镜头一：11月29日晚上7时左右，某机场候机楼内。由于飞往北京的海航航班已经延误了半个小时，一女子情绪失控冲向旁边国航的登机口，并晕倒在地，机场急救中心还出动了120。当延误的飞机在8时50分飞走时，该女子依然拒绝登机并绝食，同时有一男子留下来陪伴，要向机场讨个说法。

　　镜头二：12月19日，总部位于成都的鹰联航空公司公布了《鹰联航空公司不正常航班经济补偿的暂行办法》，从而继深航后成为国内第二个出台赔偿细则的航空公司，作为民营航空公司，鹰联打出了服务牌。

　　图：因航班延误，某机场柜台前挤满了办票的乘客（资料图片）

　　“乘客的维权意识正逐步被唤醒。”一位业内人士这样认为，“而民航领域也逐步趋向市场化，服务正日益成为竞争手段。”

　　航班维权近来激增

　　“航班延误的话题从去年开始突然热了起来。”一位常年在外出差的“空中飞人”告诉记者，“可能是因为乘坐飞机的人越来越多，而人们的维权意识也越来越强，一旦遇到航班延误，乘客一般是三个反应，一是要求赔偿；二是采取过激行为，比如占机；三是打报料热线通知记者。”针对这一现象，一位业内人士表示：乘客长期受到冷落，情绪已压抑到极点，适逢刚刚出台《航班延误经济补偿指导意见》，罢机事件便如雨后春笋般冒出来，一发不可收拾。中国民航华东地区市场管理处一项数据调查显示，去年《航班延误经济补偿指导意见》颁布仅一个月，国内罢机、占机事件就发生了300多起。

　　不过，延误似乎也不是航空公司所愿意看到的，因为少飞一个航班，意味着利润上的损失，意味着工作人员要加班加点。航班延误，成为双方都不能承受之痛，那么，矛盾的焦点集中在什么地方呢？

　　服务态度引发危机

　　8月19日早上7时30分，某航空公司从海拉尔飞往广州的航班延误了8小时后，19名旅客因延误及不满航空公司的解释而拒下飞机。乘客蒋先生告诉记者，在漫长的等待中，航空公司给每位乘客提供了一碗方便面、一瓶水、一根香肠。凌晨1时，飞机到达海拉尔机场，航空公司工作人员要求乘客迅速登机，并且给每位乘客补偿100元人民币。本来一切问题即将解决，但让乘客气愤的是，言语不睦间竟有工作人员态度非常恶劣：“你们爱上不上，不上拉倒！行李随机带走，带到哪里是哪里。”

　　说起此事，该航空公司也表示非常委屈，这次误机是由于前一天的暴雨造成整个周转出了问题，而且公司已经按照规定安排了乘客并作出了相应补偿。“按照规定需要做的事情，我们都做了。”

　　误机事件已经日见寻常，但为何仍引得争执连连？“不可抗拒的因素大家都理解，我们只是需要一个良好的服务态度。有时一句暖心的话就能避免冲突。”当时一位乘客这样概括。

　　而在记者一年来采访的数起延误事件中，“你们爱坐不坐”、“你们可以去上告啊”，诸如此类的旅客投诉不绝于耳。

　　渠道不畅沟通困难

　　记者在采访中了解到，一到航班延误，乘客首先面对的是机场工作人员。“一到航班延误，我们也不能下班，要加班加点，有时候一线人员还要面对一群愤怒的乘客。而航班的延误，也不是我们愿意看到的。”一位机场的工作人员告诉记者，乘客往往把航空公司和机场混为一谈，而事实上，机场在获取数据和航班信息以及安排食宿上，都必须由航空公司来提供。

　　航空公司也有自己的委屈。有关统计显示，引发延误的各种因素中，天气占75％，空中管制占10％，航空公司自身原因占10％。“但是我们只要一说是天气原因或空中管制，乘客就不相信，动不动就罢机、占机。实际上这是一种违法行为。”航空公司一位人士表示。

　　“询问工作人员一问三不知，该提供的服务却没提供，答应的赔偿最后不能落实，导致了严重的信任危机。”一位业内人士告诉记者，“尽管导致航班延误的原因有很多，但乘客很多时候选择了不信任，从而形成了一个恶性循环。”

