点赞11.08南航迅捷应对Bug票及一些延展讨论

　　

主旨提要

1.南航面对此次Bug机票的应对，个人认为整体而言还是非常迅速和稳健，值得点赞：

系统异常时间从11月8日晚间20点至晚间22点，大约两个小时后修复至正常。未见有系统中断的报道。从发现到解决技术问题，流程比较紧凑

在11月8日晚间，针对已出机票的乘客的咨询，南航客服的回答冷静专业，有助于帮助乘客建立正确的心理预期，也有助于南航自身此次事件的应对空间的搭建。反映了南航在此议题上的培训和应对预案都非常到位

南航在大约16小时内给出官方回答（在11月9号中午。考虑到实际的工作场景，是事件第二天的半个工作日之内），承认了是“系统故障”，并完全认可所有已出机票的有效性。态度诚恳，措施友好，获得了购票乘客和舆论的积极认可，也在未涉身其中的旅客群体中树立了一个正面的形象

2. 错价机票(Bug票）在国际和国内市场都会偶尔出现,，是航司运营的黑天鹅事件（本文仅讨论源头航司端出问题的情景。航司系统正常而OTA单方面系统故障出现的Bug机票暂不在本文讨论范围内）。Bug机票的出现，一般都是什么原因？已出机票最终是否都被航司认可（先给个快速回答：不是。不是每一次事件中的乘客，都能像这次南航事件中的那样快意）？面对Bug票，航司怎样的应对才能在合法/合理/合情上尽量完善甚至完美？有怎样的手段尽可能减少Bug票的出现？本文将进行一些讨论~

事件回顾（基于媒体报道综述）

2023年北京时间11月8日晚间20:00左右，南方航空公司售票系统出现异常，多条成都进出港航线票价（不含机建燃油费）低至10元、20元、30元不等。超低价机票不仅在南方航空App可以购买，多家在线旅游平台也都能抢到，并均能成功出票

11月8日晚间22时10分左右，所涉及的南航公司在成都进出港航线票价已恢复正常

在异常票价机票出售的同时，有成功出票的旅客致电南航客服。有被告知“当晚20时左右时间段出现的超低价机票是系统Bug导致。目前看能够正常出行，尚未接收到退票或者不能正常出行的通知。” 也有旅客在与南航客服的沟通中，被告知其购入的超低价机票不一定能正常出行。要等公司后续的正式通知。 （都是很严谨和正确的回答，是Bug票危机出现时的直接面对旅客的最重要沟通界面。此次客服环节的有素应对是南航针对此类情境有充分预案的一个折射）

11月9日（次日）中午（距离系统故障大约16小时。考虑到实际的工作场景，是事件发生第二天上午的半个工作日之内），南航官网发布公告。从公告的行文上，南航承认了11月8日晚间确实出现了“系统异常”，同时正式通知系统异常期间南航售出的所有机票（支付成功并已出票）全部有效，旅客可正常使用

什么是Bug票？为什么会出现？

Bug一词来自于计算机行业对最终反映在系统中的“错误/漏洞”的称呼，这个单词同时还有飞虫的意思。Bug机票实际上是一种更为大众化的说法，航空业一般称之为“错价票”。主要指实际销售价格远远低于正常情况下合理票面价值的机票。行业并没有一个精确的数学定义去约定差距达到多少才是错价。在现实中，往往并没有航司或者OTA提前公布对应的超低票价促销信息作为陪伴，而突然不宣而至的超出常识认知的超低价票，大概率就是错价票，即Bug机票

当下全球民航的售票基本都运行在计算机平台上，所以当旅客见到并最终买成Bug机票时，一定是销售系统里出现了技术问题。又进一步可能来自两个环节：

半自动化机票销售系统中人工作业环节出的错：比如一些在多国家市场经营的国际航司的售票系统，在机票价格的货币符号环节，还是最终由人工录入。一旦在兑换汇率数额巨大的两种货币符号之间出现误标，最终呈现出来的机票价格就可能是个惊人的低价票。卡塔尔航空曾经在美元对换越南盾1：24000多的汇率下，将机票金额所对应的美元符号错误地标记为越南盾，锚定这么一个惊人的汇率数字，大家可以想象一下看到票价信息后瞳孔地震的画面:-)

