逆向物流理念——逆向物流如何“变废为宝”
| 2006-04-18 CARNOC消息 倪海云 [投稿排行榜] | 2006/04/18(14:55:56) |
编译者注：这些年来，逆向物流理念逐步得到业内重视，这也是企业增强竞争力和削减成本的有效方法之一。那么怎样才能有效管理退货流程？本文作者通过实例来证明“变废为宝”的过程。
有超过50％的企业并没有管理它们的退货，这是因为这些企业并不重视退货问题。得出这个观点是全球家喻户晓的咨询公司Gartner集团负责研究的副总裁杰夫伍兹。他认为：“通常而言，在退货管理上还有很大的改善空间。但对一些企业而言这是一个小问题，不值得大惊小怪。”
再者，如何评估一家公司的退货流程，如何决定退货对财务报表的影响，以及如何获取数据，这些都是困难之事。内华达州大学逆向物流执行委员会（Reverse Logistics Executive Council）主席丹尔罗杰斯认为：“绝大多数财务体系中都没有处理退货的方式，有时把它归类于运营费用。”罗杰斯同时担任了该校物流管理中心主任，是一位供应链管理教授。他认为退货还有关企业的面子问题，这毕竟不是企业引以为豪之事，但企业必须为退货作好“物流”规划。罗杰斯教授表示：“生产中心通常的物流流向是前向的，前向和后向物流（即退货）存在着迥然不同之处。”
Roadway逆向物流公司总裁斯达可斯基认为以下障碍阻碍了退货流程：对整个退货流程缺乏监控；对成本无法数量化计算；缺少信息和流程的可见性；很少使用先进技术处理退货；有限的人力资源安排等。罗杰斯教授则认为：“大多数公司并没有意识到退货能给它们带来多少价值。让我们关注一下eBay网上拍卖公司，在该网站拍卖的重新生产的或使用过的产品有时候比新产品更赚钱。”实际上，一个管理完善的退货流程能为公司获取巨大益处，但这过程也是花费高昂的。据罗杰斯估算全美所有退货的价值大约在500亿美元。杰夫伍兹则认为：平均而言，每件退货对于公司成本大约为20至30美元之间。这位副总裁表示：“如果没有得到正确管理，流程将会耗资匪浅。”
大多数公司因为缺乏专业技能从而让第三方公司来管理退货。退回来的货物通常被捐赠、重新回收利用，或被销毁。比如说农产品退货后通常作为肥料用于动物饲养。退货能够节省成本，除此之外，企业之所以要拥有退货程序还基于以下考虑：比如成为良好的社会公民；保持质量标准；遵守法律（产品召回制度）等。
一、
尽管大多数公司对退货的管理不尽人意，但对改善退货管理的兴趣日益增加。罗杰斯认为：“在过去的10年中，各公司对退货管理的态度已经发生了巨大变化。”许多行业已经重视了这问题，比如那些大型零售店和生产厂商都已经制订了退货流程。斯达可斯基女士也同意罗杰斯教授的看法。她认为随着公司不断精简优化规模并且想方设法削减成本，从而在过去数年中加强了退货管理，特别是通过因特网实施电子商务以来，改变了以前手工处理退货的习惯做法。
罗杰斯教授预测：随着美国和欧盟有关产品回收和召回法律的日趋近似，美国的各企业对退货的管理将日益严格。在欧洲，产品的生产者必须负责产品的回收处理，不管生产者是否是该产品的拥有者。如果美国进一步加强对退货法律的管制，那么美国的生产厂商和零售商将被迫比以前更加小心谨慎地管理退货了。
新技术的发展让这个流程锦上添花。全球一些著名咨询公司和第三方物流服务提供商（3PL）都推出了许多退货管理计算机系统。比如说美国纽约一家妇女鞋店Aerosoles公司负责直销的副总裁格斯塔逊表示公司使用了Newgistics软件来管理退货，这些主要是客户通过网上购买以及目录邮购方式，但最终觉得产品不合适而退货。由于退货方式简便易行，那些新客户或犹豫不决的客户更容易克服拿不定主意的念头，进行第一次订购。软件提供商Newgistics负责市场营销的副总裁邓平尔表示：“糟糕的或不方便的退货毫无疑问会影响到客户的忠诚度。”根据一项民意调查，85％的客户表示如果他们经历了令人不快的退货过程，他们将不再光顾那些零售店；92％的人表示如果退货方便易行他们会再次光顾。
