在2006年春运进入高峰期的紧张时刻，深圳航空公司又传来好消息：在民航总局进行的历时半年的“2005年度旅客话民航”用户满意度指数测评活动中，深航各项服务的用户满意度指数均居前列，在旅客运输量1500万人次以下组中，荣获“用户满意优质奖”。这是深航在历年的“旅客话民航”活动中第八次获得此项大奖，也是中国民航企业中获此奖项最多的航空公司。

　　花儿为什么这样红？深航为什么能够在竞争激烈的民航市场取得如此荣誉？深航人说：“服务以人为本，创新特色创品牌”。

　　服务以人为本，打造空地一体化服务链条

　　深航认为，服务是自身的生存之道，要做到使旅客持续满意，就必须做到服务“以人为本”。为此，深航进一步延伸了“服务是深航的生存线”的内涵，提出“以顾客需求为中心，以顾客满意为目标”的服务理念，所有服务的管理、改进和创新均围绕这个理念进行。

　　为做到“以人为本”、使旅客持续满意，深航建立了快速反应机制，高度关注旅客的需求变化并及时做出服务的调整。深航利用科学手段建立了顾客信息管理平台，将各服务口所能收集到的信息都集中起来，由专人对信息所反映的需求进行归纳、总结和提炼，然后将有关内容固化、形成标准规范进行推广。2005年8月，深航对最没有服务标准的不正常航班服务出台了《不正常航班地面服务保障规定》，在规定中“充分向一线人员授权”，即遇到不正常航班，员工在服务时无须请示汇报，可充分发挥自己的主观能动性，及时根据旅客的要求为其提供到位、优质的服务。

　　对顾客需求的“快速反应”来源于对服务理念的在日常工作和培训中，深航积极向员工传递各种服务理念，提高其服务意识，将公司的各项服务规范写入文件，人人必学必会。04年7月，深航率先出台了《顾客服务指南》“白皮书”，在航班上向所有旅客发放、在公司内部向所有员工发放；岁末，深航又推出了强化员工管理的《服务工作手册》“蓝皮书”，“蓝皮书”进一步对员工服务工作进行量化、定性管理和控制，明确服务责任制和奖罚条例，使工作的可控性加强，各个环节之间更紧密合作，从空中服务，到地面服务，对各部门的工作都作了详细划分，程序完善，职责分明。“白皮书”和“蓝皮书”成为深航员工案头的必有资料，新员工入职必读、必考，员工晋级必考。深航还专门组织“服务知识大赛”对“白皮书”和“蓝皮书”的内容进行推广，也让员工在形式多样的学习中充分领悟深航服务理念的精髓。

　　服务人员的快速反应能力如何？深航空中监察大队最有发言权。深航空中监察大队既对深航服务进行监督，也在监督中对旅客信息进行收集。他们由经过系统专业培训的深航内部员工组成，每天出现在一个航班上，对深航的各项服务工作进行自我纠错，从乘务人员的广播词、机舱清洁度到旅客对餐食甚至餐食包装的反应，均会一一列入其监察报告中，然后经过分析后反馈到各业务部门。好的，继续保持；不满意的，及时改进。

　　对顾客需求快速反应的根源在于空地服务一体化链条的形成。经过长期的争取和努力，2003年3月1日，深航正式收回长期以来由机场公司代理的地面服务业务，标志着深航一条完整的空地服务链雏形形成，从查询、订票、取票、办理登机、乘机……直至旅客到达目的地，深航都为旅客提供统一标准、统一管理的优质服务，针对不同客户群体、不同服务环节设计的许多创新服务举措也可顺利实施。在不断的服务改进中，深航还通过服务架构的整合、服务流程的标准建设来对服务链条进行优化。深航总经理室的领导进行主管工作的分工，服务链下的所有业务部门如乘务部、地面服务部、工贸等由一个副总主管；深航各外站的地面服务工作归口管理，理顺了服务流程；乘务部、地面服务部等部门的创新服务由主管服务质量的客服部服务策划室统一策划……

　　服务创新创特色，打造深航优质服务品牌

　　深航的优质服务一直有口皆碑，他们先后全国“旅客话民航”活动五连冠、“旅客话民航”活动金奖，深航乘务部、货运公司营业部先后荣获全国“青年文明号”荣誉称号。

　　深航人认为，服务创新永远是民航运输企业赖以生存和发展的必要条件。航空运输企业的存在价值是由提供给客货运市场的服务品种决定。服务创新能力越强，企业的生命力竞争力越强。服务品种越多，质量越高，企业的品牌越好。

