我们会经常遇到这样的事情:在为旅客服务的过程中，当遇到问题时，不能与旅客的思想达成一致，最后旅客就会把问题归结到：说你态度不好，要见领导……

　　5月19日，我在候机楼就遇到这样的事情。一位青岛去深圳的外地旅客到电子客票柜台取票，他拿的是昨天（18日）CZ6357航班的订单，说是已经改签到今天（19日）。经柜台服务人员确认后，该票确实已更改，是由昨天（18日）的E舱更改到今天（19日）的G舱，从而旅客需要在柜台交纳更改费。旅客得知后就开始不奈其烦地说：“没人跟我说过，我不知道，为什么要交？”服务人员只好仔细地再三解释，旅客还是坚持不接受。这样反复交流一段时间，旅客就开始拍着柜台要求见领导。此时柜台工作人员找我，并向我说明情况，我再一次向旅客解释变更改签的相关规定，耐心地试着让旅客理解。但是，旅客不想交变更费的态度丝毫没有改变。在这样的情况下，我很明确地对那位先生说：“如果你不交变更费，用这张票今天你走不了。”旅客又开始拍柜台吼着说：“你这什么态度，你叫什么名字，我要投诉你……。”不过最后，在得到投诉电话后，还是交了变更费，一脸愤恨地走了。

　　“XX航空公司服务就是差”，这样的语言我们会经常听到旅客说。但是，像航空运输服务这样，生产与消费和交易是同时进行的，没有先后之分，并且在服务的生产中有旅客的参与。它不同于其它有形产品，生产消费和交易是分别进行的，顾客只是接受产品的对象，而且不参与生产。对于旅客来说，他们自身的行为会直接影响所接受的服务的质量，例如旅客乘机时需要按照广播及时登机，如果旅客参与不及时，就会造成航班延误，影响服务质量。再如，上述实例中，在旅客不了解改签的相关规定时，旅客不理解，我们就向你细心解释。但是，在向旅客细心解释后，您还是不交变更费，强词夺理，这就不能把问题归结到服务人员的态度问题上，服务质量不好。这难道是问题的所在吗？服务质量的提高也需要旅客的理解和支持。

　　有些旅客说：“中国民航的服务质量就是不如国外。”我不反对。但我强调的是，看问题不能只看到航空公司一个方面，例如，乘务员要求旅客在飞机飞行过程中禁止拨打手机，因为手机发射的无线电波会干扰飞机的导航系统，尤其在飞机接近着陆时。如果旅客不配合，不听乘务员劝阻而拨打手机的话，不仅会影响飞机的飞行安全，也会影响对其他乘客的服务质量。像上述问题的事例是有证可见的。服务质量的好坏与航空公司现有的服务水平是分不开的，各航空公司都在认真地提高服务，给旅客带去更多的舒适与便捷，这也是我们服务人员努力工作的方向。但是，我想呼吁的是，当旅客对航空服务质量不满时，也能够从自身找一下原因，相互多一些理解。

　　中国民航的发展也需要旅客的大力支持。