二、
Newgistics公司推出了一套退货服务和标签技术，这能够让Aerosoles等商店在退回的货物到达仓库之前就开始管理。该公司的拳头产品是SmartLabel(条型码标签以及配套的软件和流程)，这让零售商们可以看到什么产品被退回了和从哪里退回。这种管理能够让零售商提前作好准备。格斯塔逊表示：“消费者们对这种退货流程感到满意，他们能够了解整个运作过程。消费者的反馈表明了我们的流程是简明易懂的。从而他们更多地购买产品。别忘了我们从事的是直销业务，顾客根本看不到实实在在的鞋子，根本无法试穿。以前他们会上网或通过公司的邮寄目录浏览我们生产的各种产品，然后到零售商店去真正试穿。如今良好的退货程序打消了消费者的顾虑。”同时简单的退货程序也帮助公司有效地管理成本。格斯塔逊表示：“我们公司能更早更精确地控制成本，不像以前被动地应对，我们现在是更加积极主动了。”
退货是客户服务和供应链相交叉的部分。企业能同时改善这两方面。比如曼哈顿合伙公司负责逆向物流管理的资深总监认为：公司可以通过主动向客户发出电邮而削减客户打电话的次数，以此来改善公司自身的供应链状况和相应的服务水平。该公司也出品了基于因特网的管理大型多渠道零售商退货流程的软件。该软件的特点之一是能够打印出符合各种不同承运人要求的条形码标签，让客户退货时可以使用不同的运输方式。
三、
一些零售商利用退货策略来保留客户，对于其它一些行业，比如位于加利福尼亚的网络设备技术公司，它们之所以管理退货原因在于产品很贵重——退货可以重新“废物利用”。
Net.com公司每年的收入为1.14亿美元，主要向政府提供电信设备，以及向诸如微软这样的大型公司提供电讯媒介。根据其负责全球服务的副总裁约翰俊斯都说法：公司使用了一家纽约的Choice Logistics（最佳物流）3PL公司来实施退货流程管理。该系统用于管理Net.com公司的零售部件维修业务，每年这部分费用为9百万美元。这位副总裁表示：“一个单件退货的成本就达到24000美元。”由于费用非常昂贵，因此公司希望对这些零部件进行回收利用。最佳物流公司已经和Net.com合作了四年之久。约翰表示：“7年前我们还不得不自己负责所有退货，这既耗时又耗力，但效率仍旧低下。当时我们有16人专门处理退货。使用了3PL之后，如今公司只有2人协助该公司处理。”
最佳物流公司的首席运营官凯思表示公司通常是为高科技产品提供逆向物流服务。公司设有280个存储点并且有7个分销中心，因此零部件能够在离高端用户最近的地点存放。
四、
位于加州的韩国现代汽车北美公司也使用3PL负责逆向物流，主要是修理和重新出售汽车零件。在过去的两年中，现代公司依赖Roadway逆向物流公司运作零部件物流，其中包括汽车传动装置，动力转向装置以及CV轴等。
Roadway公司从现代汽车的经销商那里提取零部件，在它们自身的设施内进行检查，对零件进行分检，然后送往再生产厂商，每年现代公司可以节省大约250，000美元的运输成本。
整个流程非常简单：经销商一旦出现零部件故障，可以登陆现代公司的网页要求“提取”或打800免费电话。由于检测不在再生产厂商进行——经销商可以在一至三天内获取现代公司的赔款。以往的退货管理时间长达两至三周，经销商才能获得款项，这是因为经销商首先将退货送到现代公司位于加州圣地亚哥的处理中心，该中心将各个经销商退回的产品进行整合，装满卡车后才送到位于墨西哥的修理厂。修理厂进行检查后才决定退款，因此这通常需要20天左右时间，经销商纷纷对此提出抱怨。现代北美公司供应链和物流总监乔治库兹表示：“经销商是我们的客户，他们代表现代公司面对消费者，因此又是公司的面子。我们必须让经销商高兴。”Roadway公司的业务核心就是高价值的汽车产品退货管理。位于马赛诸赛州的ARC咨询集团负责供应链管理的服务总监斯迪文班克认为那些出现大量退货的公司需要设立专门的仓库处理退货，并且在退货到达仓库之前就开始进行管理和控制。他说：“在过去的数年中，逆向物流的成功诀窍已经广为流传。实际上，成功与否就在于能否在退货到达仓库之前就进行监控和管理。只有这样，你才能保证那些应该被运回的货真正运回了。”
