“不可抗力”遭5大误解 中消协剑指航班延误
| 2006-03-14 《北京晨报》 记者彭岚兰 [投稿排行榜] | 2006/03/14(22:13:55) |
今年“３·１５”，来自中消协的维权风依旧指向航班延误，只不过点评的焦点指向“航空延误因不可抗力免责应该由谁说了算”。根据目前国内民航规定：天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，则是导致航班延误的不可抗拒因素，这也成了航空公司是否理赔的分水岭。
误解1·天气
恶劣天气可能在路上
旅客：“北京和广州都艳阳高照，为什么延误的原因仍是天气？”
航空公司：“我们没欺骗旅客。”
专家解读：旅客切身感受的只是首都机场的本场气候，而不同航线飞行都有一定的航路，飞机在空中的三维空间不是忽高忽低的“风筝”，因此也许河南上空的云雨影响了北京旅客的出行。
误解2·突发事件
疫情蔓延难以预测
旅客：“就因为‘非典’搭乘飞机的人数很少，航空公司就取消该趟航班。”
航空公司：“突发疫情并蔓延不能预测。”
专家解读：航空公司改变行程构成违约，但需要判定该延误是属于“合理延误”还是“不合理延误”，确定航空公司是否承担责任。“非典”的发生和蔓延无法预见，应属于免责范畴。
误解3·空中管制
飞机起落服从空管
旅客：“昨天下大雪，今天天晴了，满机场的飞机一架一架地往外飞，为什么我的航班延误？”
航空公司：“空管不让我们飞。”
专家解读：道路的交通管制靠交警，而天上的交警就是空中管制员。特别是在恶劣天气下，管制员要先让滞留机场的飞机飞出去，才能空出机位接收到港飞机，在没有得到空管人员的允许之前，进出港的飞机只能待命。
误解4·安检
为旅客安全把道关
旅客：“我买了票，为什么安检不放行？”
航空公司：“安检是机场的工作。”
专家解读：旅客的安全检查是关系民航运输安全的大事，特别是从“９·１１”之后，各个国家都加强了安检环节。民航业对中国旅客而言，机场安检有着严格的工作流程，其根本目的还是保障航空公司运输旅客的安全。
误解5·旅客
临时情况花样多
旅客：“我已经上了飞机，为什么飞机还不走？”
航空公司：“机上另一旅客出了状况。”
专家解读：旅客导致航班延误的“花样”很多，比如：旅客办了登机手续通知，但上飞机时却不见了；直达旅客在飞机经停点走了；旅客上了飞机突然又要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客酗酒闹事、突发疾病；旅客打开了飞机紧急出口、损坏了机上设备；旅客出言不慎说“包里有炸弹”……
前景展望
应对“不可抗力”，我们能做点什么？
中国民航总局公布的最新统计数字表明，２００５年民航的平均正点率达到８０％，比２００２年提高了近５个百分点，达到世界平均水平。
民航总局副局长高宏峰日前坦承中国民航航班延误的三大原因：一是航空公司自身管理的原因，这大概在４０％左右；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中针对占据二、三位置的不可抗力因素，主管部门已经着力展开工作。
就目前而言，民航总局已经把航空公司的航班正常率与其航线（航班）经营权挂钩。对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一季度的加班包机飞行，即使在运输旺季也将有所限制。在当前航线资源极为宝贵的情况下，此举堪称严厉。
另外，以空管和气象为着手点的新一代民用航空运输系统已经启动，力争在“十一五”末有所突破。届时，新型的高效、透明、多层次、非干扰式的机场安全检查系统将确立；充分应用高科技手段，适应能力更强的交通管理系统投入应用；全面、系统地提高天气预测和预报水平，大大减少天气对飞行的影响。晨报记者彭岚兰
专家观点
民航延误信息通报滞后
主讲人：中国人民大学公共管理学院副院长许光建
其实，消费者追究“不可抗力”的症结是不了解事实真相，他们甚至常常怀疑航空公司在说谎。对此，专家认为，这种不信任的背后暴露的是民航业在对旅客信息通报方面的滞后和拖沓。
机场方面难辞其咎
如果将不可抗力造成航班延误的真相及时准确地通报给旅客，相信旅客可以理解并接受。“但有时候航空公司延误一两个小时也不吭声，实在不应该。”许教授还认为，在信息披露环节的疏忽不应该仅仅抓住航空公司一家，在这方面，机场也难辞其咎。特别是在空管、航空公司、机场的信息联动上，机制应该更灵活，消息发布应该更及时。
培训员工应对危机
制定有效的管理机制是目前航空公司处理航班延误的薄弱环节。许教授说，除完善的信息通报外，航空公司应对不正常航班的快速反应和及时调度支援都应该快速跟上。另外，要制定深入培训基层员工的危机处理能力，当旅客因为航班延误时，告诉自己的员工应该怎么解释说明，当双方沟通遇到障碍时，告诉他们怎么化解矛盾。
谁做公正的第三方
随着人们生活水平的提高，选择乘坐飞机出行越来越频繁，旅客对不可抗力的理解程度也越来越高。但航空公司本身对此解释难免有自圆其说的嫌疑，许教授呼吁一个权威公正的第三方能够对此给旅客一个合理的解释，维护旅客的知情权。他认为，充当第三方的最佳角色应该是管理部门或者服务质量的监管机构。