　　赔偿服务后继无力

　　“赔偿机制不配套，导致了矛盾的无法解决。”该业内人士告诉记者，虽然《航班延误经济补偿指导意见》已经出台了一年半，但除了深航和鹰联有赔偿细则出台外，其余航空公司并无动静。发生航班延误后，怎么赔，赔多少，都是由航空公司自行决定。如果细则不出台，没有相关文件的依据，《航班延误经济补偿指导意见》相当于一纸空文。

　　此外，他还告诉记者，旅客是否能获得赔偿，除了按航空公司的航班延误补偿标准外，具有更高法律效力的民航法也有相应规定。根据民航法第126条，“旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。”

　　“我们除了占机、罢机，已经没有其他抗争手段。”一位乘客告诉记者，在一次记者采访的东航延误事件中，乘客告诉记者，航空公司的赔偿是折价券，而且必须要乘客下次再购买该航空公司的全价机票时使用。“这不等于赔一张白纸吗？”

　　根治在于以人为本

　　“只有当市场充分竞争，这一问题才有可能解决。”该内业人士告诉记者，深航之所以有可能以细则进行赔偿，由于规模小，易控制成本，因此服务取胜已经成为一种竞争主要手段，而国内一些大的航空公司的网络航线是竞争的主要利器。

　　“和国外相比，飞机比别人新，座位比别人舒服，飞机餐比国外好吃，空姐比别人漂亮，可是，在民航市场已经开放的今天，我们付了钱来消费，为什么总没有上帝的感觉呢？”在美国生活了四年、刚刚回国工作的刘先生曾对记者提出这样的疑问。“如果配套的民航法也进行相应修订则更好。随着民航重组的结束，民航市场已经发生了根本性的变化。随着我国加入WTO以及各项法制改革进程的加快，民航所面临的国内外法制环境也发生了变化，以人为本，更为人性化的服务，是一种双赢的选择。”他最后这样表示。

　　相关链接：《航班延误经济补偿指导意见》主要内容

　　航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两个，一个是延误4小时以上、8小时以内；另一个是延误超过8小时以上，对于这两种情况，航空公司要对旅客进行经济补偿；补偿方式可以通过现金、购票折扣和返还里程等方式予以兑现；在航班延误的情况下，为了不再造成新的延误，经济补偿一般不在机场现场进行，航空公司可以采用登记、信函等方式进行；机场应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、“占机”等方式影响航班的正常飞行。

　　相关报道：中消协炮轰航班延误

　　不久前，中消协开始炮轰航班延误！在中消协公布的京、津、沪、渝、川五地航空服务调查结果中显示，在发放的3000份调查问卷中，75%的消费者表示亲历过航班延误，在经常出差的人群中，有94%的消费者深受航班延误之苦，43%的消费者对航空公司在发生航班延误后所采取的补救措施感到不满意。虽然在一年多以前民航总局出台了《航班延误经济补偿指导意见》，但似乎收效不大。航班延误仍然频频发生。

　　在中消协的调查中，航空服务中存在的问题主要表现在以下三个方面：一是航班延误后的相关赔偿与服务工作严重滞后，致使消费者的合法权益无法得到保障；二是消费者知情权的极度缺失，阻塞了正常的维权途径，激化了消费矛盾；三是相关管理法规关于座位再证实手续、行李丢失赔偿标准等缺乏合理性，致使消费者的合理要求无法主张。

　　对于这些问题，中消协经调查后认为，首先是航空行业的恶意竞争造成航班延误数量上升与服务质量下降。其次是服务理念与“以人为本”的要求不相适应。长期以来，民航运输业处于相对垄断地位，尽管竞争日益激烈，但在引进先进的服务理念，给消费者提供“以人为本”的服务方面尚有欠缺。最后是相关监管法律法规与行业发展的要求不相适应。

　　因此，中消协向民航总局提出建议，除了督促各家航空公司在半年内公布航班延误经济补偿标准和方案外，加强管理，科学安排，并对机票上的“遗失客票一年退款”此项不平等格式条款进行修改。同时从保障消费者公平交易权的角度出发，按照《消法》和《合同法》的规定，对有关格式条款、店堂告示进行清理。