有超过50％的企业并没有管理它们的退货，这是因为这些企业并不重视退货问题。得出这个观点是全球家喻户晓的咨询公司Gartner集团负责研究的副总裁杰夫伍兹。他认为：“通常而言，在退货管理上还有很大的改善空间。但对一些企业而言这是一个小问题，不值得大惊小怪。”
再者，如何评估一家公司的退货流程，如何决定退货对财务报表的影响，以及如何获取数据，这些都是困难之事。内华达州大学逆向物流执行委员会（Reverse Logistics Executive Council）主席丹尔罗杰斯认为：“绝大多数财务体系中都没有处理退货的方式，有时把它归类于运营费用。”罗杰斯同时担任了该校物流管理中心主任，是一位供应链管理教授。他认为退货还有关企业的面子问题，这毕竟不是企业引以为豪之事，但企业必须为退货作好“物流”规划。罗杰斯教授表示：“生产中心通常的物流流向是前向的，前向和后向物流（即退货）存在着迥然不同之处。”
Roadway逆向物流公司总裁斯达可斯基认为以下障碍阻碍了退货流程：对整个退货流程缺乏监控；对成本无法数量化计算；缺少信息和流程的可见性；很少使用先进技术处理退货；有限的人力资源安排等。罗杰斯教授则认为：“大多数公司并没有意识到退货能给它们带来多少价值。让我们关注一下eBay网上拍卖公司，在该网站拍卖的重新生产的或使用过的产品有时候比新产品更赚钱。”实际上，一个管理完善的退货流程能为公司获取巨大益处，但这过程也是花费高昂的。据罗杰斯估算全美所有退货的价值大约在500亿美元。杰夫伍兹则认为：平均而言，每件退货对于公司成本大约为20至30美元之间。这位副总裁表示：“如果没有得到正确管理，流程将会耗资匪浅。”
大多数公司因为缺乏专业技能从而让第三方公司来管理退货。退回来的货物通常被捐赠、重新回收利用，或被销毁。比如说农产品退货后通常作为肥料用于动物饲养。退货能够节省成本，除此之外，企业之所以要拥有退货程序还基于以下考虑：比如成为良好的社会公民；保持质量标准；遵守法律（产品召回制度）等。
一、
尽管大多数公司对退货的管理不尽人意，但对改善退货管理的兴趣日益增加。罗杰斯认为：“在过去的10年中，各公司对退货管理的态度已经发生了巨大变化。”许多行业已经重视了这问题，比如那些大型零售店和生产厂商都已经制订了退货流程。斯达可斯基女士也同意罗杰斯教授的看法。她认为随着公司不断精简优化规模并且想方设法削减成本，从而在过去数年中加强了退货管理，特别是通过因特网实施电子商务以来，改变了以前手工处理退货的习惯做法。
罗杰斯教授预测：随着美国和欧盟有关产品回收和召回法律的日趋近似，美国的各企业对退货的管理将日益严格。在欧洲，产品的生产者必须负责产品的回收处理，不管生产者是否是该产品的拥有者。如果美国进一步加强对退货法律的管制，那么美国的生产厂商和零售商将被迫比以前更加小心谨慎地管理退货了。
新技术的发展让这个流程锦上添花。全球一些著名咨询公司和第三方物流服务提供商（3PL）都推出了许多退货管理计算机系统。比如说美国纽约一家妇女鞋店Aerosoles公司负责直销的副总裁格斯塔逊表示公司使用了Newgistics软件来管理退货，这些主要是客户通过网上购买以及目录邮购方式，但最终觉得产品不合适而退货。由于退货方式简便易行，那些新客户或犹豫不决的客户更容易克服拿不定主意的念头，进行第一次订购。软件提供商Newgistics负责市场营销的副总裁邓平尔表示：“糟糕的或不方便的退货毫无疑问会影响到客户的忠诚度。”根据一项民意调查，85％的客户表示如果他们经历了令人不快的退货过程，他们将不再光顾那些零售店；92％的人表示如果退货方便易行他们会再次光顾。
二、
