漫画作者：黄嵘

　　田先生（来信）：我1月27日乘坐CZ3804次航班，由厦门飞往郑州。原定起飞时间是19时30分，但一直延误到22时40分乘客才陆续登上飞机。更没有想到的是，1月28日，也就是除夕那一天凌晨，飞机居然迫降到了武汉。我们这才得知，因为郑州大雾，飞机无法降落。

　　经过漫长的等候，到当日早上10时，我们又来到武汉机场，打算继续乘飞机往郑州，或者等待航空公司安排回郑州的交通工具。可谁知道，一直等到28日17时，航空公司才安排乘客改乘火车（硬座）。因为火车票和飞机票的价格有较大出入，航空公司当时承诺退还我们由武汉到郑州这一段路程的飞机票差价，约是560元。但必须由出票地退还，也就是说，我们得回到厦门拿这560元钱。经过这一番折腾，每个人都冻得够呛，除夕夜也不得不在火车上度过了。

　　对于我们这些在外地打工的人，一年只有过春节才能回一次家，这下倒好，连年夜饭也没能赶上。但更气人的事情还在后头。等我赶回厦门，找到航空公司服务人员协商退款的时候，却被告知不能退款！最后一次交涉，对方竟要我找武汉的办事处，找答应退款的人要钱，或者直接打投诉电话。

　　我认为，飞机因天气原因不能如期降在郑州，只能降落武汉机场，这是大家可以理解的。但问题的关键在于，航空公司没有把去郑州的乘客送达目的地，导致乘客滞留武汉后，改乘运价相对较低的火车，却要乘客自己承担机票和火车票的差价，这就让人忍无可忍了。对于航空公司这种对乘客不负责任的态度，以及损害消费者合法权益的做法，我感到非常气愤，希望该公司认真执行民航有关法规，给乘客一个满意的答复。

　　航空公司回应

　　我们“不清楚”事情始末

　　昨（28）日下午，记者拨通该航空公司厦门经营部的电话，找到了负责处理此事的一位杨经理。她表示，对于这起航班延误事件，航空公司武汉办事处当时究竟是如何处理的，厦门方面“不太清楚”。由于田先生拿到厦门办事处要求退款的机票上，只有空白的旅客联，上面没有航空公司武汉方面相关负责人的签字或盖章，属于“手续不全”，因此他们“没法办理退款”。

　　既然出现乘客投诉，该航空公司厦门办事处为何未对此事进行调查呢？杨经理表示，一个航班有那么多乘客，且航空公司在国内又有那么多办事处，出了问题他们也很难调查。那么，当日乘坐该航班的其他乘客有没有出现这种情况呢？杨经理说，当日也有乘客选择不继续乘坐该航班，或选择等待第二天航班正常后再走的，但与这位旅客相同情况的较少。她还提到，田先生购买的是打折的机票。但对打折票是否就无法退款，她没有明确答复。

　　工商说法

　　承运人不退差价不合理

　　厦门市12315申诉举报中心有关负责人表示，根据《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第十九条规定，“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班。因承运人的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。”第二十三条规定“航班取消、提前、延误、航程改变或承运人不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。”根据法条，航空公司至少应该退还从武汉到郑州的航段票款，因为航空公司为旅客提供了火车票，那么就应该将未使用航段票款减去火车票价，退还旅客应得的差价。

　　这位负责人指出，在飞机起飞出现天气变化等不可抗力因素后，要求乘客返回原购票处退款的规定，对大多数在外的乘客有较大的难度。在这一点上，一些航空公司的规定似乎显得过于僵化。