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网评最佳航空公司服务2005年度分析报告出炉

 2006-01-15 来源:CARNOC调查 作者:陶梦萍 梁芳诚  [投稿排行榜]
2006-01-15 21:26:54

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  伴随着新年的到来,经历了近一年的CARNOC以问卷调查方式开展的“网评2005年度最佳航空公司服务”活动落下帷幕。从综合得分来看,海航、山航、东航位居前三,而各家航空公司在14个单项上的排名也尘埃落定。

  由于广大网友的热情参与,调查最终共获得1815 份反馈,其中有效问卷1813份。这些数字使得调查结果颇具参考价值。从参与者的职业来看,业内人士占25%,业外人士占71%,学生占4%;从性别比例来看,男性占74%,女性占26%;从年龄构成来看,主要是18-35 岁的中青年为主,占参与者总数的86%,他们无论业内还是业外,都将是社会的主力军,是社会的代表力量,对本次调查的结果更具代表性和可信度。

  此次评选活动采用量化的方法:投票者对最近一次乘坐某公司班机享受的客舱服务打分,包括14 个具体的服务项目。每个单项均有“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”和“没注意”可选(各项分值依次为3 、2 、1 、-1 、-2 、0 )。最后再将各单项相加除以14,得出每家公司的综合得分。

  本次调查综合运用了EXCEL的统计分析、SPSS专业统计分析软件进行分析,得出了更多对航空公司有参考价值的数据。

  ●综合得分排名:海航蝉联冠军

  综合得票量和得分,CARNOC正式推荐的2005年度航空公司服务综合排名如下:海航、东航、南航、国航、厦航、深航、山航、上航、川航。

  从综合得分情况来看,海航以2.4分蝉联冠军,山航、东航分别以2.1分、2.04分排在第二、第三位。第四位到第九位的排名情况是:南航(2.02分)、国航(1.99分)、厦航(1.93分)、深航(1.89分)、上航(1.83分)和川航(1.57分)。

  海航在各单项上的得分也同样骄人:14个单项中,海航有11个单项排在前三位,其中有3个单项排在第一位。

  因为乘坐山航班机的旅客较少,造成该公司得票数量过低,其排名程度可能受到样本广泛性的限制。因此本次调查对其综合评分得第二不进行推荐。

  ●得票最多航空公司排名:南航力压群雄

  “得票最多航空公司”评选方式如下:去掉过去6个月没有享受过该公司服务的参与者选票,剩下选票数最多的公司荣获此奖项。排名情况如下(括号中为票数):南航(315)、海航(299)、国航(283)、东航(207)、深航(145)、上航(115)、厦航(69)、川航(61)、山航(33)。

  ●乘务员的精神面貌乘务员体贴友好程度飞行状况的通报成为旅客对航空公司满意度重要指标

  评选活动反映了乘客对服务质量的要求和取向。决定最佳航空公司的主要指标是乘务员的精神面貌,乘务员体贴、友好程度和飞行状况的通报。如果航空公司能在这些方面进行重点改进,定会在很大程度上提高旅客的满意度。

  通过评选还发现:各航空公司在乘务员服务,旅客的总体评价相比2004年提高不少,有些航空公司还拿了满分(3分)。

  另一方面,各航空公司也存在诸多问题和不足:飞行状况的通报,航班配备的餐食质量,航班配备的阅读材料,客舱内的娱乐设施,客舱座位舒适程度、客舱设备完好程度、客舱卫生间清洁程度等基础设施等方面的问题比较严重,旅客的满意度很低。例如有突发事件的时候,航空公司方面不能很好的进入自己的角色,不能很好的协调旅客,这就造成了一个隐患——不论哪一方面出现偏激,都容易惹出事端;另外,在基础设施方面,似乎所有的旅客都不是很满意,除了个别航空公司在个别方面做比较好,整体水平还是很低的。这些都将影响航空公司日后的服务质量。

  详细分析报告请参考:http://www.carnoc.com/ynq/wshdch/2005bestairliner.rar

  2006年,网评航空公司服务将进一步深化和扩大规模,并充分利用直接面向旅客服务的飞客网(http://www.feeeco.com)作为调查平台,并采用全新的技术来改进数据收集方式。争取更多样本、争取更佳科学,为各方面的决策者提供最可靠的数据。

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