硬件条件仍需改进
就目前中国民航业的现状，我们还很难要求航空公司长期储备某一航线的备用飞机，用来防备飞机晚点等原因带来的麻烦。但是从提升服务质量上来说，硬件条件的提高和技术手段的改进，将为民航班机运营带来高效率。
误解1·天气
恶劣天气可能在路上
旅客：“北京和广州都艳阳高照，为什么延误的原因仍是天气？”
航空公司：“我们没欺骗旅客。”
专家解读：旅客切身感受的只是首都机场的本场气候，而不同航线飞行都有一定的航路，飞机在空中的三维空间不是忽高忽低的“风筝”，因此也许河南上空的云雨影响了北京旅客的出行。
误解2·突发事件
疫情蔓延难以预测
旅客：“就因为‘非典’搭乘飞机的人数很少，航空公司就取消该趟航班。”
航空公司：“突发疫情并蔓延不能预测。”
专家解读：航空公司改变行程构成违约，但需要判定该延误是属于“合理延误”还是“不合理延误”，确定航空公司是否承担责任。“非典”的发生和蔓延无法预见，应属于免责范畴。
误解3·空中管制
飞机起落服从空管
旅客：“昨天下大雪，今天天晴了，满机场的飞机一架一架地往外飞，为什么我的航班延误？”
航空公司：“空管不让我们飞。”
专家解读：道路的交通管制靠交警，而天上的交警就是空中管制员。特别是在恶劣天气下，管制员要先让滞留机场的飞机飞出去，才能空出机位接收到港飞机，在没有得到空管人员的允许之前，进出港的飞机只能待命。
误解4·安检
为旅客安全把道关
旅客：“我买了票，为什么安检不放行？”
航空公司：“安检是机场的工作。”
专家解读：旅客的安全检查是关系民航运输安全的大事，特别是从“９·１１”之后，各个国家都加强了安检环节。民航业对中国旅客而言，机场安检有着严格的工作流程，其根本目的还是保障航空公司运输旅客的安全。
误解5·旅客
临时情况花样多
旅客：“我已经上了飞机，为什么飞机还不走？”
航空公司：“机上另一旅客出了状况。”
专家解读：旅客导致航班延误的“花样”很多，比如：旅客办了登机手续通知，但上飞机时却不见了；直达旅客在飞机经停点走了；旅客上了飞机突然又要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客酗酒闹事、突发疾病；旅客打开了飞机紧急出口、损坏了机上设备；旅客出言不慎说“包里有炸弹”……
前景展望
应对“不可抗力”，我们能做点什么？
中国民航总局公布的最新统计数字表明，２００５年民航的平均正点率达到８０％，比２００２年提高了近５个百分点，达到世界平均水平。
民航总局副局长高宏峰日前坦承中国民航航班延误的三大原因：一是航空公司自身管理的原因，这大概在４０％左右；二是天气原因；三是空管流量控制的原因。其中针对占据二、三位置的不可抗力因素，主管部门已经着力展开工作。
就目前而言，民航总局已经把航空公司的航班正常率与其航线（航班）经营权挂钩。对前一季度航班正常率较低的航空公司，停止审批下一季度的加班包机飞行，即使在运输旺季也将有所限制。在当前航线资源极为宝贵的情况下，此举堪称严厉。
另外，以空管和气象为着手点的新一代民用航空运输系统已经启动，力争在“十一五”末有所突破。届时，新型的高效、透明、多层次、非干扰式的机场安全检查系统将确立；充分应用高科技手段，适应能力更强的交通管理系统投入应用；全面、系统地提高天气预测和预报水平，大大减少天气对飞行的影响。晨报记者彭岚兰
专家观点
民航延误信息通报滞后
主讲人：中国人民大学公共管理学院副院长许光建
其实，消费者追究“不可抗力”的症结是不了解事实真相，他们甚至常常怀疑航空公司在说谎。对此，专家认为，这种不信任的背后暴露的是民航业在对旅客信息通报方面的滞后和拖沓。
机场方面难辞其咎
如果将不可抗力造成航班延误的真相及时准确地通报给旅客，相信旅客可以理解并接受。“但有时候航空公司延误一两个小时也不吭声，实在不应该。”许教授还认为，在信息披露环节的疏忽不应该仅仅抓住航空公司一家，在这方面，机场也难辞其咎。特别是在空管、航空公司、机场的信息联动上，机制应该更灵活，消息发布应该更及时。
培训员工应对危机
制定有效的管理机制是目前航空公司处理航班延误的薄弱环节。许教授说，除完善的信息通报外，航空公司应对不正常航班的快速反应和及时调度支援都应该快速跟上。另外，要制定深入培训基层员工的危机处理能力，当旅客因为航班延误时，告诉自己的员工应该怎么解释说明，当双方沟通遇到障碍时，告诉他们怎么化解矛盾。
谁做公正的第三方
随着人们生活水平的提高，选择乘坐飞机出行越来越频繁，旅客对不可抗力的理解程度也越来越高。但航空公司本身对此解释难免有自圆其说的嫌疑，许教授呼吁一个权威公正的第三方能够对此给旅客一个合理的解释，维护旅客的知情权。他认为，充当第三方的最佳角色应该是管理部门或者服务质量的监管机构。
硬件条件仍需改进
就目前中国民航业的现状，我们还很难要求航空公司长期储备某一航线的备用飞机，用来防备飞机晚点等原因带来的麻烦。但是从提升服务质量上来说，硬件条件的提高和技术手段的改进，将为民航班机运营带来高效率。