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湖南航空冯敏获民航中南地区“民航服务规划实施年”主题活动先进个人称号

 2023-02-08 16:37:17 来源:民航资源网 作者:曾莹  [投稿排行榜]

湖南航空冯敏获民航中南地区“民航服务规划实施年”主题活动先进个人称号

      民航资源网2023年2月8日消息:为推进民航服务规划顺利实施,推动民航服务工作高质量发展,民航局于2022年5月1日至12月31日开展了为期8个月的“民航服务规划实施年”主题活动。湖南航空营销委员会综合管理中心高级经理兼政委冯敏积极响应公司“民航服务规划实施年”主题活动工作要求,协调部门各中心认真推进工作任务,从服务管理制度编制、销售服务能力提升、销售服务产品创新等方面着手,优化服务流程,改善旅客出行体验,在活动开展期间充分发挥先锋模范作用,被民航中南地区管理局授予先进个人称号。

      建章立制  精细管理促提升

      为进一步完善部门服务质量管理体系建设,冯敏带领团队成员编写《营销委员会服务管理制度》,建立服务自查程序和质量分析机制,通过建章立制和精细管理促进服务质量提升。

      管理制度方面,进一步明确了营销委员会各中心服务工作职责、投诉/表扬处理工作程序。服务自查方面,从客服服务、销售代理人服务两方面制定部门月度自查计划,将自查结果反馈至各中心,制定管控措施,验收整改效果。质量分析方面,每月发布部门服务质量月报,通报投诉和监察问题,进行数据分析,下发工作要求。

      快速响应  做好疫情票务服务保障工作

      2022年因疫情原因引起的退票业务激增,冯敏带领团队成员通过多项举措开展票务服务保障工作,在落实各地疫情防控政策基础上,方便旅客安排出行计划,提升服务体验。

      退票政策方面,牵头制定并发布公司疫情防控形势下客票退改规则,全年共计发布疫情特殊退改政策17个。信息告知方面,协同信息部上线疫情政策短信自动发送功能,在航班起飞前进行3次短信通知,确保旅客及时知晓始发地和目的地疫情防控要求。退票审核方面,协同信息部上线疫情退票自动审核功能,大幅提升退票审核效率,改善旅客退票体验。畅通渠道方面,积极拓展线下服务渠道,旅客可通过在线客服和微信公众号提交疫情退票所需证明材料,有效解决因客服热线话务繁忙无法提交退票的问题。

      研发中转产品  提升通程航班服务保障能力

      为提升中小城市旅客出行通达性,营销委员会在保山、六盘水等城市加强网络布局、挖掘时刻劣势,冯敏带领团队成员联合部门销售管理中心积极研发同航同机中转产品,最大限度增加衔接率,提升航线中转优势。

      同时,结合长沙机场四免五享多优惠、南昌机场中转包、昆明机场中转引导等各地机场提供的中转服务内容,将接送、住宿、餐饮等内容进行资源整合,形成最低票价、最优保障、最多附加服务的中转产品,有效提升公司通程航班服务保障能力和产品竞争力。

      作为一名工作多年的民航从业人员,冯敏从旅客需求出发,以强烈的使命感和高度的责任感,践行公司核心价值观和服务文化内涵,持续推进销售服务工作质量提升。在日复一日的工作中,始终保持奋斗姿态,以赤诚之心,在平凡岗位书写不凡成绩。

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