另外一种情况就是是IT系统中出现了非人为的逻辑与运算错误（根源是代码逻辑问题），在一些非常规的情况下，代码按照其所设定的逻辑执行出的结果，成为事实上的异常票价。这又进一步分为两种：

在航司的源头端，系统就出现了问题，则可以在航司以及与之对接的OTA端都出现错价票（此次南航Bug票就是这种情形）

也有一种情况是航司端的系统没有问题，也不会出现错价票。但与航司对接的OTA系统的一些进一步的运算逻辑不够robust，在比较特殊的机票生成和票价计算中，正确地执行运算逻辑，生成现实世界中不能被认可的Bug机票（此情形不在本文讨论之内）

从11.8号南航的这次Bug票的情况来看，属于在南航源头端的系统里出现了问题。实际的情况是在南航自己的APP以及OTA分销平台上，都可以看到超低价票并能最终出票成功。但具体在系统上是什么原因造成的故障，目前暂未见披露。

Bug票的影响以及Bug票的部分历史

机票一旦出票完成，即意味着航司与旅客的服务协议正式签订，这里面有严肃的法律承诺。因此，只要乘客的购票方式合法，乘客买到的Bug票是有充分的法律保障的。Bug票发生后，不管是航司认可，接收必然发生的收入损失；还是不认可而进一步触发可能的赔偿，以及遭遇旅客好感度的下挫，都会在短期和长期带来财务上的有形和无形损耗。严重时，处理的当时就会出现巨大损失。

自民航机票的销售迁移到计算机平台上，Bug票的出现就存在可能。这并不是近些年才出现的问题。Google 的Bard AI系统和OpenAI ChatGPT帮助汇总了以下一些关于Bug票的历史信息（仅供参考。一些我本人的即时评论也在其中标注。AI还没有达到至臻境界）：

[Bard]航空公司系统故障卖出bug机票的最早案例可以追溯到1987年。当时，美国航空公司（American Airlines）的系统出现了错误，导致从纽约到洛杉矶的往返机票仅售出1美元。这起事件引起了广泛关注，并导致美国航空公司损失了约500万美元

[ChatGPT]1999年：美国航空公司（American Airlines）再次出现了一个技术故障，导致将纽约至巴黎的商务舱机票标价为$100美元，而正常价格应该在数千美元以上。成千上万（这个用词我本人比较吃惊。这意味着相当多的航班，相当长的售票窗口期，航司一直没有发现？）的人购买了这些低价机票，导致航空公司损失了数百万美元。最终，航空公司决定兑现这些机票，但采取了一些措施来限制机票的使用

[Bard]2008年，英国航空公司（British Airways）的系统也出现了错误，导致从伦敦到纽约的往返机票仅售出99便士。这起事件同样引起了轰动，并导致英国航空公司损失了约200万美元（这个有些奇怪，人工智能最终用了美元单位，而不是英镑。但前面还是写的便士）

[Bard]2012年，美国西南航空公司（Southwest Airlines）的系统出现了错误，导致从达拉斯到纽约的往返机票仅售出99美分

[ChatGPT]2013年：亚洲航空（Cathay Pacific）的官方网站出现了一个错误，将商务舱机票标价为香港至加拿大温哥华的机票为16,000港元（约2,000美元），而正常价格应该在10倍以上。许多人购买了这些机票，导致航空公司损失数百万港元。航空公司最终取消了这些机票，并提供一些补偿

[Bard]2017年，美国达美航空公司（Delta Air Lines）的系统出现了错误，导致从亚特兰大到洛杉矶的往返机票仅售出1美元

[ChatGPT]2018年：德国汉莎航空（Lufthansa）的官方网站出现了错误，将首尔至纽约的头等舱机票标价为大约68,000韩元（不到70美元）。这是明显的错误，正常价格应该高得多。汉莎航空取消了这些机票，并提供了一些折扣以弥补顾客的不便

[Bard]2019年，新加坡航空公司（Singapore Airlines）的系统出现了错误，导致从新加坡到伦敦的往返机票仅售出1新加坡元。这起事件导致新加坡航空公司损失了约50万美元

