后疫情时代国际商旅市场如何发展？
延续三年的新冠肺炎疫情对全球航空运输业造成重创，同时也带来了一些影响市场发展的不确定因素，如高通胀率、资金链断裂、人力短缺和供应链中断等。目前来看，各国国内市场恢复和经济发展是全球航空运输业复苏的基础。
随着各国采取措施加强疫情防控和2022年初许多国家开始逐步取消国际航空旅行限制，北美和欧洲一些航空公司在2022年第三、四季度实现了盈利。国际机场理事会认为，全球国内旅客运输量预期在2023年后期恢复到疫情前水平，而国际旅客运输量有望在2024年下半年达到疫情发生前水平。
受新冠肺炎疫情影响，旅客出行消费习惯和商旅市场的经济结构客群结构均发生了变化。在商旅市场逐步恢复的进程中，全球不同地区存在经济发展的差异，以及不同国家会采取不同的应对措施。那么，2023年商旅市场能否如预期那样加快复苏的步伐呢？
一、疫情导致商旅市场发生变化
对航空公司而言，商旅市场是一个十分重要的细分市场。由于职业属性和出行需求差异，商务旅客更加关注出行的时间、机型和服务，尤其以选择高价值舱位为主。他们通常会购买航空附加产品或服务，支付的旅行费用也远高于其他旅客。在一些国家，他们给航空公司创造的利润甚至高达75%。但是，疫情的发生导致了商旅市场的一些变化。具体来讲，表现在以下几个方面：
（一）商旅出行人数大幅减少
据美国多家航空公司发布的信息，新冠肺炎疫情暴发前，商务旅客约占航空公司承运旅客总人数的30%，他们带来的收入占旅客总收入的40%～50%；另据美国行业趋势研究集团研究员亨利·哈特维尔的观点，商务旅客创造的利润占航空公司利润的55%～75%。但是，受新冠肺炎疫情影响，2020年第二、三季度，全球商旅出行人数开始出现大幅下滑，比2019年同期减少了96%。
（二）商旅支出费用降低
世界旅游理事会在2022年初做的一项调查表明，随着全球旅游业从新冠肺炎疫情中逐步恢复，2022年包括商旅市场在内的全球旅游业对经济的贡献可能达到8.6万亿美元。2019年旅游业给全球经济发展带来了近9.2万亿美元收入，但是疫情暴发后的2020年全球旅游收入大幅减少49.1%，收入损失接近4.5万亿美元。
德勤公司在2021年下半年进行的一项调查表明，全球商旅市场在2021年下半年有所回升，但仍低于2019年前的水平。2021年第四季度全球旅行总支出估计是2019年同期的25%～35%，1/3公司的商旅支出低于2019年的25%。
（三）机场航班量下降
疫情对航空公司的航班执行带来冲击的同时，也影响了商旅市场的发展。2022年6月，国际机场理事会欧洲分部发布的2022年欧洲机场通航报告表明，2022年欧洲机场航班量仍比2019年同期低29%。欧洲各国通航情况不同，希腊的航班量已经恢复到疫情发生前水平；受疫情影响比较严重的国家航班量与2019年同期相比仍偏低，如英国比2019年同期低28%，意大利低32%，法国低34%，德国低39%。
另外，受俄乌冲突和亚洲主要国家采取严格的疫情防控措施的影响，欧洲至亚太地区的航班量比2019年同期低52%。而疫情导致航空市场结构发生变化，欧洲低成本航空航班量由2019年同期的27%上升到40%，全服务型航空公司则由73%下降到60%。就具体机场而言，2022年英国伦敦希思罗机场航班量比2019年同期下降了13%，荷兰阿姆斯特丹史基浦机场下降了10%。
二、商旅市场出现转机
自2022年初一些国家解除边境限制以来，包括商旅在内的国际旅游市场开始出现转机，具体表现为：
（一）北美地区率先实现盈利
从2022年欧美主要国家重新开放边境和解除旅行限制之后，尤其是随着夏季旅游季节的到来，航空公司不断恢复航线和增加航班，市场呈现出良好的复苏迹象。在美国国内市场强有力的支撑和国际航线开放政策的带动下，国内商旅市场和跨大西洋市场开始活跃，2022年美国境内航空公司的净利润达88亿美元，北美成为2022年全球航空市场唯一实现盈利的地区。
但是另一方面，受俄乌冲突影响，欧洲与亚洲之间的航线运营成本增加，欧亚商务市场受到冲击。国际航空运输协会估算，欧洲各航空公司2022年净亏损将达39亿美元。
（二）各地商旅市场正在有序发展
在政府恢复经济政策的加持下，中东地区的商旅业正有序恢复。随着国际航空市场的开放以及前往欧洲和亚太地区远程航班的重启，包括阿联酋航空、阿提哈德航空和卡塔尔航空在内的中东地区航空公司在2022年上半年的每公里客运收入已经恢复到2019年同期的65%。