　　从开航之初的微笑服务、第一份热餐食开始，深航的服务创新举措一个接着一个，纷纷被其他航空公司效仿。1997年香港回归，深航人依据深圳人“时间就是金钱”、省时就是省钱的特点，萌生并推出了有“97”回归为特征的“99777”订票电话，又推出“一小时免费送票上门”的特色服务，以其省时、快捷、方便的特点，深受市民欢迎；2001年，深航出奇制胜，推出了被业界誉为“缩小三英寸，赢得大市场”的“永久舒适经济舱”，通过调整座位行距，将各排座位之间增加3英寸，使乘客都能自由伸展双腿，进出方便，花的是经济舱的价钱，享受的是头等舱的舒适；2002年5月，深航在国内首创联程航班“一票到底、无缝转机”业务，让交通相对不发达的中小城市的旅客乘坐深航航班飞到深圳落地，在深圳机场这个全国第四大交通枢纽转乘深航联程航班，前往全国各大中城市，在转机过程中不用出候机楼，不再托运行李，不用再过安检，深受旅客好评；2003年初，深航整合订票热线业务，推出电子客票的同时，建立95080全国统一综合呼叫平台，将业务查询、票务咨询、机票酒店预定、旅客投诉及意见反馈等服务合为一体，可为旅客出行提供一整套全面方便的解决方案；深航地服部成立后，先后推出“一站式值机”、“流动值机”和“酒店值机”服务，办理登机牌时旅客不再需要排长队，任何登机口即可进行，在深航锦江酒店住宿的旅客还可在酒店换登机牌，极大的方便的旅客使旅客不需再忍受排“长龙”之苦；无缝中转航班的旅客在前方航站可直接领到后方航站的机打登机牌，大大简化了流程，方便了旅客；针对旅客行李遗失难于查找等问题，深航成立行李查询室，将员工拾到的、旅客反应丢失的行李及相关资料集中起来，并建立专门“行李档案”、行李查询热线，方便旅客找回；针对不正常航班服务，2004年，深航在其推出的《顾客服务指南》中在全国乃至世界航空界首次明确了服务标准、航班延误现金补偿标准，方便了旅客的同时，也为深航服务的提升自加压力和动力。

　　在航班上，深航的创新举动更是不断。她们针对旅客航线和商务航线的不同特点，分别制作了内容不同的广播词、问候语，在航班上播放不同的音乐、不同的温馨提示；针对长航线旅客感觉无聊的问题，她们开发了“轻松旅程”、服务，在航班上与旅客开展互动竞猜有奖小游戏、飞机模型拍卖、机票拍卖等，让旅客的行程轻松有趣；针对旅客在航班上容易疲劳的问题，她们从旅客健康出发创新推出“机上健身操”项目，在航班上带领旅客做健身操，活动手脚、消除疲劳；针对不同的节假日，深航在航班上开展了“回到童年”、“祝福祖国”、“奥运伴我行”等多种活动，旅客的旅程愈发丰富多彩惊喜不断。今年春节，她们还将身着中国传统服装为旅客送上“新年心愿”、“幸运红包”和“身着”唐装的深航飞机模型。

　　深航服务的创新不是单一品种的创新而是系列产品的创新，不是一次服务的创新而是永久服务的创新，不是某个环节的创新而包含了整个服务链的创新。他们提出“服务营销”的概念，构建服务优势产品，改变目前单一的产品模式，丰富服务种类及内涵。通过深入分析消费者需求，打造符合市场定位、有竞争优势、差异化的服务品牌，逐步形成层次分明、满足旅客多样化需求的产品。针对细分市场，设计细节服务，以提升深航的市场竞争力。例如，当深航商务部或者客服中心推出新产品时，地面服务部作为整体服务链条的下一个环节，应该在力所能及的范围内，提供更多的延伸服务，充分融合售票、地面和空中业务。

　　在荣获众多服务奖项的13年中，深航始终坚持“安全第一，优质服务”的根本。现在，深航新的领导集体更明确提出“永恒安全，特色服务”的思想。在这一思想指导下，深航将一如既往的以“顾客需求”为关注焦点，不断优化服务链条，完善服务标准，通过细化管理、加强监督、严肃考核等方式提升深航服务档次，塑造深航服务文化与品牌，形成差异化的特色服务，为旅客出行提供有深航特色的、细节化的、优质的服务。