航空公司的产品是什么？南航湖北分公司回答：“最大最好的产品是服务，最大最好的服务是安全、准点。”

　　从1998年至今，南航湖北分公司延续着一个“荣誉神奇”：从省“文明单位”，到“全国创建文明行业工作先进单位”，再到刚刚被授予的“全国文明单位”。

　　在荣誉背后，是无法计数的辛勤劳动和一个企业的责任意识。

　　86%准点率

　　航空公司的产品是什么？南航湖北分公司回答：“最大最好的产品是服务，最大最好的服务是安全、准点。”但飞机要准时起飞，制约因素很多，有狂风暴雨的天气，有军方或特殊时期的空中管制，还有数万个零部件的飞机故障。航务部是航空公司运营行中的调度指挥中心。这个大脑是否正常运转，一个重要指标就是准点率。每年南航总公司都会向各分公司下达航班准点率的指标。今年湖北分公司的指标是82%。要达到这些指标，公司有三大保障。首先是保障流程。全公司有机务、客舱、食品、信息工程等12个部门。飞机要准点，哪个环节都不能出问题。为此，公司的保障程序隔几年就调整一次，而且有“正常”和“非常”两套秩序，以保障航班的准点起飞。有了流程，还有指标。82%这个准点率指标，先分解到各部门，再分解到各岗位，指标加起来有数千个。例如，波音737—800的过站时间为50分钟，如果有飞机延误，35分钟内必须过站；因飞机维修原因造成的航班延误率，上限定在了1.38％。奖勤罚懒，南航湖北分公司比一般企业更“厉害”。这是保障准点率的“第三招”。奖惩措施按每日、每月、每年来实施。处罚方式包括通报、罚款、待岗。罚款的标准，基数500元，超过规定时间，每分钟加罚30元。有一次，地面保障部员工已准备按正常程序递交舱单，但有乘客晚到，要按规定重新做舱单，导致比规定时间延误了两分钟，罚款1300元。这名员工非常委屈。“保障航班准点，没人有特权”。这是南航湖北分公司员工尽人皆知的规定。

　　今年前11月，南航湖北分公司的航班准点率达到86%，在全南航17个分子公司中居第一。其中最繁忙的10月，航班达到了1863个，准点率为93.77%，11月更达到94.9%。

　　12项承诺

　　对于顾客，南航湖北分公司愿意承诺。这个承诺，归结为12项，叫“顾客服务承诺制”。

　　最显眼的，是950333的呼叫中心。2002年下半年开通的这个全国统一呼号服务平台，是中国民航系统中的第一个，总投资超过1000万元，可以24小时为旅客提供订座、查询、航空咨询服务。

　　一个窗口对外，方便了顾客，“窗口”能处理就处理，不能，马上转到内部处理，避免电话四处转接。在南航，这叫“首位负责制”。

　　一次，一位赵姓女士委托武汉朋友在呼叫中心订了一张长沙到西安的机票。因为朋友疏忽，名字报错了，航班快起飞时才发现。因为要赶去参加一个考试，赵女士急得团团转，一个电话打到呼叫中心一顿责骂。接线生尽管被骂哭，还是积极帮赵女士联系广州电子商务中心、长沙控制室和长沙地保部，多方努力后，终于让赵女士坐到后续航班，赶到考场。

　　网上电子服务，是南航适应现代航空业的发展，提供的便捷服务。登录WWW.CS-AIR.COM——24小时网上销售服务网站，就能解决许多问题。如电子客票服务，为旅客提供国内最先进的电子客票销售和支付服务。

　　“无成人陪伴儿童服务”也是南航湖北分公司的一项特色服务。对于5岁至12岁的儿童，家长们只要提前申请，填写好父母或监护人、接机人姓名、地址、证件号码和联系方式，就能由南航负责孩子的安全抵达。他们称之为“空地无缝隙服务”。

　　他们还为旅客提供了“一票到底”的服务，旅客可以在始发地一次性办理联程购票、换领通乘登机牌和行李托运手续。他们还承诺，对遗失行李进行查找，对破损行李、丢失行李进行赔偿。

　　投资与回报

　　南航湖北分公司，算得上湖北民航业的“根基”。最早是上世纪70年代的民航武汉独立飞行中队。1988年更名为民航驻汉26飞行大队。1992年8月民航体制改革，正式成立了南航湖北分公司。

　　公司的飞机，也随着企业名称的变更，从“里尔”换成了“运七”，从活塞螺旋桨式，到涡轮螺旋桨式。1991年，民航广州管理局将5架波音737—200调入湖北，开始了南航湖北分公司的“波音时代”。到1998年，该公司已拥有3架波音757—200和7架737—300，飞行着近90条航线，年载客量200余万人次。

　　2002年8月，南航湖北公司引进首架波音737—800飞机。这是新一代客机，安全舒适性更好，也拉开了公司再次更新机队的序幕。其后两年多的时间里，他们送走了全部的737—300和757—200机型，引进了7架737—800和3架737—700。到2004年底，该公司完成了机队的全部更新。从近日开始，到明年10月，该公司还将陆续引进7架全新波音737—800型飞机，成为“兵强马壮”的一流分公司。

　　看似自然的更替，却蕴含着企业对旅客的责任意识。截至昨日，南航湖北分公司已实现连续9年无地面交通安全事故，在全国同行业、同类航空公司中创下最好成绩。而从1970年3月成立至今，该公司飞行队，已连续近36年保持了平稳的安全纪录。先后执行过中央领导出访和外国元首来访专机，以及我国赴刚果（金）维和部队专机飞行任务数十次，受到各方赞誉。