公司运输业务部等相关部门的大力支持下，他们推出了“机上升舱服务”、“头等舱、公务舱和VIP旅客订座点餐服务”和“无人陪伴老人服务”等特色服务产品。进一步完善了“无呼唤铃服务”、“姓氏服务”、“背后式服务”、“享受服务”，开展了“亲情关爱服务”、“伤病旅客乘机用氧及担架旅客”等特色服务项目。

　　4月29日，一封来自日本的旅客表扬信，几经周折送到了东航西北分公司客舱服务部领导的手中。

　　原来，2006年3月1日，张艳乘务组执行由西安——北京——东京MU271航班时，一个坐着轮椅、哭得像泪人似的老太太上了飞机。

　　老太太是日本人叫中元冬节，前一日，她通过电话在东航北京某售票处购买机票时，售票员没有听懂要求，本来要买大阪的机票，结果送票员给她送来一张到东京的机票，她本想换成第二天到大阪的机票，又考虑到自己的临时护照马上到期，而别的航班也没有机票了，只好忍着被骗的感觉接受了。由于心里别扭，一不留神把脚崴了，地面特服人员只好用轮椅把老太太推上来。原本委屈伤心的老太太越想与难受，便号啕大哭起来。

　　“老人家不要哭了，我们一定会想办法把你送到你的家人手里。”张艳立即给机长尹士林说明情况，通过空中无线电联系东京机场，了解东京到大阪的新干线最晚一班是几点钟，并提出了善后措施。

　　三个多小时的航程中，老人得到了乘务组细致入微的照顾。为方便老太太上厕所，乘务组把她的座位调到后舱第一排，乘务员徐菲挽扶老人去厕所；乘务员王飞得知老人是糖尿病，就不厌其烦地送去温开水让老人喝；乘务员蔡齐力、马小白看见老人不停的哭，就用小毛巾为老人擦泪擦脸。中元冬节被乘务组的服务感动了，她对乘务长张艳说：“我本想回到日本后，上法庭告中国东方航空公司，是你们用真心打动我，为东方航空公司挽回了的声誉，我感谢你们。”

　　通过一系列服务项目的推出，提升了“两舱”服务的水平，在服务工作中涌现出许多感人的事迹。受到了各大媒体的高度评价，为公司树立了良好的外部形象，获得社会各界好评。

　　落实正确荣辱观　加强质量监督力度

　　东航西北分公司客舱服务部不但组织全体员工认真学习“八荣八耻”，坚持理论联系实际，贯彻《东航心语》第二版，加大安全文化建设力度，努力促进中心工作，推进企业建设，而且结合上级下达的2006年服务质量指标，认真将“八荣八耻”的精神落实到实处，以此增强工作动力。

　　为此，他们深化服务质量专项治理工作，以旅客需求为导向，以创新服务为载体，配合集团公司提出的“享受服务”的服务内涵，把“连接西安，纵横中国”中转服务、“两舱和VIP旅客订座点餐服务”和“无人陪伴老人服务”等特色服务产品做成公司的特色品牌和拳头产品。为了强化服务质量监督，他们加强航班检查力度，定期定量对航班实施检查和评估，完善乘务检查制度，突出抓好重要旅客、重要群体、重要航线、重要环节的服务工作，努力实现空地服务无缝连接，保证了客舱服务质量不断的提高，进一步提高了空中服务满意度。

　　在MU2152/1西宁——西安的航班上，头等舱人数经常增加，因餐食在西安带而西宁机场又不能加配，出现了个别旅客没有餐食的现象。他们对此十分重视，经过与其它部门协商，迅速为该航班头等舱餐食备份2份；

　　在MU5021航班西安——汉城段，旅客反映热食面太多，韩国旅客大多喜欢米饭，他们就全部配米饭，并加配辣酱；

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　　类似这样的自我整改服务措施，东航西北分公司客舱服务部基本上做到了发现一个，纠正一个，并举一反三，杜绝漏洞。为了落实客舱服务部安全、服务、正点等质量目标，客舱服务部坚持每月安全服务质量例会制度，制作安全和服务质量简报，通报、评议每月安全、服务质量，并不断加大检查力度促进服务质量。比如加大《旅客评价意见卡》的发放力度，每个带班乘务长每月发放10份，将满意度分值作为乘务长考评的要素之一，发放量达到每月700份以上，不但使旅客信息更为全面，而且推动了乘务长的量化管理。

　　2006年1-4月，东航西北分公司客舱服务部内部检查达到81个航班468人次，通过对航班服务中存在的问题进行分析、改进、跟踪验证，进一步规范了工作流程，使客舱服务质量持续得到提升。