最新消费生态对Bug票处理理念的影响

在看到1987年和1999年的Bug票事件就能产生百万美元级的损失时，还是非常吃惊。而在消费端，当前的技术与社交传播场景已经与之前出现了巨大的进化，Bug票出现后对航司以及OTA的影响，已经和早前有了很大的不同

最主要的变化来自社交媒体的超级发达，以及专门围猎系统漏洞的社群的存在，导致Bug票出现时，信息可以通过裂变式的社交网络进行快速传播。尤其是英文售票界面，所面对的潜在群体更为广泛，甚至可以没有国界和时差的约束。而在一些国家，甚至专门找准Bug票机会下手的专业薅羊毛选手也有存在。更为迅猛的信息传播，使得留给航司发现问题和解决问题的有效时间大为减少。一旦航司跟进速度和效率不够，造成大量Bug票事实上完成销售出票，法律上航司与乘客之间的服务协议就已确立，后续针对Bug票的处理就变得非常棘手。尤其是长航程、高舱位的高价票出现失误且被大量购买后，如何后续跟进，就会非常考验航司的综合能力。

卖出的Bug票怎么处理？

综合史实，航司对Bug票的处理情形大致是几种情形

航司无条件接受：航司承担所有责任，已售出的Bug票全部认定有效，按照其所对应的权益正常履约。这种情况买到票的旅客最为欣喜，航司得到的舆情最为积极。南航此次选择了这样的路线

航司有条件接受：航司承认系统故障，兑现机票，但在机票的具体使用上增加一些约束条件，包括要求乘客在支付的价格的基础上，再增加一些差价后才能正常使用。即原来的支付也有用，但不能开心愉快不带任何附加条件地使用

航司不予接受/宣布无效：这的确是可能被航司选择的方式。而且就在2023年就有一起最新案例，并且是非常戏剧性地180度转折式地改变了主意。综合网络资料，事件还原如下：

2023年4月17日，全日空越南官网出现了大量由印度尼西亚始发前往北美和夏威夷的错误价格机票，旅客仅以正常价一折甚至更低的价格可以买到全程头等或商务机票，例如从雅加达出发经东京前往夏威夷，正常商务舱往返需8300美元，而当天仅需550美元即可购买，还有雅加达经东京前往纽约正价10000美元的机票也仅需350美元即可购得。全日空迅速发现了这一错误，并在当天晚间发布公告称，正在积极修复系统，旅客若想从越南网站购买机票，会先被暂时导入日本网站页面，价格也将暂时以日圆呈现。另外，已经下订BUG票价的旅客都是有效的，但是无法退费、更改或加购其他服务。然而，在4月25日，全日空又改口，表示将取消并全额退还所有错误处理的航班。全日空表示，经过调查，是汇率转换出现失误，导致这些机票价格相差悬殊。这一事件引起了广泛关注，不少网友表示，全日空的处理方式并不合理。有网友认为，全日空应该按照原价出售这些机票，并向购买了bug机票的乘客进行补偿。也有网友认为，全日空的处理方式是合理的，因为航空公司有权取消错误价格的机票。最终，全日空并未向购买了bug机票的乘客进行补偿

航司选择不同方式的考虑因素:

其实不复杂。最主要的因素还是已经成功卖出的低价机票的总额，以及与当期正常票价相比，造成的收入损失的具体规模。这个非常容易理解，另外从上述全日空处理态度反转的过程看，最关键的一个触发因素是【经过调查，是汇率转换出现失误，导致这些机票价格相差悬殊】，关键词是【相差悬殊】。机会收入损失大到一定程度，击穿了航司能承受代价的极限，哪怕旅客有非议，也得咬牙选择对自己更为有利的决策了。

