媒体“批判”东航

　　5月1日，当大多数人还沉浸在“五一”黄金周的惬意中时，一桩突发事件却让很多东航人的心情跌至冰点。就在这一天，《深圳晚报》刊发了一则新闻，透露了这样一件“令人气愤”的事情：4月29日晚，一架深圳飞往上海的东航航班晚点，乘客与航空公司发生了摩擦，机长下令关闭舱门，飞机“撇下”100多名未登机的乘客起飞。于是，被“落”下的这100多名乘客不得不在候机厅冰冷的大理石地面上睡了整整一个晚上，而这期间，东航方面竟无一人问津！（详情请参看新闻《航班晚点引发冲突　百余名旅客滞留睡凉地板》）

　　一石激起千重浪。在众多媒体的推波助澜下，东航“机长关门事件”迅速传遍大江南北，“成为全国皆知的秘密”。一时间，东航成为众矢之的，除了业内的民航资源网从法律法规角度支持机长做法以外，其它媒体被 《深圳晚报》的报道引导的批评之声不绝于耳，令东航难以招架。

    在这一局面下，东航自然无法保持沉默。5月8日，“五一”黄金周结束后的第一个工作日，东航深圳营业部的两名相关负责人约见《深圳晚报》记者，对事件的整个过程及公司采取的相应措施进行了详细的说明。东航方面称，事发当晚及第二天，东航采取了三项措施：1.提前通知乘客航班晚点；2.为乘客提供免费饮食，安排酒店休息，但由于延误时间未达到规定的补偿标准，所以拒绝经济补偿的要求；3.对于拒绝登机的乘客，第二天免费改签了机票，帮助他们离开深圳。

　　同时，东航方面特别声明，当晚是为了维护已登机的100余位旅客和后续正常航班的旅客权益，公司才决定于凌晨1时30分关闭舱门，让飞机离开。

　　上述消息同样来自《深圳晚报》（详情请参看新闻《<百余乘客未登机飞机却已扬长去>后续报道》），而作者也正是当初“爆料”的那名记者，虽然没有正式道歉，但这篇报道可以看作是报社的认错函。尽管如此，东航因此次事件而承受的名誉损失难以估量，堪称虽胜犹败。

　　东航处理妥当

　　据统计，报道“机长关门事件”的新闻被民航资源网转载后，引发业内激烈讨论，在不到10天的时间里，点击超过4545次，回复超过274篇，创历史纪录。业内普遍认为东航处理妥当，同时盼望以此事为切合点，逐步形成对有拒绝登机、霸机等行为旅客采取正当措施的氛围，保证更多旅客正点出发！

　　且不论航空公司、乘客、媒体谁是谁非，先让我们来看看事件的起因——航班延误。广大乘客一直都存在这样一种观念：航班延误是航空公司造成的，一旦发生延误，乘客就有权获得赔偿。实际情况是怎样的呢？

　　首先，造成延误的原因多种多样，并非全部是航空公司失职。航空运输是一个十分复杂而且庞大的系统，保证航班正点需要航空公司、机场、空管等多个民航单位的高效协调运作。同时，各种外界因素对保证航班正点的影响也非常大。以北京、上海、广州机场为例，三大机场的旅客吞吐量占全国总量的近４０％，其中一个机场遭受雷雨天气影响，都会造成全国大面积航班延误。

　　其次，发生延误，航空公司未必都要赔偿。民航总局在2004年6月25日公布的《航班延误经济补偿指导意见》中说：延误4小时以上、8小时以内；或者延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行。

　　也就是说，在不可抗拒原因造成的延误时，旅客是无法获得任何赔偿的。不可抗拒原因包括：天气原因、流量控制、空中交通管制原因、旅客自身原因（如晚到、拒绝登机）等。航空公司原因如：机械故障、飞机调配等。即使是航空公司原因造成的延误，也应该看是否延误超过4个小时。而且各航空公司赔偿标准不同，不能一概而论。

　　由此可见，此次“机长关门事件”中，东航的处理并无不妥之处。

　　旅客维权要先懂法、懂科学

　　在此次事件中，机长受到的指责最多，很多人将事件的原因归结为“机长生气了，不给开门了”。这种说法实在牵强。机长是航空公司的员工，根据公司的指示行事，“机长一怒，乘客遭殃”的观点恐怕站不住脚。

　　而围绕“机长是否有权关门”的讨论也非常热烈。我们不妨来看看相关法规依据。

　　根据《航班延误经济补偿指导意见》，对于不符合赔偿标准，拒不登机的旅客，当班机长有权力取消这些旅客的乘机资格，航空公司等各部门不对旅客进行任何赔偿。值得一提的是，上述文件同时作出如下规定：机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

