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不断升级换新貌--海南航空加入方大一周年 擦亮服务“金字招牌”

 2022-12-09 14:15:18 来源:民航资源网 作者:宋瑜婷、耿卫星  [投稿排行榜]

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不断升级换新貌--海南航空加入方大一周年 擦亮服务“金字招牌”

  图:海南航空开展系列红色主题航班活动 海航供图

      民航资源网2022年12月9日消息:一岁耕耘,一岁花开,海南航空加入方大集团一周年。这一年中,海南航空坚持服务初心,不断提升服务品质,优化服务产品,为中国民航高质量发展贡献海航力量。

      2021年12月8日,海航航空集团经营管理实际控制权正式移交辽宁方大集团,从那天起,海南航空迈入了历史性发展的新阶段。

      “服务好是海航的品牌。服务不仅要延伸,还要细致,要个性化,降成本不能降服务质量,还要提升服务水平。”辽宁方大集团董事局主席方威在海航航空年中工作会议上强调。海南航空在“党建为魂”企业文化的引领下,落实“变、干、实”的工作总要求,进一步筑牢航空安全根基。践行中国民航“真情服务”理念,坚持高品质的服务精神和创新精神。2022年9月23日海南航空蝉联了“中国最佳员工服务”奖、并荣获“中国最佳客舱乘务员”奖、在“全球最佳客舱乘务员”奖项中世界排名第七名,展现了在辽宁方大集团带领下的新气象、新面貌、新精神、新作为。

      思想转变:党建引领真情服务显担当

      高质量党建引领高质量发展,高质量发展呼唤高质量党建。在“党建为魂”企业文化的引领下,海南航空持续夯实党建基础工作,通过抓“实”内容,抓“新”形式,抓“广”范围,开展了各类主题党日活动、党建交流座谈会等各色党建活动,多措并举引导全体党员以学促行、知行合一;设立党员先锋岗,充分发挥基层党组织的战斗堡垒作用和党员先锋模范作用,党建引领切实带动全员提高思想认识,进而更快速、更高效地相应组织号召,并为旅客提供高品质的服务。同时,海南航空将党建文化融入客舱广播中、在客舱内张贴国旗海报、推出客舱红色主题音视频、打造党员示范组、开展系列红色主题航班活动等,持续打造具有海航特色的红色文化。海南航空在真情服务的同时,多形式向旅客传递爱国爱党的政治情怀,以实际行动让党旗在万米高空飘扬。

      “我是党员我先上!”是疫情期间,一线员工中最常听到的一句话。疫情当下,海南航空践行时代赋予的责任,始终奔赴在抗疫的最前沿。勇担社会责任,在做好疫情防控工作的同时,充分发挥航空运输优势,用实际行动筑牢抗疫防线,全力保障人民生命财产安全。圆满完成乌克兰撤离航班保障任务、先后完成医疗团队驰援、返程航班保障任务、护送滞留旅客回家航班保障任务、运送医疗防疫物资......为坚决打赢疫情的狙击战,海航人奔“疫”线,以无畏的勇气和无私的情怀,用实际行动践行“人民航空为人民”的理念。

      味觉升级:打造寻味之旅,让特色风味不再遥远

      图:海南航空精美的机上餐食 海航供图

      为带给旅客全方位的五星服务体验,海南航空不断加大服务投入,对服务产品进行升级迭代。2022年,海南航空针对北京-布鲁塞尔、深圳-温哥华、重庆-罗马、北京-莫斯科、北京-曼彻斯特等12条往返国际客运航线打造特色餐食配备,在严格执行防疫政策前提下,在国内出港的国际航线上推出了特色吧台小吃、冰淇淋、香槟、葡萄酒等餐饮服务选择,提供一次性舒适用品,同时,国际回程航线在保证营养均衡的基础上配备了具有中国特色的卤味、爽脆蔬果等预包装特色产品,让更多的海外游子吃的开心、放心、舒心,第一时间体会到“家的味道”。

