民航资源网2023年4月21日消息：4月20日晚间，海航控股（600221）发布2022年度报告，报告期内，公司2022年实现营业收入为228.64亿元。

　　业内相关人士认为，此次年报作为方大入主一年多以来第一份“成绩单”，海航不负众望，数据表现优于行业平均水平背后，除了乘行业东风之外，离不开一年来的全面革新成效，尤其与公司在服务方面不断投入和创新有很大关系，服务质量成为其竞争优势的重要体现之一，也是海航吸引旅客、保持盈利的重要因素之一。

　　这一点在数据上体现尤为明显，2023年1-3月，海航旅客运输量达1342.98万人，同比上升100.17%，收入客公里同比上升107.07%；客座率达80.4%，同比增长10.67pts。2023年数据表现依旧亮眼，恰恰是因为过去一年包括服务在内各方面的积累和铺垫，使得海航能够延续2022年的良好发展态势，持续向上。

　　践行“真情服务”，海航成旅客首选

　　无论是经济下行低迷，航空业受疫情重创，还是疫情防控全面放开，行业复苏期，海航控股始终积极践行“四个有利”企业价值观，把真情服务“做精、做细、做实”，为旅客带来美好的乘机体验，也正因为如此，越来越多的人选择了海航。

　　凭借“真情服务”，海航打动了无数旅客的心，就在不久前，由于机上一名年长旅客失去意识，情况危急，为确保旅客生命安全，原本飞往沈阳的航班紧急备降重庆，落地之前，乘务组也第一时间进行紧急施救，并对其他旅客进行解释安抚。事后该名旅客特手写感谢信寄于海航，满满2页纸承载了旅客发自肺腑的感激之情。

　　日前，一名新手妈妈在小红书发布“感谢海航客舱经理任晓莉”图文，吸引了众多网友点赞。第一次带百天宝宝出门“手忙脚乱”，海航机长人员的关心、问候与照顾缓解了这位新手妈妈的“无力感”，让她既感动又感谢：“不知道还能不能见到，但是也要相信希望再见。海航有这样的空姐，海航以后是我的首选！”

　　2022年，海航航空集团保障了330余次机上急救和人体捐献器官及造血干细胞运输，收到13500余次感谢信、锦旗和表扬电话。还有许多旅客通过个人社交媒体、机上卡片、书信、视频等形式和渠道，对新海航的服务品质及全新面貌表达了称赞。

　　优质的服务也为海航带来了更多的旅客，成为其利润最大化的保障，这一点在2022年末疫情防控全面放开后也得到了充分的印证，尤其是春运以来海航的运营情况中可见一斑。春运期间，海航国内日均航班量662班，同比2022年提升42%，恢复至2019年同期的86%；共运送旅客近390万人次，同比2022年增长78.7%，恢复至2019年同期的77%。春运期间，海航通过民航局、热线、官网留言、邮箱、意见卡等渠道累计接到旅客表扬信息约1350条。

　　海航不断铸牢五星航空服务“金字招牌”，2022年9月23日凭借优质的服务水平蝉联“中国最佳员工服务”奖，并荣获“中国最佳客舱乘务员”奖，并在“全球最佳客舱乘务员”奖项中世界排名第七名。2023年2月27日，海航第12次蝉联“SKYTRAX五星航空公司”国际荣誉称号。

　　服务持续升级，加码业绩取胜

　　服务是海航的招牌，海航不仅始终坚守初心，也更加敢于创新，不断从旅客需求出发，升级市场产品及软硬件服务，为旅客带来更加舒适便捷的出行体验，持续擦亮这块金字招牌。

　　春运期间，海航就创新推出了一系列产品及优惠活动，比如春运机票秒杀、“往返特惠固定价”、过年代金券、金鹏会员奖励、“飞系列”预约产品、升舱产品、海天无限中转联程产品等，为旅客提供多样化的出行选择，备受市场欢迎。

　　今年4月份，海航正式推出全面升级后的精品快线产品，抢抓商务市场，在众多执飞航线中精心挑选高频次热门航线，通过优化航班编排、升级空地服务、整合便捷出行权益等方式，实现全流程服务资源的最优配置。

　　在餐食方面，为旅客提供迎宾饮品，并提供中西式热餐选择，增加餐后甜品或小吃服务，针对不同城市出港推出本土特色餐食，尽心满足每位旅客的饮食偏好；机上娱乐设施方面，每个座位配备独立触摸式液晶娱乐系统，加上庞大的资源库让长途旅行不再乏味；客舱环境方面，特色地方语言广播为旅客开启全新旅程，观影支架、请勿打扰卡、客舱氛围灯、创新“星空巡舱”服务等，帮助旅客放松身心、缓解旅途疲惫；机型安排上，优先安排宽体机执飞，舒适度更高；人员配置上，优先安排海航乘务标杆团队“海天祥云组”参与保障，让旅客真切感受世界级航空服务的水平。

　　从满足旅客深层次需求出发，海航不断提升服务水平，把精益求精、专业高效、真情服务融入到生产运营中去。除了全新升级“精品快线”，据了解，针对五一假期，海航还在官网渠道开展了专题活动，包含不限于发放机票代金券、机票秒杀、定向客群购票优惠等内容，以及特别推出“双城飞”商务套票产品，供五一期间出行的旅客抢先体验。

　　数据显示，海航控股3月客运运力投入（按可利用客公里计）97.1亿客公里，同比上升194.94%。2023年以来海航国际方面运营恢复尤其迅速，处于行业水平高位：1-3月，旅客运输量同比增长超17倍，收入客公里同比增长超13倍；客运运力投入同比增长近10倍。每一个数据都是经过市场检验后的结果，承载着旅客对海航服务的认可，都成为海航业绩提升的基础。

　　后疫情时代，服务将成为航司抢抓市场，业绩取胜的一大竞争优势，通过提供更好的服务，航空公司能够抢占市场，赢得旅客信任度和忠诚度，从而在业绩方面取得胜利。从海航的实践经验来看，也确实如此。未来，希望海航能够不忘初心，一路前行，持续创新升级，给旅客带来更加卓越的服务，也为行业树立更高的服务标准，助推民航业高质量可持续发展！

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（供稿：海南航空传播与市场开发中心 ）