　　《中华人民共和国民用航空法》第一百九十八条规定：聚众扰乱民用机场秩序的，依照刑法第一百五十九条的规定追究刑事责任。那些借延误闹事，霸机、冲击安检部门的旅客，机场公安部门将进行法律制裁。

　　《中国民用航空安全检查规则》等相关法规也对扰乱机场秩序、航空器秩序做了明确规定，允许机场公安部门进行干预并采取强制措施。

　　和谐民航的理想

　　胡锦涛总书记曾经说过：我们所要建设的社会主义和谐社会，应该是民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会。我们也盼望看到一个“和谐民航”——一个民主法治、公平公正、诚信互助、安定有序的民航服务环境。

　　建设和谐民航，民航人应该更加注重：

    以服务人民为荣、以背离人民为耻。民航人要多为旅客着想，要为旅客提供更加优质的服务，让航班更安全、更准点！现在国内民航企业由于体制原因分割成不同的航空公司和机场，而旅客心目中却一直将民航当作一家，乘机出了问题就期望找到民航人解决，而不管对方属于什么实体，民航人如果能本着服务人民为荣的思想，多解释一些，多提供一些线索，将在很大程度上缓解旅客与民航之间的矛盾。

　　以诚实守信为荣、以见利忘义为耻。当航班不正常情况出现时，民航人应及时、有效的将最真实的情况告知旅客，将有助于旅客理解民航人，在一定程度上支持民航人。民航服务于市场经济，但不能因为追求市场利益而忽视最根本的民航为人民服务的宗旨，曾经有过一些航空公司因为航班空置而将航班人为延误进行合并的现象，曾经有过航空公司隐瞒延误真相的情况，这些都应该值得民航人反思，追求经济效益的前提下，如何保证民航的服务根本。

　　民航旅客则应该：

　　以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻。很多旅客不了解民航延误的原因，不了解民航运作的体系，不管是天气还是流量控制等原因，一发生延误就要求赔偿。一些媒体也不了解民航，导致一些重要媒体的报道也存在严重的偏差和错误，误导民众！

　　以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻。旅客很多延误赔偿要求也是建立在不懂民航法律法规的前提下的，市场经济的初期，民众的法律意识在不断提高，否则不会出现很多旅客一延误就闹着要赔偿的现象。但很可惜他们只做对了动作，而不知道这个动作本身是否合法。

　　旅客不懂科学、不懂法规造成的无意义冲突值得民航人深思。为什么总是产生了冲突以后，民航人才向大家解释？为什么工作不能做在前面和日常工作中？

　　建设和谐民航任重道远

　　建设和谐民航，CARNOC建议：

　　1、主要症结在信息不对称上 。现在不是没有法律法规，民航法律体系经过几十年的发展，已经比较完善，自去年各民航实体针对航班延误等制定了针对延误的赔付标准等规定，虽然仍有需要完善的地方，但旅客和民航都有了一个比较清晰的标准，很多旅客不了解这些信息。因此造成了发生延误冲突后，不了解相关知识、法规的业外有一种声音，而了解情况的业内又是一种声音的局面。

　　民航应该大力宣传民航相关的法规、知识，让旅客更多的了解。 根据人思维的惯性，只有在发生问题时才想到去解决问题，因此应该在旅客集中的候机楼里设立针对延误等航班不正常时需要了解的 普法、科普专栏，通过宣传栏、免费发放手册等多种形式普及与旅客息息相关的民航知识和法规。让旅客知道如何正确的维护自己的权益。

　　2、有法必依。除了按照第一条所述应该提高这些信息的透明度之外，还要能正确地运用法律武器维护自己的权益。旅客可以按照规定争取自己的权益，航空公司也要按照商业法律对诽谤自己、造成商业价值受损的违法行为较真，争取自己的权益。

　　民航业需要乘客的理解。人们习惯把人少力弱的一方称为“弱势群体”，然而对于由亿万乘客构成的庞大群体而言，民航业似乎也符合“弱势群体”的特征。CARNOC希望在社会各界对东航、民航业的如潮攻击中，要首先弄清楚事情的始末，事情的真相，事情处理所依据的法律法规。公正的说话，而不是只图一时报纸销售量或网站点击量，就可以失去公平和公正。媒体在两种对立观点之间抱着一种客观公正的态度，引导大家去客观、理性地思考问题。

　　随着中国经济的不断发展，社会对民航运输的需求量也在不断增加，民航人肩上的担子越来越重，人民群众对民航服务的要求越来越高。 实现和谐民航，让旅客更了解与自己相关的民航知识和法规，让民航人进一步提高服务意识，需要一个较长的时间去扭转人们固有的思维和认识。

　　我们深信：一个和谐的民航，将是民航强国目标实现的根本保证。

　　让我们一起建设一个“和谐民航”！