      在国内航线上,海南航空与多家顶级人气餐厅合作,推出精美菜肴,打造特色美食地图,在西安、北京、厦门、长沙、广州、成都等城市出港航班公务舱推出具有浓烈地方风情的特色美食,让旅客在万米高空感受“当地特色风味”。此外,海南航空国内地面自营贵宾室餐饮全面升级,从菜品研发到反复试餐,再到搭配呈现,最终将一道道美食呈现在旅客面前。

      服务升级:细致专业品质,Caremore服务显真情

      海南航空积极践行中国民航“真情服务”理念,持续开展服务质量提升工作,注重旅客乘机体验,不断升级打磨服务品质,巩固和擦亮服务“金字招牌”。2022年,海南航空一线服务人员用真心和真情在岗位上上演了一幕幕暖心的瞬间、一个个感人的故事。在万米高空搭建临时产房孕妇旅客分娩母子平安、紧急备降新西伯利亚救治突发疾病旅客、54次争分夺秒与时间赛跑为旅客架起生命桥梁运送器官、33小时真情呵护接海外同胞顺利回家、19天不懈坚守诠释初心使命保障滞留旅客顺利返程、如亲人般为阿尔茨海默症老人喂饭、在雨天为旅客撑起“爱心伞”......海航人严守安全底线、秉承匠心精神,将旅客的需求放在心上,为每位旅客的安全出行保驾护航。

      图:海南航空地服人员脱掉自己的雨衣为旅客挡雨 海航供图

      针对首次乘机旅客、突出贡献旅客、生日旅客、无陪儿童等其他特殊旅客群体,海南航空打造Caremore系列服务产品,从旅客角度出发,提供更加周到、贴心的服务保障,推出特殊旅客线上申请小程序及后台管控系统、“一路童行”可视化无陪儿童保障服务,上线首乘无忧、突出贡献旅客、生日旅客等特殊服务。多一份关爱、多一份真情,海南航空以精益求精的匠人精神,为旅客提供商温馨、便捷的出行体验。

      图:地服人员陪伴小旅客办理乘机手续 海航供图

      硬件升级:创新服务产品,提升机上娱乐体验

      海南航空坚持服务初心,不断提升服务品质,持续推广行李跟踪系统服务站点,升级短信提醒服务,目前海南航空行李跟踪系统已覆盖9个机场12条航线,并不断推广中,旅客打开小程序即可随时掌握行李运输动态,提取行李再也不必焦急等待。并且携手海航航空集团12家航司打造“海天无限”中转联程产品,目前已在国内设立11个中转站,解决中转旅客繁杂的行李自提、办理两段登机牌的烦恼。通过不断地服务提升优化,为旅客带来真正便捷无忧的出行体验。

      随着国际航线的逐渐恢复、国内航班量稳步提升,海南航空机上娱乐团队为尽快恢复世界顶尖航司行列的节目数量,在短时间内与合作商完成版权、编码、翻译、集成等各环节,将电影片库扩充至200余部、电视类节目扩容至600余集、音乐专辑1500张、在线游戏30余个。丰富的节目种类,为旅客提供多种选择。无论是电影、电视剧、纪录片、还是音乐、听书、游戏,庞大的资源库可满足各类出行人群的喜好。同时机上娱乐团队通过精准的市场分析,制定节目采购策略,采购了一批国际上较为热门,国内未能公映的影片来扩充片库,并成功实现国内航空首映。

      在加入辽宁方大集团后,海南航空深入践行“党建为魂”企业文化,切实增强“四个意识”、坚定“四个自信”、做到“两个维护”,遵循控股股东辽宁方大集团提出的“经营企业一定要对政府有利、对企业有利、对员工有利、对旅客有利”企业价值观,深入落实“变、干、实”,牢牢守住航空安全底线,践行民航真情服务理念,追求卓越服务品质,为旅客提供温暖、细致的真情服务,是所有海航人孜孜以求的信念。

      未来,海南航空将围绕“美食、娱乐和购物”三个主题,整合现有客舱地面资源,推动全流程服务产品的改进与提升,打造具有海航特色的美食、娱乐及购物平台,不断为旅客提供超越期望的乘机体验,立志打造安全第一、服务第一、利润第一的世界级航空公司。

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    (供稿:海南航空传播与市场开发中心

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