为了提高空地服务质量，正确对待及处理旅客投诉，5月19日上午，南航广西公司服务质量管理办公室召集各业务部门员工及领导举办了广西航空公司第一期旅客投诉案例分析培训班，针对各种类型的旅客投诉进行了分析和讲解，告诉业务人员对待和处理投诉的正确方法。

　　在培训班上，针对南航广西公司近期处理的典型旅客投诉案例进行了分析和讲解，如航班延误、取消后旅客投诉，售票差错引起旅客投诉，飞机上的事件引起旅客投诉，货运业务引起旅客投诉等几种类型，通过具体的案例讲解，分析了各种类型的旅客投诉应当如何处理以及适用什么样的法律法规，以妥善化解与旅客之间的矛盾，取得旅客的理解和谅解。此外，通过讲解投诉案例，让业务部门汲取相关的经验和启示，如在现场应当如何妥善和旅客沟通好，让矛盾化解在萌芽状态，避免将旅客间的矛盾激化到投诉的程度。

　　培训结束后，各业务部门反响热烈，尤其是处理航班不正常状况时的现场工作人员，他们表示，通过这次培训，他们对旅客服务的认识进一步加深了，对法律法规的掌握得到了进一步加强，以后在处理类似的事件时，要做到一方面根据民航及公司的相关规定，尽量及时满足旅客的合理合法要求，让旅客满意，另一方面，对于违法国家法律法规的行为，如罢机、拒绝登机等，应及时按规定处理，以避免影响其他旅客的利益。总之，一切工作要以为旅客提供更优质的服务为出发点。

　　图为南航广西公司旅客投诉案例分析培训班培训现场。摄影：钟海平