澳大利亚国内旅游市场的恢复超过预期。据澳大利亚航空集团信息，澳大利亚国内休闲旅游市场需求旺盛，澳大利亚航空和捷星航空在2022年复活节期间的运力投入接近2019年同期水平的110%。同时，澳大利亚境内中小企业商务旅行市场恢复超过了2019年同期水平，而大型企业的商务旅行市场恢复到2019年同期水平的85%。
（三）市场恢复将给商旅市场带来利好
国际航空运输协会的最新预测表明，在全球旅客运输量方面，2022年将恢复到2019年的83%，2023年将恢复到2019年的94%；仅在国际运输市场方面，2022年将恢复到2019年的69%，2023年将恢复到2019年的82%，2024年将恢复到92%，国际市场完全恢复到2019年的水平要到2025年。
不同地区的航空公司旅客运输量恢复情况不一样，预计中东地区2022年将恢复到2019年的81%，北美地区将在2023年反弹到疫情发生前的水平，速度比其他地区快；亚太地区因国际航线恢复缓慢，国际市场预计要到2025年才能恢复到2019年的水平。市场的阶段性恢复有利于商旅市场的复苏。
三、航空公司完善企业商旅计划
对航空公司而言，市场开拓的主要任务就是对客源的开发与维系，针对不同地域和不同类型的客群通常采取差异化的营销策略，目标是通过客群细分和营销资源匹配吸引与留住客户。企业客户是商旅市场的主力军，也是航空公司航线经营收入的主要来源之一。据悉，疫情发生前企业客户虽仅占全球航空客运总量的12%，但是为航空公司创造了可观的价值。尤其是在美国，企业客户为航空公司带来的利润甚至超过了总利润的50%。
在企业客户开发与维系过程中，除给予特定的出行权益外，航空公司还通过系统客户端自助服务功能的开发，与客户进行直接沟通，让客户通过终端自助管理自己的旅行计划并获得各类实时报表。通过平台化建设和个性化团队协助为客户消除出行中遇到的痛点和提供一站式服务，成为航空公司在信息化时代维系商旅客户的一种重要手段。尽管各航空公司采取的手段有所不同，但基于客户需求、提升客户出行体验的目标没有改变。
2021年9月，新加坡航空对企业商旅业务进行整合并发布了HighFlyer企业客户商旅奖励计划。该计划对企业客户的规模不再进行限制，即便是通过旅行社或者旅游管理公司预订机票的企业也能参与商旅奖励计划，同时，新加坡航空还允许旅行社和旅游管理公司加入HighFlyer企业客户商旅奖励计划，但是奖励政策的适用范围仅限于内部员工，不允许将自己的客户“冒充”加入奖励名单。
新加坡航空公司还进一步细分企业客户并制定了差异化的奖励措施。新加坡航空把企业客户分为四类，即适用于中小企业的入门级会员，没有年度最低消费限制；适用于中大型企业客户的银卡级别会员，年度最低消费为1万美元；适用于大型企业客户的金卡级别会员，年度最低消费为20万美元；作为最高级别的铂金卡会员则实行邀约制。
2021年11月，美国西南航空发布了商务旅行快速奖励计划，对参与该项计划的企业客户及个人实行快速积分奖励。美国西南航空通过在全国增加销售团队和在机场为企业客户设置优先服务柜台等手段，持续提高后台信息技术服务与保障能力，组建了一个有别于其他公司的商务旅行服务团队。另外，美国西南航空在2022年7月28日取消了客户飞行信用账户过期的规定，允许企业客户出行人员把自己飞行信用账户中的钱转到其他指定出行人员的飞行信用账户上，得到了企业客户的一致好评。
2021年12月，德国汉莎航空集团宣布，与德国企业客户差旅管理公司TripActions深化战略合作伙伴关系，共同打造企业客户商旅市场的未来。双方将共同制订中小企业客户旅行体验解决方案，具体内容包括在乘坐汉莎航空集团旗下的汉莎航空、奥地利航空、布鲁塞尔航空、瑞士航空和欧洲之翼等航空公司的航班时享有各项权益。
2022年4月，占澳大利亚33%国内市场份额的维珍澳大利亚航空启动了企业客户商旅忠诚度计划，主要关注中小企业客户的市场发展。在免费注册成为维珍澳大利亚航空企业客户后，商旅企业和员工本人都能在完成旅行后获得积分奖励。为了获取更多企业客户，维珍澳大利亚航空在悉尼、墨尔本与布里斯班之间的商务航线上增加了航班量。
2022年8月，美国联合航空宣布将建立一个允许企业客户全面定制商务旅行计划的全新商旅平台。美国联合航空企业客户商旅平台的最主要特征是实现客户定制化和管理个性化，增加企业客户商旅计划管理功能，进一步完善忠诚度计划管理，为企业客户提供更加优质的出行体验。
美国联合航空在商旅平台上允许企业客户预订航班上更宽敞的经济舱座位和申请免费使用机上Wi-Fi，另外还为企业客户员工个人休闲旅行时提供优惠机票。企业客户还能与美国联合航空的销售人员协商，从众多产品目录中选择最适合自己的商务旅行方案。美国联合航空定制化的企业客户商旅平台进一步突出了商旅出行个性化产品，提升了客户忠诚度。
