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航班超售多方共赢实施机制研究(三)

来源:民航资源网 作者: 郭才森 2023-07-25 11:46:26

专业分类旅客服务

  

  摘要:本文对航班超售制度从法学、经济学和社会学等角度进行比较全面的研究,提出了解决航班超售问题的建议措施。论证了航班超售应当能够实现多方共赢,但在实践中尚未实现。分析了航班超售是合法行为,超售拒载是一般违约行为,不是欺诈行为。对超售告知制度进行了分类和可行性分析。设计了航班超售价值数学模型,对完善航班实超处理规则提出了建议。设计了在移动互联网平台上的志愿者“投标”征集机制,对补偿标准进行了多样化的设计。对超售立法提出了建议,一是明确超售拒载是违约行为,二是免除航空公司超售的个别告知义务,三是规定超售拒载的赔偿责任标准。

  文章篇幅较长,分为三期刊发,这是第三部分。上期回顾:航班超售多方共赢实施机制研究(一)航班超售多方共赢实施机制研究(二)

  七、航空公司处理实超机制完善建议

  (一)现行条件下的机制完善建议

  (1)在值机环节规定较高的补偿标准,争取80%以上的实超旅客能够接受补偿,更改行程。这样做虽然支出的费用多了一些,但好处是节省了处理成本,提高处理效率,能够支持更多的超售。

  我国航空公司机票超售广受诟病的主要原因是实超补偿标准太低。虽然我们说超售是国际惯例,但是在处理实超的补偿标准方面,我们并没有与国际接轨。我国航空公司与欧美民航发达国家不同,一般不在运输总条件中规定超售的补偿标准,实际执行中的补偿标准也比较低。

  有记者对部分航空公司的实超补偿标准做了统计。海南航空、山东航空规定,因机票超售无法登机的旅客,可免费退票并获得票面价格30%的补偿,如果补偿金额低于200元则按200元补偿;旅客改签后续航班仍可获得经济补偿。春秋航空承诺,机票超售时会给旅客提供200元现金补偿,提供免费退票和改签服务,若改签的后续航班等待时间超过4小时,提供免费住宿。四川航空规定,一旦机票超售,旅客除免费退票外还可获得300元补偿;若旅客改签后续航班也可获得300元至800元的补偿;改签的后续航班等待时间在2小时~4小时的,免费提供宾馆休息服务。这些补偿标准大部分不到票价的一倍。

  再来看看国外的规定。美国联邦法规《Oversales》(14 CFR Part250)对超售拒载补偿进行了详细规定:在国内运输中,(1)如果承运人在做出安排时提供了替代运输,在旅客最初航班计划到达时间之后1小时内,计划到达旅客的第一个经停地机场,或者如没有经停地机场则到达旅客的目的地机场,不要求承运人支付任何赔偿;(2)如果承运人在做出安排时提供了替代运输,在超过旅客最初航班计划到达时间之后1小时且少于2小时,赔偿额应当为至旅客目的地或第一个经停地票价的200%,上限为675美元;(3)如果承运人在做出安排时提供的替代运输,未能在旅客最初航班计划到达时间之后2小时内,赔偿额应当为至旅客目的地或第一个经停票价的400%,上限为1350美元。《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》(EU261/2004)也对超售拒载规定了较高的赔偿标准。我国许多旅客到美国或者欧洲旅行时非常希望遇到自己被超售拒载,原因就是较高的赔偿标准。

  民航业是一个国际性的行业,各国航空公司的机票价格差别不大。我国的航空公司可以参照美国、欧盟的超售拒载赔偿标准进行赔偿。可以先提高的票价的80%至150%,然后再根据社会的反馈进行调整。

  (2)如果在值机柜台不能与旅客就赔偿标准达成协议,航空公司可以再在已经办理值机手续的旅客中征集志愿者。征集志愿者的补偿标准采用变动标准,最终实现的补偿额可能低于或者高于值机柜台的补偿标准。

