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国航西南客舱部制订大面积航班延误处置流程

 2006-03-19 02:14:20 来源:国航西南分公司客舱服务部 作者:杨俊锋、蒋涛  [投稿排行榜]

      为做好大面积航班延误情况的处置工作,国航西南分公司客舱服务部制订了大面积航班延误处置流程,对航班大面积延误情况下客舱部部领导、生产派遣部门、乘务组以及其它相关保障部门的工作职责予以了明确,确保大面积航班延误情况下应急处置能力。

      在流程中规定,航班大面积延误时,国航西南分公司客舱服务部值班领导要针对航班延误的特点,对各生产单位提出要求,并随时做好赶赴现场、参与协调的准备。国航西南分公司客舱服务部分管现场运行领导要对各生产单位的处置工作进行督促指导,必要时亲临现场指挥。各乘务分部负责监督、检查执勤乘务组的准备任务情况、出勤情况,协助派遣部组织乘务组按时进场准备。空警大队值班干部监督、检查执勤空警的准备任务情况、出勤情况,协助派遣部组织空警按时进场准备。供应部接到航班延误信息后,密切关注航班动态。及时与目的地航食公司取得联系,根据航班延误时间长短,调整餐食计划,并及时跟踪其他机供品配备的保障工作。

      生产派遣部是国航西南分公司客舱服务部现场生产的指挥中心,在航班大面积延误情况的下的对现场生产的组织协调尤为重要。在大面积航班延误时,派遣部要将航班延误信息报告部值班领导并通知各相关单位,要求各单位人员在岗在位,信息畅通,做好保障工作。在车队配合下,制作航班号、飞机号引导标志,获悉进场通知后,迅速通知乘务长,由乘务长组织乘务员进场。及时梳理全天可用备份人员,并确认备份人员在位情况。密切监控航班进、出港动态,乘务组后续航段的衔接状况,必要时果断使用备份组。考虑延误对该乘务组后续任务造成的影响,确认后续任务的安排是否符合121部的有关规定,必要时调用备份组更换原组,或将航班任务对调。对备降、取消在外的乘务组,仔细核对该组全员次日是否安排有其它航班任务,及时作出替换。加强与外站及驻外派遣员的沟通、协调,妥善安排好乘务组的食宿和接送。驻外派遣员在驻地始发、进港航班发生航班延误情况下,密切关注该乘务组的动态,展开前瞻性的预测和安排,视航班延误时间长短,确定是否需要从基地派组援助驻地航班任务。在航班延误多、时间长的情况下,由于存在取消、合并航班的因素,派遣部要合理储备备份人员,及时向生产调申请机组乘机留座,保障乘机乘务组的正常派遣。VIP变更后的信息传递要及时、到位。

      乘务组是航班生产任务的执行者,国航西南分公司客舱服务部在大面积航班延误处置流程中对乘务组的各项工作作了细致要求。对于本场出港延误,执勤乘务组的乘务长必须组织准备任务、掌握组员联系方式,在接到派遣进场通知后15分钟内,乘务长组织乘务员赶到指定发车地点,在航班号、飞机号标志的引导下,按序上车。乘务长获悉航班延误的通知后,在准备任务阶段的内容应包括向旅客广播航班延误原因,应保证广播内容要与地服、机长信息一致,以及如何采取有针对性的服务,主动与旅客沟通,稳定旅客情绪,以取得旅客理解,在航班延误时间较长的情况下,尽量避免旅客霸机现象的发生。乘务组备降、取消在外、或在外站遇航班延误时间在30分钟以上的情况下,在获悉航班备降、取消、延误的通知后的5分钟内,须将航班延误信息传递到基地派遣。由基地派遣确定是否必须调整该运力计划的后续乘务组。基地派遣通知供应部,由供应部确定是否调整该运力的餐食计划。乘务组到达指定航班的停机位,却不见飞机时,要在5分钟内与派遣联系,确认准确机位,避免航班因此而进一步延误。乘务长主动与地服值班人员确认新的VIP信息等重要生产信息。

      在对各岗位和单位的职责进行明确的同时,国航西南分公司客舱服务部也要求各岗位和部门之间加强配合协调,发挥联动作用,力争使延误造成的影响最小化。针对近期可能因拉萨扬沙天气而易造成航班返航的情况,西南客舱部要求乘务组做好各项服务工作,及时化解旅客意见和矛盾,减轻地面服务工作的压力,并配合地服部做好有关服务衔接工作。

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