陈艳芬档案

　　陈艳芬，生于1963年，于1990年11月加入中国共产党。

　　●进入广州白云国际机场旅客服务分公司后：1981年～1985年工作于餐饮部；1986～1987 工作于机场宾馆；1987年～1990年工作于劳资科；1990～1993年工作于西餐部；1993年～1997年工作于计企科；1997年～2004年工作于航空配餐中心。

　　●2004年至今，担任广州白云国际机场汉莎航空食品有限公司总经理。

　　成本、成本、成本……油价和其它原材料价格的上涨，不仅使航空公司负担加重，连为飞机配餐的企业，也备感压力。广州白云国际机场与德国汉莎合资的白云汉莎航食总经理陈艳芬日前接受时报记者采访时说，汉莎航食目前不断寻求降低成本途径，包括使用原材料招标，扩大供应数量等。

　　凭借着质量和成本之间的“平衡术”，白云汉莎现在已经揽下了国航、海航、芬兰航空、俄罗斯远东航空公司等几大航空公司的订单，生意从广州做到了海外。

　　关于市场：广州两大配餐公司竞争激烈

　　信息时报：在老机场由于受到硬件的限制，白云机场在航餐的份额仅有30%左右。在白云机场与德国汉莎及北京华卓投资成立合资航食公司之后，目前的市场份额有多少呢？

　　陈艳芬：现在份额已经有40%，比此前增加了几个大客户，其中以国际航空公司为主，例如德国汉莎、美国西北、芬兰、肯尼亚。此外，还有全货机的市场，虽然目前货机只供应给机组，数量并不多，但将来随货运的发展，会有更大的增长潜力。

　　信息时报：以后白云汉莎航食是否利用外资优势，以发展国际航空公司为主？

　　陈艳芬：我们的优势有两方面，一个是白云机场的优势；另一个是合资以后，对配餐的趋势、技术的发展有更多的了解，相当于是我们的实力增值。

　　虽然，目前在广州的航空配餐市场只有白云汉莎航食和南航控股的食品公司，但竞争也是非常激烈的，大家都在努力地保持自己原有的客源，另一方面也在不断发展新客户。我们国内的（航空公司）发展也非常好。例如现在海航、国航都很重视广州市场，我们能把这些客户都争取下来，那么与他们的共同发展也会带动我们的发展。同时，我们也非常注重国际客户，两条路我们都非常重视，并肩而走。

　　但因为未来国际航班的发展空间更大些。我们一方面要打好国内的扎实基础，另一方面要发展国际的新市场。前一段时间我们发展国内，我们必须打好这个基础，确保国内客户不流失，与国内客户共同发展。而未来我们会继续发展新的客户，抽出更多的精力发展国际航班的客户。现在国内的基础较好，正在努力发展国际市场。

　　现在我们的国内客户有国航、东航、海航等，其实除了南航、深航、川航，大部分都是我们的客户。国际客户则有汉莎、美西北、芬兰、肯尼亚、俄罗斯远东、菲律宾。

　　信息时报：竞争这么激烈，如何能稳定自己的客户，或尽量多拉些客户？

　　陈艳芬：现在，广州的两家航空配餐公司的价格也差不多。两家都在紧守自己的客户，目前市场相对稳定。但航空公司每年都会到配餐公司试餐，如果觉得餐食的质量或服务不满意，也会有转配餐公司的可能。

　　因此，在服务上一定要让客户满意，包括食品的品质、航机服务等。例如，我们的餐食一定要按时送到飞机上、按要求把食品放好，如果遇到需要补餐的，要及时，不要影响乘务员的工作。另外还有安全、品质、价格，所以每个岗位的职员都要非常认真、配合，一条头发都会带来很大的后患。我们有个“品控部”——品质控制部，每天抽查员工的工作。如果某一员工累积出现的问题多，则会有一定的考核制度。

　　关于成本：机票打折，餐食成本也要降低

　　信息时报：是否会因为汉莎天橱是国际品牌，在争夺客户的时候更有优势？

　　陈艳芬：会有客户通过白云国际机场和德国汉莎天厨认识到白云汉莎航食这个企业，但客户并不会因为你是白云国际机场和德国汉莎天厨的合资公司，就把配餐的工作交给你，还是要看你的品质，需要拿餐单来看，我们也需要与对手进行公平竞争，大家投标。可能因为汉莎这个品牌，在质量保证方面有所倾斜，但客户也会在现场比较。

　　我们希望在质量和成本上能做到更有优势。其实现在整个航空市场成本都在上涨，压力增加，一部分的压力转移到我们身上，而且物价上涨、工资水平上涨，还有员工的福利等，所以两家航空配餐公司都面临更大压力。而且我们的前期投资非常大，回本的压力很大，我们每天都希望今年能开始赢利，所以很努力。