四、2023年国际商旅市场展望
目前，全球航空运输业正在逐步走出新冠肺炎疫情的阴霾，因国际航班量的逐步增加和恢复带来了旅游的增长，在一些商务航线上对公务舱座位的需求也开始得到青睐，这已经引起了航空公司的关注。然而，由于疫情的暴发，许多航空公司订购的波音787-9飞机出现了延迟交付，面临着市场增长而运力不足的挑战。例如，汉莎航空重新启用了机龄20年的10架空客A340飞机，来满足今年夏季期间对商务航线的增长需要，汉莎航空已计划推迟这些飞机的退役时间。
美国消费者和商业在线旅游购物集团公司Expedia在今年1月做的一项旅游价值指数的客户调研报告指出，有51%的消费者计划在2023年开启航空旅行，成为所有旅游交通工具中最受欢迎的出行方式，有三分之一的人表示即将商务出行，有超过50%的人表示已经预订了接下来12个月内的国际旅游机票（而这个数据在2020年仅为12%），有43%的人表示今年出行预算将高于2022年。那么，2023年国际商旅市场有哪些发展趋势呢？
（一）商旅市场出现反弹
摩根士丹利在2022年12月做的一项关于企业客户商旅预算的调查表明，经过3年的疫情之后，商务旅行开始出现了反弹。尽管机票价格有所提高，但在对全球100位负责企业客户差旅的经理调查后发现，多数受访者表示公司的差旅支出已经恢复到疫情前水平，并且还将继续增长，他们甚至相信2023年公司的差旅预算会比2019年高出6%-10%。
（二）商务航线机票价格预计上涨
基于航空运力、通货膨胀、外币汇率和燃油附加费等的影响，美国运通全球商务旅行公司在2022年12月发布的2023年航空监测报告指出，2023年全球主要商务航线的机票价格将会上涨，预计欧洲和北美洲之间的航线票价将上涨3.7%，而欧洲内部航线公务舱价格将上涨6%，欧洲和亚洲之间航线的公务舱票价预计将上涨7.6%。
（三）旅客出行偏好发生改变
经过3年的疫情冲击，旅客出行偏好也发生了一些改变，个性化需求和无接触性体验对航空公司的市场营销和客户需求洞察也提出了新的挑战。美国运通全球商务旅行公司表示，越来越多的休闲旅客开始倾向选择公务舱旅行，这在一定程度上会提高一些航线公务舱的票价，尤其是在纽约到巴黎、伦敦等跨大西洋航线上的表现会更明显。
（四）中小企业差旅增长强劲
摩根士丹利的调查还发现，中小企业的差旅支出增长相对比较强劲。在年收入低于10亿美元的中小企业中，有68%表示2023年的差旅预算会增加，有32%表示将恢复到疫情前水平。通常，因中小企业市场本地化严重，差旅路程相对短，这更符合低成本航空公司的市场需求。中小企业对远程国际航线的需求不足，这对一些传统航企来说，需要在短程航线上对中小企业的差旅出行制定有效的营销方案。
（五）高端舱位销售量将会提高
全球航空出行高端舱位（头等舱和公务舱）在2019年占所有机票销售量的7%，2020年和2021年则分别下降到6.5%和4.5%，2022年约占6.2%。目前，虽然因地缘政治冲突造成一些国际航线机票需求增长和票价提高，但是对于有商务旅行出行需求的公司来说，宁愿花更多的钱去购买机票。随着商务旅行市场的复苏和高端机票需求的增长，相信在2023年航空公司高端舱位的销售量将会有突破并获取更高的利润。
五、结语
国际航空运输协会2022年12月的预测显示，全行业2023年有望实现总收入7790亿美元，净利润将达47亿美元，旅客运输量将超过42亿人次。J.D.Power在2022年做的一项关于北美地区航空公司旅客满意度调查，结果显示受新冠肺炎疫情影响，旅客出行的消费偏好和生活习惯发生了一些变化，如在旅行时，人们更加关注宽敞的机上空间、缩短的安检时间和登机等待时间，以及来自乘务员的更多问候等。
同时，我们也要看到，人们对航空出行的防疫措施越来越关注。不排除新冠病毒出现新的变异株，航空公司和机场等运行保障单位必须采取一切措施避免旅客在旅行途中被感染。因此，在旅客出行上必须建立病毒防范健康安全生态保护系统，从而进一步促进和保障航空旅行的有效恢复和发展。
随着数字经济的发展和航空出行体验需求的增加，沉浸式体验成为航空公司客户维系和市场拓展的一种竞争手段。疫情对航空安全出行提出了挑战，也加快了航空公司利用数字智能技术研发沉浸式体验项目的步伐。数字智能技术在航空业的应用提升了旅行体验品质，我们相信在后疫情时代，数字智能出行体验项目的研发与应用必将有效加快商旅市场的快速复苏。
刊载于2023年2月《空运商务》