Newgistics公司推出了一套退货服务和标签技术，这能够让Aerosoles等商店在退回的货物到达仓库之前就开始管理。该公司的拳头产品是SmartLabel(条型码标签以及配套的软件和流程)，这让零售商们可以看到什么产品被退回了和从哪里退回。这种管理能够让零售商提前作好准备。格斯塔逊表示：“消费者们对这种退货流程感到满意，他们能够了解整个运作过程。消费者的反馈表明了我们的流程是简明易懂的。从而他们更多地购买产品。别忘了我们从事的是直销业务，顾客根本看不到实实在在的鞋子，根本无法试穿。以前他们会上网或通过公司的邮寄目录浏览我们生产的各种产品，然后到零售商店去真正试穿。如今良好的退货程序打消了消费者的顾虑。”同时简单的退货程序也帮助公司有效地管理成本。格斯塔逊表示：“我们公司能更早更精确地控制成本，不像以前被动地应对，我们现在是更加积极主动了。”
退货是客户服务和供应链相交叉的部分。企业能同时改善这两方面。比如曼哈顿合伙公司负责逆向物流管理的资深总监认为：公司可以通过主动向客户发出电邮而削减客户打电话的次数，以此来改善公司自身的供应链状况和相应的服务水平。该公司也出品了基于因特网的管理大型多渠道零售商退货流程的软件。该软件的特点之一是能够打印出符合各种不同承运人要求的条形码标签，让客户退货时可以使用不同的运输方式。
三、
一些零售商利用退货策略来保留客户，对于其它一些行业，比如位于加利福尼亚的网络设备技术公司，它们之所以管理退货原因在于产品很贵重——退货可以重新“废物利用”。
Net.com公司每年的收入为1.14亿美元，主要向政府提供电信设备，以及向诸如微软这样的大型公司提供电讯媒介。根据其负责全球服务的副总裁约翰俊斯都说法：公司使用了一家纽约的Choice Logistics（最佳物流）3PL公司来实施退货流程管理。该系统用于管理Net.com公司的零售部件维修业务，每年这部分费用为9百万美元。这位副总裁表示：“一个单件退货的成本就达到24000美元。”由于费用非常昂贵，因此公司希望对这些零部件进行回收利用。最佳物流公司已经和Net.com合作了四年之久。约翰表示：“7年前我们还不得不自己负责所有退货，这既耗时又耗力，但效率仍旧低下。当时我们有16人专门处理退货。使用了3PL之后，如今公司只有2人协助该公司处理。”
最佳物流公司的首席运营官凯思表示公司通常是为高科技产品提供逆向物流服务。公司设有280个存储点并且有7个分销中心，因此零部件能够在离高端用户最近的地点存放。
四、
位于加州的韩国现代汽车北美公司也使用3PL负责逆向物流，主要是修理和重新出售汽车零件。在过去的两年中，现代公司依赖Roadway逆向物流公司运作零部件物流，其中包括汽车传动装置，动力转向装置以及CV轴等。
Roadway公司从现代汽车的经销商那里提取零部件，在它们自身的设施内进行检查，对零件进行分检，然后送往再生产厂商，每年现代公司可以节省大约250，000美元的运输成本。
整个流程非常简单：经销商一旦出现零部件故障，可以登陆现代公司的网页要求“提取”或打800免费电话。由于检测不在再生产厂商进行——经销商可以在一至三天内获取现代公司的赔款。以往的退货管理时间长达两至三周，经销商才能获得款项，这是因为经销商首先将退货送到现代公司位于加州圣地亚哥的处理中心，该中心将各个经销商退回的产品进行整合，装满卡车后才送到位于墨西哥的修理厂。修理厂进行检查后才决定退款，因此这通常需要20天左右时间，经销商纷纷对此提出抱怨。现代北美公司供应链和物流总监乔治库兹表示：“经销商是我们的客户，他们代表现代公司面对消费者，因此又是公司的面子。我们必须让经销商高兴。”Roadway公司的业务核心就是高价值的汽车产品退货管理。位于马赛诸赛州的ARC咨询集团负责供应链管理的服务总监斯迪文班克认为那些出现大量退货的公司需要设立专门的仓库处理退货，并且在退货到达仓库之前就开始进行管理和控制。他说：“在过去的数年中，逆向物流的成功诀窍已经广为流传。实际上，成功与否就在于能否在退货到达仓库之前就进行监控和管理。只有这样，你才能保证那些应该被运回的货真正运回了。”