  (3)如果航空公司利用互联网技术建立了高效率的征集志愿者手段,遇到实超旅客时,可以直接征集志愿者。在直接征集前,先用一个适中的补偿标准征求实超旅客的意见。

  (4)航空公司尽量找到志愿者或者与实超旅客达成补偿协议,补偿金额规定一个较高封顶标准,尽量避免拒载发生。

  (5)建立以货币补偿为基准,多样化的补偿手段。例如,假设货币补偿是100元,如果选择1次使用的代金券,则给予150元;如果选择2次使用的代金券,则给予200元;如果选择3次使用的代金券,则给予250元,以此类推。这样多样化的选择,既能满足旅客需求,提高旅客满意度,还能降低航空公司成本,增加销售。

  (二)利用互联网技术志愿者征集机制创新

  1、基本原理与程序

  美国经济学家Julian Simon在1977年发表的一篇文章中对超售提出了一个新颖的解决办法:航空公司应当进行“拍卖”,乘客根据被强制下机所带来的不便愿意接受多少赔偿来进行密封递价。最低的出价者将被要求下机并获得代金券赔偿,其他人将如期登机。在随后的几年中,航空公司逐渐采用了一种粗略版本的“拍卖”,提供特定价值的代金券,如果不能吸引乘客,就提高金额。近年来,一些航空公司甚至在乘客值机时询问如果被要求下机,愿意接受多少金额的赔偿。

  2、达美航空与美联航征集志愿者机制创新

  美国达美航空公司从2011年开始使用互联网征集超售航班志愿者。它是这样工作的:当旅客在网上或机场自助值机设备对已经超售的航班值机时,系统会询问客人愿意接受多少钱的补偿成为超售航班的志愿者,从而放弃自己的订座。系统也会出现一个提示---“达美首先接受出价低的志愿者。”在旅客到达登机口时,登机口的员工已经准备好了一张旅客名单并会宣读,名单上是愿意候补的旅客。

  据彭博社报道,2017年7月,美联航低调推出了一个新的技术平台,美联航将使用该平台管理航班超售问题,同时,将超售航班变成挣钱机会。这个试点项目可以帮助美联航克服航班超售的缺点,又不用向乘客提供高达四位数的补偿,同时也不用克制它们的超售做法。具体做法就是,美联航会向客户发出标题为“您是否愿意更改您飞往×××的航班时间?”的电邮。收到邮件的客户可以选择是否加入该项目以换取潜在的奖励,前提是他们愿意在航班行程安排上作些让步。如果客户购买的机票变得紧俏起来,美联航会发邮件给这些客户,询问他们是否愿意调整其航班行程,以换取最多250美元的代金券。如果客户愿意,美联航会在24小时内为其安排别的航班。

  其他航空公司也在进行类似的高效低成本志愿者征集机制创新。

  3、移动互联网志愿者征集机制设计建议

  在移动互联网技术下,以“拍卖”的方式寻找志愿者变得越来越可行了。我们可以设计如下程序:

  航空公司在本公司手机APP等直销平台开通超售志愿者“招投标”程序。当出现实超旅客时,航空公司开通志愿者征集程序,向旅客发出投标邀请,说明要征集志愿者的数量以及后续航班或者安排情况。愿意接受补偿改变行程的旅客在一定的时间(几分钟到十几分钟)内将自己能够接受的最低补偿金额输入手机APP或者其他直销平台,传递到航空公司数据库。投标时间结束后,航空公司按照投标金额从低到高的顺序找到需求数量的旅客作为志愿者并在平台中通知这些旅客,发给确认文件。征集结果也可以在手机APP等直销平台展示,给其他旅客一个反馈。然后,航空公司通过直销平台将补偿的现金或者代金券转入旅客账户,旅客可以提现或者以后购票使用。

  在确定给予旅客的补偿金额时,有美国式拍卖和荷兰式拍卖两种模式供选择。

  假设要征集4名志愿者,共有30名旅客投标,出价金额最低的4名旅客出价分别是100元、200元、300元、400元,那么这4名旅客被选中作为志愿者。按照美国式拍卖,航空公司分别给这4名旅客100元、200元、300元、400元补偿,即以每位中标旅客的报价作为中标价。按照荷兰式拍卖,给4位旅客的补偿金额都是400元,即以中标人中出价最高者的投标价作为中标价。

  我们认为,采用荷兰式拍卖规则选择志愿者更好一些。在这种规则下,旅客不用担心自己出价低、别人出价高自己受损失,只要自己能够接受这个出价就可以了,从而能较快报价且报价较低。最终,这些志愿者的满意度会较高,航空公司的成本会较低。