　　信息时报：目前航空公司的经营成本增加，航油不断上涨，是否也相对降低航空餐食的成本？

　　陈艳芬：航空公司压力非常大，竞争激烈，机票价格有时也打得很低，因此更需要控制成本，导致了餐食的成本也要降低。航空公司给我们的餐食价格低了，另一方面我们的成本也上涨，因此，我们的利润空间少了，我们也需要尽量压缩成本。

　　信息时报：航空公司压缩餐食成本，会否影响食品质量？

　　陈艳芬：质量不会影响，但餐种会有所调整。例如，在某条航线上需要配正餐的，现在改为点心餐。调整配餐标准，属于航空公司的企业行为。当然，不管我们还是航空公司都肯定希望能给旅客更丰富的选择和享受。大家坐飞机都非常匆忙，希望旅客能在飞机上把餐食问题解决了。

　　信息时报：航空公司在控制成本的同时，你们是否也在压缩成本？

　　陈艳芬：我们的成本一直在控制之中，但还是一直在飚升。因为有些餐食的材料甚至要指定牌子。比如，我们的厨师觉得同类产品中，那牌子的产品才是最好的，建议使用。现在航空公司的成本也在增加，所以这对于我们来说是一种矛盾。

　　作为企业，我们当然希望做到利润最大化，但我们首要的任务是要求保持最好的质量。所以利润空间会相对减少。我们有时要到处去找原材料，有些蔬菜我们只能到某个地点购买，因为只有那里有，有些则是必须进口的，例如我们有些西式蔬菜是到顺德种植园去采购的，20多元一公斤的蔬菜，包括红旦子、西生菜、苦叶白菜等。像泰国茄子，在中国栽培不了，必须买进口的，要几十元一斤，所以成本非常高。

　　信息时报：如何消化高涨的成本？

　　陈艳芬：一份餐食的价格不高。现在的餐价与十年前的餐价相比，有降无升，有的甚至是降了10%～20%。但这些年的物价指数不断上涨，所以我们的利润空间变得越来越小了。因此，一方面我们要提高员工的工作效率，另一方面要控制成本。货比三家，在同一档次的材料，我们尽量找便宜的一家，也通过招标来找最便宜的供应商。其他有些东西是没办法压缩的，例如厂房和设备等硬件的投资没办法压缩，只能通过节约能源、提高效率。现在我们的纯利润空间确实在减少。因此我们需要增加数量，靠量取胜。

　　关于合资：合资最大变化是有了“标准”

　　信息时报：白云汉莎航食成立了近两年，与以前白云机场航空配餐中心自己做航空餐食品，在管理上有何不同？

　　陈艳芬：变化非常大，而且这个变化不但是我个人，而是整个公司的员工应该都有很大感触。从食品安全上说，有非常明确的标准。在安全保障上，不能只按照我们的传统习惯，认为可以就可以，而是必须要有科学的数据来说明，这些食品是安全的，别人才相信。同时，不但要有标准，还必须按照标准去做，程序文件明确，还必须去落实，同时还要有相应的监管措施。

　　信息时报：合资后是否觉得效率提高了？

　　陈艳芬：效率确实是提高了，主要是市场导致，合资是原因之一。例如现在利润空间降低，所以我们必须提高效率。包括直接成本、人工成本等，而且新的公司、新的设备，折旧的费用非常高，因此必须提高效率。而且我们已经跟所有员工已经说清楚，要保持工资、福利水平不变，就必须提高效率。

　　信息时报：是否有很多的工作细则，把有关的规定具体化？

　　陈艳芬：我们有绩效评估，而且在今年上半年把评估标准更细化了。基层员工也需要向领导提意见，说说你认为领导需要做什么能令你的工作更顺畅，这是职效评估的其中一条。同时，我们在工作效率上也会进行评估。例如，其他员工在相同的时间内做100份餐食，而你只能做50份或80份，通过对比知道差距，就能提高效率。

　　信息时报：在实际运作的时候，是否感受到合资带来的好处，例如网络、技术等？

　　陈艳芬：合资带来的好处，其中一个就是信息，因为汉莎在全球与相应的客户形成了一个网络。有些信息他们会有交流。此外，在技术和采购等方面，资源共享。例如品质控制部门，汉莎在德国有个研究院，很切实地针对航空食品这个行业有个很细致的研究，我们可以享用这些资源。他们的研究标准全球通用，而且也获得了全球各航空公司的认可，我们有优先使用的机会，在竞争中则显示出优势。

　　另一方面的资源共享，则包括材料的使用。例如，有些原材料，我们在广州买不到，则可以通过香港的汉莎来帮忙购买，拓宽了我们引进资源的渠道。

　　关于产品：把烧鹅和靓汤带上飞机

　　信息时报：不少旅客都提出，在飞机上没什么胃口，而且选择不多。作为航空食品公司，会如何解决这个问题？

　　陈艳芬：航空餐食与地面的餐食不一样，航空运输的根本责任是安全，机上一切规范和措施，全都要围着安全转。因此，航空配餐的用料有严格限制，比如，不能用有骨有刺的食物，要不，某个旅客让鱼刺卡一下，就得备降，这责任谁来负？也因为安全因素，所有航空配餐必须进行严格的检测检验，以防不测。

