今年3月份，南航深圳分公司诞生了一个新的职业群体：代理人客户经理。因为他们的工作是深入核心代理人的一线销售网络，监控了解代理人销售情况，因此他们又被同事戏称为“代理人卧底”。代理人客户经理制实行一个月，促使南航深圳分公司3月份代售量比去年同期相比提高了19.24%，增加了3000万元，表明代理人客户经理制产生了显著效果。

　　8位客户经理“挤公交”，管理近100家代理人

　　俞卫卫是一位新上任的代理人客户经理，每天都要挤公交车去各个代理人网点“蹲点”，一天至少要走访2家代理人，10多个销售网点，足迹遍布整个深圳市区与郊外。随着深圳逐渐进入夏天，顶着烈日出去奔波可不那么好玩。有时候为了跟踪了解代理人下级网点的分布和销售情况，或者为代理人解决一些疑难问题，她出去一跑就一整天，直到深夜才回家。工作虽然辛苦，但她却喜欢上了这个岗位。她说：“天天跑代理人，每天都有新的收获，成为联系公司与代理人之间的纽带，自身的智慧和价值也都体现出来了。”俞卫卫原来是深圳至北京航线的管理员，有着管理大航线的丰富经验，并跟代理人打过不少交道。担任代理人客户经理后，她感觉到最大的变化是与代理人打交道变得更加直接，以前主要是通过电话沟通，现在是面对面交流，获得的信息也更加准确翔实。尤其是对代理人销售数据的采集分析和对其销售网点的实地考察，能够全面掌握代理人的情况，有效监督代理人的行为，促进公司市场销售。

　　像俞卫卫这样的代理人客户经理，南航深圳分公司目前只有8人，需要面向35家核心代理人以及60多家重要代理人，按照分片管理的方式，平均每人要管理10来家代理人。每家代理人都有一个比较上规模的销售网络，网点遍布整个深圳市，代理人客户经理需要深入到一个又一个的代理点开展工作，因此工作量大，任务艰巨。当然，这8位客户经理也非等闲之辈，他们都是从航线经理、销售经理、售票处主任等岗位上抽调的精兵强将。南航深圳分公司客运部负责人表示，当初任命人员的时候，都是经过反复斟酌考虑的，现在对他们的表现非常满意，“以他们的工作能力和敬业精神，是完全可以胜任这份工作的。”

　　“粗放式”变为“精细化”，在市场夹缝中掘金

　　南航深圳分公司目前90%以上的机票都是通过代理人销售的，代理人对于公司销售的重要性不言而喻。加强对代理人的监管与服务，是赢得市场销售、提升市场收益的关键。但以前对代理人的监管比较粗放，代理人的某些不规范行为难以及时发现与处理，同时脱离了对销售终端的直接掌控，也不能及时了解市场动态信息，对于经营决策的制定非常不利。代理人客户经理上任后，就变“粗放式”管理为“精细化”管理，彻底克服了上述弊端。

　　代理人客户经理室的负责人介绍，客户经理被安置到代理人的内部，不能简单地理解为“卧底”或“刺探情报”，“在我们的理念中，客户经理首先是去为代理人提供服务的，向代理人传播南航的企业文化和经营政策，在公司和代理人中间起到纽带和桥梁作用。”例如，客户经理小李一次在南山区一家代理点走访时，销售员反映说她给顾客订的一个座位由于没及时出票，被航线经理取消了定座。此时顾客急着要刚才那张机票，但没有刚才的折扣了。小李了解到该售票点一直很规范，业绩也不错，不存在故意控制座位的嫌疑，于是协调航线经理给其恢复了定座。这只是一个普通的小例子，事实上代理人客户经理每天都在为代理人排忧解难，为代理人提供各种类型的服务和协助，并将代理人的心声反馈给公司，大大增进了代理人对公司信任度和忠诚度。

　　代理人客户经理对代理人的监管力度也是显而易见的，客户经理负责掌控代理人的销售进度，督促其完成任务指标，并促进客座率低的航班的销售，及时兑现奖惩规定。例如，客户经理发现某代理人对南航机票销售不力，本月时间过半，但指标只完成了1/3，于是跟代理人进行沟通协同，将南航机票的销售量提上来。此外，客户经理通过频繁走访代理人的销售终端，还促使代理人各级销售网点严格遵守公司销售政策，及时纠正其不规范行为。

　　客户经理经常深入销售一线，可以直观地了解南航品牌的影响力和竞争对手的实力，他们负责采集各个代理人的销售数据，收集各个销售网点的顾客信息和市场动态情况，及时反馈给收益和市场部们，给他们的科学决策提供重要参考依据。

　　代理人客户经理制推行一个月，在竞争激烈的市场夹缝中又挖出了一桶金，南航深圳分公司3月份销售量比去年同期增长19.24%就是有力的证明。在深圳民航市场这个广阔的舞台上，代理人客户经理将会演绎更加精彩的故事，我们拭目以待。

　　【名词解释】

　　代理人客户经理，指面向核心代理人的客户经理，负责为代理人提供服务，监控代理人销售情况与行为，并收集销售终端信息为收益与市场决策提供重要依据。区别于面向旅客的客户经理。