  在给予旅客的补偿中,可以为旅客提供多样化的选择。以货币为基准,根据代金券使用次数的不同,代金券补偿金额可以是货币补偿金额的1.5倍、2倍、2.5倍、3倍等。代金券长期有效,使用时间不限。

  参加志愿者“投标”竞争,只能通过航空公司官方直销平台,成为注册用户后才能参加,不能使用第三方平台。

  公司主要用征集志愿者的方式解决实超问题。为节省交易成本,在启动志愿者征集程序前先以一个适中的补偿标准征求实超旅客意见,如果能够达成补偿协议,则不启动网络志愿者征集程序。

  为让更多的旅客投标,可以在登机口广播中对候机旅客进行提醒,辅助移动互联网志愿者征集程序的实施。

  4、效果分析

  随着居民收入水平的提高和民航运输业的发展,自费旅客的比重越来越高。自费旅客的价格敏感度高、时间敏感度低,这些旅客的时间成本较低。同时,不同旅客的时间成本也是不同的。使用移动互联网技术和投标竞争机制征集志愿者,将会用比较低的补偿标准征集到志愿者,航空公司的成本比较低,而旅客的满意度也会比较高。

  由于要参加志愿者投标竞争必须通过航空公司手机APP等直销平台,这项业务将吸引旅客安装航空公司手机APP等程序,客观上起到了为直销渠道引流的作用。因此,这一志愿者征集机制不仅是一种服务产品,也是一种销售模式。

  由于目前航空公司的自有渠道直销率不是很高,许多旅客没有安装航空公司手机APP等直销平台终端,在互联网征集志愿者程序实施初期,投标旅客可能比较少,投标价可能高一些。但是,这部分付出的高价更多是吸引旅客的成本,属于改变旅客路径依赖的广告费用,随着使用航空公司手机APP等直销平台旅客的增加,投标价就会降低。

  采用代金券和现金补偿并行,供旅客自由选择的方式,具有多种有益效果。一方面能满足更多旅客的需求,提高旅客满意度;另一方面能够降低航空公司的成本;还可以吸引旅客再次购买本公司机票,增加旅客粘性。

  一个风险问题是,旅客是否会恶意串通,抬高竞标价呢?笔者认为,这个问题有出现的可能性,但可能性不大。因为旅客数量大,比较分散,大部分互不认识,要征集的志愿者数量不多,投标时间较短,每个旅客都追求自己的利益,难以实现协同。为了防止这一问题的出现,可以内部设定一个比较高的底价,超过这个底价就不接受这些旅客的投标。在这种情况下,公司直接与实超旅客协商较高的补偿标准,达成协议。

  这个移动互联网志愿者征集机制的有效运行,能够征集到足够数量的志愿者,消除因超售产生的非自愿拒载,实现多方共赢的制度设计目标。

  不仅如此,如果这个程序已经有效运行,航空公司还可以打出“乘坐某某公司飞机还能挣钱”之类的广告语,进一步提升企业竞争力。

  八、立法建议

  (一)明确航班超售与超售拒载法律性质

  航班超售实施的现状与现行法规不完善有很大关系。实际上,超售和超售拒载是两个行为,超售行为是合法的,不应受到非难;但超售拒载按照法律规定应当是违约行为。民航局现有规定将超售和超售拒载作为一个行为来进行规范处理,没有将超售和超售拒载作为两个行为来处理,没有将超售拒载明确规定为违约行为。在这种情况下,我国民航业比较普遍的观点都不认为超售拒载是违约行为。由于航空公司不认为超售拒载是违约行为,在道德上没有内疚感,因此,制定的实超补偿标准比较低。较低的补偿标准导致在实超发生时难以与实超旅客达成补偿协议,用这样的补偿标准也难以征集到志愿者,导致处理实超难度很大,也容易产生超售拒载。发生超售拒载后,航空公司受到社会一边倒地批评,影响航空公司品牌形象。处理实超难度很大,导致在航空公司的营销部门和地服部门之间造成很大矛盾,航空公司也不敢大量超售。

