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东航山西客舱部:为旅客提供“海南温度”的空中服务

 2022-11-17 16:08:18 来源:民航资源网 作者:通讯员张媛、王媛  [投稿排行榜]

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东航山西客舱部:为旅客提供“海南温度”的空中服务

  图:乘务员为聋哑旅客手写乘机说明书,并耐心介绍机上旅客设施设备的使用方法 摄影:王旭彤

           进入冬春航季,东航山西分公司执行了太原往返三亚、海口及博鳌航线,海南航线逐步恢复、客流日益增多、航线特点日趋明显,按照东航山西分公司的要求及部署,客舱部从管控安全风险点、提升旅客满意度和升舱效益等方面入手,下大力气提升服务质量,力求不断强化东航山西在海南航线的空中服务核心竞争力,吸引更多旅客乘坐中国东航的航班。

           管控风险促安全

           安全,是民航业的生命线,只有不断根据航线特点、旅客特征、机型差异等及时发现隐患,做好风险管控,才能保证每一次航班的平安起落。针对海南航线的特点,客舱部从旅客安全、行李管控、应急程序、急救处置等方面进行高效、全面的培训和管控,保障了海南航班的顺利运行。

           海南航线上总是能看到很多老人和儿童,也常常出现轮椅旅客和无陪儿童等特殊旅客,客舱部及各分部组织了多次特殊旅客服务研讨,用实际案例处置提炼服务重点,乘务长也在航前准备会上进行重点要求。飞行中,大家也对特殊旅客格外关注,给予更多的帮助与关爱。对他们加强安全提示,对于安全带的有效固定、空座位上松散物品的合理收纳、电子设备的使用等进行细致周到的提醒。

           海南航线旅客随身行李较多且常有异形行李,有时还会出现“锅”、“鸡蛋”、“小家电”这类特殊行李。为保障旅客登机时秩序井然、行李安放合理,每套乘务组都齐心协力、默契配合,在航前就根据航班上座率,及时运用MUC信息平台与地服人员沟通进行行李管控,在机上也加强了对储存空间及时整理和有效利用,乘务组主动跟旅客沟通确认,积极开动脑筋找出最佳存放方式或作出行李拦截,协助旅客将其妥善安置,维护客舱良好秩序,确保行李有效固定。

           海南航班上“候鸟老人”较多,客舱部多次组织急救业务知识技能的培训,持续加强乘务员的急救能力,针对冬季老年人容易出现心脑血管、呼吸道疾病进行了专项培训。乘务员也练就了一双“鹰”一般的眼睛,航班中多次及时发现旅客身体不适,并按照日常急救培训时所学的内容,对旅客展开医疗救护,全力守护旅客乘机安全。

      图:乘务员航前认真检查机上应急设备,确保设备在特殊情况下可以使用 摄影:王旭彤

           提高满意强服务

           在保证安全的基础上,提升旅客乘机体验、提高旅客满意度是客舱部对乘务员们更高层次的要求。客舱部根据海南航线的特点,利用MUC、客舱网等平台持续深入地开展服务技能培训和提升,有针对性地指导乘务员更好地服务好航班上的每一位旅客。

           与商务旅客特征不同,海南航班旅客大多是家庭出行、蜜月之行或者旅行团,这类旅客往往对于乘坐飞机充满期待,也希望能得到乘务员家人般的关爱,东航山西分公司乘务员们用如沐春风般的问候与关怀,消除了旅客对机上环境的陌生感,让他们能够尽情感受美好空中时光。在海南航班上,旅客们总能听到这样的温暖提醒:“山西与海南温差较大,在飞行旅途中,您可适当调整衣物”、“飞机还有40分钟就要降落了,可以带您的孩子去一下洗手间,一会儿飞机下降洗手间就要锁闭了”、“您是第一次坐飞机吗?如果需要帮助请随时按响头顶上方的呼唤铃,我们会马上过来协助您。”

           2022年冬春航季换季前,客舱部即制作了“一线一策”航线重点关注业务信息,将《三亚航线旅客服务指导》通过MUC点对点推送至全体乘务员进行学习宣贯。《指导》涵盖“候鸟航线”旅客服务要点、特殊旅客交接、客舱温度关注提醒、家庭旅客和蜜月旅客特殊需求等多个方面,乘务员们通过认真学习、积极贯彻,将客舱服务做在了旅客开口之前,让旅客出行更加舒心、暖心、开心,用自己的实际行动为旅客提供“海南温度”的服务,让他们感受到家人般的关怀与温暖、自在和舒适。

      图:乘务员航前认真检查机上应急设备,确保设备在特殊情况下可以使用 摄影:王旭彤

           保障升舱增效益

           机上升舱业务,不仅能让升舱的旅客享受到更惬意的空中之旅,同时也能为航空公司带来更多收益。东航从最初的现金升舱已拓展到可以通过支付宝等形式办理升舱。

           海南航线航程时间较长,旅客人数多,且旅客多为老人和儿童,需要更舒适的乘机环境和体贴服务,所以对于升舱有一定的需求。为了满足旅客的需求,让旅客享受到更快速、便捷的升舱体验,客舱部围绕海南航线组织开展多次支付宝升舱业务培训,及时发现试运行期间存在的问题,并进行相关内容提示,指导乘务员更加顺畅地开展机上升舱工作。同时,旅客升舱后的服务,也是升舱工作的重点,乘务员加强个性化沟通与服务,让旅客能够通过东航“定制化”服务,最大程度地享受航程。针对海南航线航程时间较长的特点,乘务员为旅客使用机上娱乐设施做详细的引导,让这漫长的旅途不再枯燥;对于不常坐飞机的旅客,乘务员们积极推广冬季特饮、东航那碗面等,让更多旅客有机会享受到东航空中美食。

           东航山西客舱部通过采用思维导图进行分析、组织座谈会交流会、进行业务实训等多项有效举措,不断深挖海南航线特点,创新安全服务培训形式,有效提升了海南航线的各项空中安全服务工作,守护了更多旅客平安出行,为公司创造出更大的收益与价值。在今后的工作中,客舱部将继续密织安全服务运行网,走好海南航线“赶考路”。

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    (供稿:中国东方航空股份有限公司山西分公司

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