图：湖南航空呼叫中心赵紫薇正在接听旅客电话

　　民航资源网2023年6月6日消息：近期民航局例行新闻发布会上介绍，民航运输市场恢复势头良好，当前航班量已恢复至疫情前（2019年）同期的96%左右。湖南航空航班量也持续增长，日均航班量增加至60余班，呼叫中心日均话务量也增至900余通。为了在保障接通率的同时关注旅客满意度，时刻准备应对因天气等许多不可抗力原因引发的大面积航班延误，呼叫中心提前做好准备，制定严密的应急预案确保客服业务正常运行。

　　5月起各地雷雨天气较往年早很多，大面积延误的情况时有发生，为了能够保障航班的正常运行，湖南航空运行指挥部会提前针对次日航班天气情况进行研判并对部分航班进行时刻调整。

　　呼叫中心的赵紫薇是一线保障中的一名坐席员，为保障旅客能够第一时间收到航班变更通知，赵紫薇时刻守在热线的这头关注着航班动态的发布，哪怕是凌晨两、三点收到航班调整通知，她都能够快速响应在30分钟之内将所有延误短信同步至旅客。

　　图：湖南航空呼叫中心赵紫薇正在接听旅客电话 

　　5月3日，因天气原因无锡-长沙航班延误已经超过3小时以上，旅客杨先生后续还有其他行程无法耽误非常着急，来电至客服中心咨询航班情况，坐席赵紫薇在了解旅客情况后快速查询当日是否还有可更改的航班，由于我司已无其他在飞航班，坐席查询到当日还有一班其他航司的航班，因天气原因签转仅能候补办理，为能够让旅客顺利赶上后续行程，坐席在与旅客确认更改方案的同时快速将旅客信息反馈至无锡现场值班，确保旅客到现场后能够快速为旅客办理签转，保障了旅客顺利出行。面对天气原因航班延误，每个坐席都像赵紫薇一样从天气，安全等角度出发，用耐心的态度和专业知识向旅客解释以获得旅客的认可。

　　5月份，赵紫薇共协助发布航班变动短信260余条，受理旅客来电咨询1100余通，旅客好评率均在80%以上，协助旅客办理退改签100多单，及时受理及处置旅客投诉。赵紫薇说：“作为一名接线客服工作人员，我认真地对待每一通来电，严格遵守各项服务流程，用适当的语音，语速以及表达方式为旅客提供热情专业的服务。把简单的事情重复做，把重复的事情耐心做。用我们真诚周到的服务，让无数的乘客顺利奔赴自己的旅程。秉持着’我的微笑，您听得到’的理念，每时每刻履行好职责、践行好使命，真挚地为旅客服务。”

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