  为解决这一问题,建议中国民航局在即将出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》等部门规章中进一步明确航班超售和超售拒载的法律性质。中国民航局以往的文件已经明确规定航空公司可以进行航班超售,实际就是明确航班超售是合法的。我国法院在超售拒载的有关案件中都已明确认定超售拒载是违约行为。在此基础上,只需要明确超售拒载应当承担违约责任即可。从一定程度上讲,民航局在规章中做出规定并不是立法行为,而仅仅是一种宣示行为,是根据法律规定对民航运输活动中行为的一种定性宣示。到底需要承担什么样的违约责任,民航局文件没有权限规定,也没有必要规定,可以依据《合同法》的相关规定作出行政指导性规定。

  只要中国民航局明确规定了超售拒载是违约行为,应当承担违约责任,航空公司就没有理由对超售拒载实行较低的、不能弥补旅客损失的补偿标准了,而应当按照《合同法》第107条规定赔偿旅客的实际损失。补偿标准的提高,将有助于提高找到志愿者的概率,减少超售拒载的发生。

  (二)免除航空公司的超售个别告知义务

  在超售拒载案件发生后,社会公众和一些法院都认为航空公司在实施超售时没有尽到个别告知义务。有些地方行政部门也以航空公司超售时没有实施个别告知为由而认为超售是欺诈行为。本文已经充分论证了履行个别告知义务在技术上的不可行和高昂的信息成本,以及个别告知在法律上和经济上没有价值。因此,建议中国民航局在即将出台的《公共航空运输旅客服务管理规定》等部门规章中明确规定航空公司需要对航班超售进行概括告知,销售机票时不必进行个别告知。这样做,可以降低航空公司的运行成本,但不会损害旅客的权益,对整个社会也是有利的。

  (三)规定超售拒载的赔偿责任标准

  美国《Oversales》(14 CFR Part250)和《欧共体关于航班拒载、取消或延误时对旅客赔偿和帮助的一般规定》(EU261/2004)都规定了超售拒载的赔偿责任。由于赔偿数额要满足绝大部分旅客的要求,因此,赔偿标准是比较高的。但是,对那些时间成本非常高的精英人士才说,这一赔偿标准可能又不能弥补他的损失。因此,定额化赔偿并不是一个好的办法。

  上文建议规定超售拒载违约赔偿责任,如果通过违约责任能够消除超售拒载,将能够达到航班超售的多方共赢目标。如果不能实现这一目标,可以考虑参考美国和欧盟的规定,对超售拒载规定定额化的较高赔偿标准。根据《立法法》规定,民事赔偿制度需要法律规定,这需要较高的立法成本。

  总之,通过航班超售立法的改进和实施,通过航空公司建立高效率的志愿者征集机制和追求超售利润最大化,航班超售多方共赢目标应该是能够实现的。

  九、航班超售的未来

  互联网技术和移动互联网技术的发展和广泛应用,为找到足够的志愿者提供了技术支持。随着社会对航班超售认知水平的提高和国家立法的完善,航空公司在法律约束和市场机制的作用下一定会利用互联网技术完善志愿者征集机制。只要能够高效率地找到足够的志愿者,就可以消除超售拒载。

  只要能够消除超售拒载,航班超售多方共赢的目标一定能够实现。这一天将离我们越来越近。

  十、对航企扩大航班超售的路径建议

  一是加强对销售和服务部门航班超售知识的培训,统一对航班超售问题的认知。要理解航班超售的合法性与超售拒载的违约行为性质,在此基础上完善超售处理规则,给超售赋予更多的功能和价值。

  二是建立在移动互联网技术支持下的征集志愿者“投标”机制处理程序。高效率的志愿者征集机制的建立是扩大航班超售的前提和保证。不能低成本的找到足够志愿的志愿者,就难以扩大航班超售。移动互联网技术支持下的征集志愿者“投标”机制可以参照本文第七部分的建议。

  三是志愿者征集“投标”机制可以现在航空公司主基地和主要分公司选择少数几个航班实施,密切关注实施中出现的问题,及时根据实践中出现的问题修改完善规则。随着规则的完善和处理经验的丰富,可以逐步扩大实施范围,增加超售的数量,最终实现航班超售价值最大化。

  (本文首发《中国民用航空》2021年第8期)

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