对Bug票的相关法律讨论

法律依据是Bug票处理过程中一个非常重要的因素。本人不是法律专业人士，只通过引用一些媒体对此议题的法律采访，摘录一些我认为的重要参考信息：

针对在系统Bug的情况下，航空公司是否应当履行机票订单合约，北京商报记者咨询了北京市华城律师事务所合伙人律师甘仕荣。在甘仕荣看来，消费者在航空公司App、官网以及在线旅行平台等渠道购买机票后，就与该航空公司达成了合同关系。而根据南航客服的“系统Bug”说法来看，属于南航内部出现的问题，与消费者在正规渠道采取的正常购买行为无关。因此，甘仕荣指出，根据合同法规定以及合同精神，航空公司应当履行与消费者的机票合同。不过，甘仕荣也强调，在同样的情况下，如果有航空公司希望取消Bug导致的超低价机票，则需要与消费者进行协商，达成双方认可的条件。（https://finance.sina.com.cn/jjxw/2023-11-09/doc-imztzksk7539761.shtml）

北京市国达律师事务所合伙人朱立新律师认为，结合民法典第1057条“民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的损失”之规定，航空公司作为过错方，给已经购票成功的消费者造成的经济损失，应当予以赔偿。所以，航空公司承诺给消费者一定赔付的做法是合法且合理的。（https://finance.sina.com.cn/jjxw/2023-11-09/doc-imztzksk7539761.shtml）

四川鼎尺律师事务所律师胡磊表示，根据《民法典》第147条规定，“基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销”。最高人民法院相关司法解释进一步明确，《民法典》中的“重大误解”通常可以理解为“如果不发生该错误认识，行为人就不会作出相应意思表示”，同时基于上述理由，行为人能够证明自己实施民事法律行为时存在重大误解，法院可以支持予以撤销，“此次南航10元bug机票中，如果南航主张因为重大误解去撤销已经出票的机票，需要提供相关航线10-30元的机票价格不是特价促销、电脑系统确实发生故障等证据，法院在综合考虑后才会依法予以撤销合同。另一方面，南航当然也可以承认此次出票的bug机票，双方订立的运输合同有效。”（

https://new.qq.com/rain/a/20231109A05ZK200）

针对黑天鹅Bug票航司该如何？

简单地说，必须有两套机制稳定在手：

危机应对性质的处理预案与熟练执行：包含从OTA端和乘客端，甚至也包含可能的由航司自己设置的实时票价的扫描检测判断机制，接收到和识别到Bug票的反馈信息后，立刻启动既定预案，包括立刻暂停售票，内部上报，技术根源的查找以及修复，对已经售出机票的统计和购票群体分析，处理方式的决策制定和公布，具体的票务处理执行，以及同步并行的密切的舆情监控与管理

最根本的是，进一步在系统中增加最终机票价格的合理性检验环节，确保最终的对外价格发布前，经过多重计算机自动运算检验逻辑，辅以可能的人工逻辑的验证（取决于各个航司自己的决策），将出现Bug票的概率被降至最低

写在结尾

客观讲，南航此次的系统故障也有几个“幸好“：

幸好出现在机票价格本就不强劲的淡季；

幸好只是经济舱；

幸好故障时间出现在晚间，传播面有一定受限；

幸好价格错误出现在国内航线上，购票乘客几乎都应该是国内旅客，所以不涉及国际法务环境

这些因素都有助于问题的最终解决。

如果这些因素中的任何一个甚至全部都在另一端，即：

出现在旺季

出现在两舱舱位上

出现在白天

有国际旅客完成出票

则处理的难度将显著增加。

而系统故障，如果再次出现，则有很大的随机性，可能再没有这次的幸运。

这也提醒每一个航司，还是要在票价正常性的监测手段和技术投入上，朝着更为严密，鲁棒（robust，与bug相关的另外一个计算机系统用语，以形容系统逻辑严密，能应对各种小概率错误保持系统的稳定正常）和强韧的方向进步。

同时，也值得参照南航此次应对过程表现出来的值得肯定的地方，即针对此类系统错误的相关岗位的预先培训（如客服环节）以及整个内部管理团队较快的决策和行动流程，进行各自管理体系的一次自查自检，在系统故障的意外出现在自己公司时，也能从容快速应对，甚至还同时赢得旅客的诚挚认可。

黑天鹅Bug票，被真切地惊鸿一瞥之后，希望带来的更多是全行业务实的复盘和内功深化。有则改之，无则加勉。

也愿时局不易下的航司，尽可能再不遇Bug~

注：本文蓝色调配图来自ChatGPT DALLE根据提示词创作