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大兴机场服务管理体系纳入ISO国际标准

 2023-12-01 14:32:14 来源:民航资源网 作者:宋晓玉  [投稿排行榜]

      民航资源网2023年12月1日消息:近日,国际标准化组织(ISO)官网正式发布ISO/TR7179《优质服务-实现优质服务的应用案例》国际标准,大兴机场服务管理体系作为国内唯一,全球民航企业唯一入选案例纳入标准。

      国际标准化组织(ISO)作为世界上最大、最有权威性的国际标准化专门机构,所发布的标准被全球各领域组织广泛借鉴和参考。本次标准编制历时两年半,面向全球各行业征集优质服务实践,经历两轮投票,ISO共从五个国家选取了十个各行业案例代表,大兴机场服务实践从中国参选的26个案例中脱颖而出,成为全球优质服务案例之一,在国际标准多个章节中予以展现。

      图1 ISO《优质服务-实现优质服务的应用案例》国际标准

      图2 大兴机场案例被采纳为国际标准十个案例之一

      国际标准中首先展现了大兴机场原创的服务管理体系模型。模型以打造“乘兴而来、尽兴而归”服务核心体验为目标,健全服务全链条全流程管理机制。外环全面指导和渗透内环运作,内环以PDCA正向循环推动体系实质运作,确保全链条、全流程、全维度品质管控。

      图3 大兴机场体系模型体现在国际标准中

      标准中还展现了大兴机场联合驻场单位打造便捷贴心的服务产品:促进综合交通运输和多式联运,成为国内空轨、空铁换乘距离最短的综合交通枢纽,为旅客提供零换乘接驳体验;全流程17个场景无须出示纸质登机牌,旅客凭有效购票证件,便可一证通关,“刷脸”登机;研发大兴机场APP、微信小程序,开发包括在线办理登机手续、排队实况、地图导航、登机提醒等数十种功能,让旅客一部手机轻松出行、掌控全程;在全国率先实现全部进出港航班100%行李追踪,让旅客亲眼所见更放心。

      图4 大兴机场APP、微信小程序服务页面

      此外,标准还呈现了大兴机场对服务监测工具的系统运用。如每日全网渠道收集旅客声音,逐项调查跟进整改;开放服务共创社区,让旅客成为机场服务改进的重要参与者;运用年度和专项调研相结合的方法,调查验证旅客真实需求,为服务规划和产品设计提供支持等。

      本次大兴机场作为优质服务案例进入国际标准,以实际行动落实了国家建设“质量强国”号召,落地了民航局打造“具有知名度和影响力的中国民航服务品牌”要求,促使积累的服务运营经验总结提升,为高质量发展贡献了坚实力量。未来,大兴机场将继续推进优质服务标准的落地应用,持续聚焦服务品质提升和服务品牌塑造,全面展示“兴享适程”的品牌力量,助力中国服务走向世界。

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