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聊天机器人误导乘客错误买票 法庭判加航赔偿!

 2024-02-19 12:37:29 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

      据The Guardian报道,加拿大航空因其聊天机器人向乘客提供不准确的信息,导致乘客购买全价机票而没有享受打折优惠。这名乘客将加拿大航空告上法庭,法庭最终判处加航必须支付赔偿金。

      报道称,来自加拿大的男子杰克·莫法特(Jake Moffatt)在2022年为了出席祖母的丧礼,购买加拿大航空的机票,并希望获得航空公司提供的丧亲折扣(bereavement rates)。

      2022年,杰克·莫法特联系了加拿大航空,以确定需要哪些文件才有资格获得丧亲机票,以及是否可以追溯退款。

      莫法特表示,加航的聊天机器人告诉他可以在旅程后申请折扣,但加航网站上的另一页面却指出:“已经完成的旅程不允许退款。”

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      当案件被提交法庭时,加拿大航空公司要求法官驳回莫法特的要求。该公司否认所有指控,但没有提供任何证据来反驳这些指控。

      加拿大航空随后向莫法特承认,该机器人在其建议中使用了“误导性词语”,并将进一步更新聊天机器人。但加航认为,航司不应该对聊天机器人的行为负责。“加拿大航空公司认为,聊天机器人是一个独立的法律实体,对自己的行为负责”。

      莫法特认为:“虽然聊天机器人具有互动组件,但它仍然只是加拿大航空网站的一部分。对于加拿大航空来说,它需对其网站上的所有信息负责。信息来自静态页面还是聊天机器人都没有区别。”

      处理案件的法官克里斯托弗·里弗斯(Christopher Rivers)表示:“莫法特无需知道加航网页哪一部分的内容是否准确。”

      据悉,莫法特从多伦多飞到温哥华的机票约1200加元。加航必须向莫法特支付650.88加元,相当于莫法特为其航班支付的费用与丧亲折扣票价之间的差额,以及36.14加元的判决前利息和125加元的费用。

      据Simpleflying报道,加拿大航空应立即承认其聊天机器人所犯的错误,并提供相应的赔偿。

      -加拿大航空认为聊天机器人对自己的行为负责的论证是站不住脚的。该功能是在航空公司的网站上,基于人工智能的聊天机器人功能主要旨在协助甚至取代公司的人工服务。正如里弗斯所指出的,聊天机器人“仍然是加拿大航空网站的一部分。对加拿大航空来说,它对其网站上的所有信息负有责任。”

      -航司通常要对不同领域的服务负责,而这些服务有时由外部实体提供:行李处理和餐饮是乘客最常投诉航空公司的两个领域。外包通常发生在外站,将服务外包给其他公司。

      -加拿大航空最初向该名乘客提供了200加元的旅行信用。随后,莫法特将此案提交法庭,寻求约880加元的部分退款。对于原告来说,这可能是一笔可观的金额,但对于加拿大航空而言,只是微不足道的数额。案件所花费的时间、律师费和负面媒体关注远远超过了这几百加元的差额。

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