　　因此，航空餐要提前做好，然后经过冷冻和送上飞机后再加热。如此一来，味道自然打了折扣。此外，由于飞机上客观因素限制，比如，高空中机舱内不可以用明火烹饪，因此航空配餐中的熟食在制作完后必须将菜肴冷却到0摄氏度以下方可配制，再冷藏或保鲜，送上飞机后再进行二次烤箱加热。这样的加工程序，自然使食物的口感大打折扣。

　　第三，飞机上操作空间和时间都十分有限，根本就没有条件让所有旅客都各取所需。在众口难调的情况下，航空公司在保证安全的前提下，只能先考虑营养，款式的选择范围自然收窄。

　　信息时报：目前中西餐的比例为多少？是否利用外资的优势大力发展西餐，还是发扬广州的美食天堂的特色？

　　陈艳芬：目前中西餐的比例大概7∶3。虽然我们有外资进入，但广州是美食天堂，把粤菜在航空市场推广一直是我们努力的方向和目标。例如，我们以前就在飞机餐食上推广烧鹅等粤菜和老火靓汤。后来我们还推出了点心。广东的点心是非常出名。现在我们每天国航从广州出发的航班，那些早餐都是我们的师傅一早回来做的。有时我坐飞机去北京，也会特别留意旅客的反馈意见。

　　中餐是我们的强项，我们不但在国内航班上推广粤菜，在国际航班上也尽量推出粤菜。在国际航班上，有些航空公司提出要保持有中式餐食的比例，如果有中餐的话，我们会尽量保持粤菜的比例，让旅客在飞机上也品尝到粤菜，发扬广州的饮食文化。

　　信息时报：合资后进步最大的，是哪一方面食品？

　　陈艳芬：进步最大的是西餐、西饼。因为我们吸纳了国外和本地的优秀技术人才。即使是中国的西餐厨师也能做出很地道的西餐。例如我们做的芝士蛋糕，巧克力蛋糕等，还有包类，不但味道好，而且色、香、味、形都能做到，很多人在我们这里试过，都非常认同我们的糕点。专门有几位有专业技术的师傅来做。

　　相关链接：航餐成航空公司抢客手段之一

　　在购买机票的时候，大多数旅客并没有把关注点放在航空餐食上，而是更关注机票的价格。因为旅客在飞机上享用餐食不必另外支付费用，航空餐食的价格似乎与旅客没有直接的关系。

　　而航空公司却深谙通过餐食和服务来抢客的道理。据了解，航空公司在一定时期就需要更换一次航空餐食的餐单，为的是使经常坐飞机的旅客不感
到厌倦。同时，航空公司还不断提高头等舱、商务舱的餐食标准以吸引高端客户、常旅客。

　　目前航油价格不断上涨，导致航空公司成本飚升，航空公司不得不把部分的成本压力转移至航空配餐公司。在物价水平、工资水平等不断提高的背景下，“现在航餐的价格与10年前没有变化”，这说明航空配餐公司的利润空间不断压缩。但与此同时，航空公司对航空餐食的质量要求却是不断提高。

　　在“五一”期间，南航搞起了万米高空的美食节，据了解，美食节的目的之一就是宣传形象，吸引旅客。“现在机票折扣低，但客座率也不高，航空公司希望能通过搞美食节来吸引更多的旅客搭乘飞机，提高客座率。”由此看来，航空餐食已经成为吸引旅客的手段之一。

　　在旅客选择坐哪一家航空公司的航班时，航空餐食不会起决定性作用。但在旅客的飞行旅途中，美味精致的餐食、亲切贴心的服务，必给旅客留下良好和深刻的印象，当旅客再选择的时候，心中的砝码有明显的偏移。因此，在成本一涨再涨，机票价格一降再降的时候，航空公司从不起眼的航空餐食入手拉拢旅客。正如我们平时所说的，“要吸引一个人，最好的办法是吸引他的胃”。

　　相关链接：白云机场嫁接德国汉莎

　　2004年3月31日，广州白云国际机场股份有限公司、德国汉莎（亚洲）控股有限公司及北京华卓投资管理有限公司共同出资成立了“广州白云国际机场汉莎航空食品有限公司”，总投资额1.5亿人民币。

　　该公司的合资各方通过强强联合拥有丰富的航空配餐经验、精湛的航空餐食制作技术和有效的航空配餐经营管理办法。其通过引进先进的餐饮设备，现已建成占地2.9万平方米的生产场所（其中配餐大楼占地达1.2万平方米），日最大配餐量可达1.8万份。

　　摄影：记者黄亦民