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【周周舆】高铁飞机该不该卖卫生巾?如何捕捉公共服务“细节”

 2022-09-23 17:32:49 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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    9月15日,一网民乘坐高铁期间,由于例假提前,未能在高铁上买到卫生巾,随后求助于乘务员才避免窘境。该网民了解到,卫生巾属于私人用品,高铁上不予售卖,其认为有很多女性都曾遇到过类似窘况,无法解决。

    铁路12306客服对此回应称,卫生巾属于私人用品,不予售卖。此事发布后,很快引起网民热议和共鸣,相关话题一度登上新浪微博热搜第一。同时,有网民提出“飞机上有没有卫生巾售卖或者提供呢?”,国内部分航空公司表示并没有售卖,“要上了飞机之后,询问当时的空乘人员”,该回复引发舆论思考。

    舆情传播

    据民航舆情监控系统CAIMS显示,该相关信息于9月18日达到国内舆情传播高峰,近日,“高铁不售卖卫生巾是否合理”引发热议,那么飞机上有没有卫生巾售卖或者提供呢?人民网、光明日报、央视网、中国新闻网、中国青年网、中国日报网、工人日报、中国妇女报、新京报、中国新闻周刊、澎湃新闻网、新闻晨报、羊城晚报等500多家媒体平台关注,媒体报道量超5000篇次。报道主要集中在 “人民来论:让关爱女性的公共服务日趋精细化”、“‘高铁上能不能卖卫生巾’热议的背后:女性日常需求要被看见”、“昆铁卫生巾销量过万,铁路服务理当响应社会需求”、“高铁、飞机上应该售卖卫生巾这类私人用品吗?”方面。

    国内舆论场上,大多数网友表示不要让不来月经的人去指点这个问题,才是最好的解决方案;部分网友提出也不是免费提供,买卖也不行吗?部分网友表示疑惑,为什么会抵制,也不多收他们票钱啊?还有部分网友补充航班上有,免费提供,还是很人性的。

    媒体聚焦

    一是强调公共交通运输服务需进一步把控乘客需求的重要性和紧迫性。《红星新闻》表示,高铁虽是交通工具,但早已不是简单地把旅客“从A点送到B点”那么简单。在旅途中,尽量关注、满足乘客需求,也是服务意识的体现。卫生巾是绝大部分女性乘客都可能需要的物品,希望高铁提供卫生巾的诉求应当被倾听、值得被纳入考量。很多高铁班次都提供咖啡、冰淇淋、水果等消费品,在满足乘客餐饮需求方面做得越来越人性化、精细化。与之相比,乘客对卫生巾的需求其实更具必要性和紧迫性,希望高铁售卖卫生巾也不算“要求太高”。

    二是认为责任规避和降低试错成本是高铁和飞机配备卫生巾的最大阻碍。微信公众号“停机坪”指出,高铁航班卫生巾配备事件的背后存在无穷无尽的问题,例如卫生巾的选择、乘客的满意度等等,出错责任一旦不能理顺,航空公司也不敢冒险。在如今的环境下,“不做不错、多做多错”的管理导向也导致了类似的问题会层出不穷,既然旅客和舆论不给航空公司试错的机会,那航空公司在管理上也不会给相应的领导干部试错的条件。

    三是表示利润的考量适时要为人文关怀让步。《人民网》认为,在昆明铁路列车点餐服务的小程序中,其已经有售卖卫生巾的服务,且销量并不低。这也说明,有市场有需求,就有改进空间。一个现代文明社会,在一步步满足人群的基本需求时,女性的这一基本需求,也需要被看到,从细节处关爱女性的合理生活需求。社会公共服务的日趋精细化、贴心化、人性化,也能够大大提升每一个人的社会幸福感。

    四是指出折射了公众对于部分群体需求的关注与思考。红辣椒评论指出,人的问题,涉及社会福祉,就不该全盘从功利视角考虑。在高铁上,存在女性群体处于生理期却不便获得卫生巾的尴尬窘况。社会之包容,她们可以坦然地说出自己的需求,正如高铁之大,理应放得下一片卫生巾。

    业内关注

    业内人士拾柒表示,公共交通运输服务业的本质还是服务业,服务业就应当以人为本,在提供基本服务的前提下不断改进服务,优化用户体验。搭乘长线公共交通工具(含飞机)女性遇到生理期对相应物品的需求是客观存在的,舆论讨论的焦点在于公共交通运输主体是否有责任有偿或无偿满足此类需求。

    从经济效益角度看,无论是高铁还是航司,对于女性卫生用品这类使用量非常小的产品来说,有偿销售不是一个好的选择。而在与之接近的公共空间,如部分管理较人性化的商圈或商场,很早已经开始提供类似的无偿服务。卫生间一句温馨提示“如果有需要,请拨打工作人员电话。”,足以让女性客人感受到贴心的关怀。

    收集各方资料,从国内6家航空公司的客服答复回应来看,航司都没有选择有偿服务,至于是否会免费提供,各家答复也比较相似:要上了飞机之后,询问当时的空乘人员。这个答复略尴尬,背后折射出来的是目前国内航司一方面竭力满足乘客需求,另一方面又希望规避额外的服务带来的与之对应的责任与风险,最后选择的权宜之计。

    回到客户视角,提供一片小小的卫生巾背后折射出来的是服务主体对客户的体贴与尊重,也是整个社会对于女性群体的体贴与尊重。而在国家民航局真情服务的理念指导下,更多不曾被看见的普遍性诉求应当得到业界关注,并给予合理化的解决方案。

    事件反思

    1.正视公众敏感话题 相关部门需及时介入

    该事件目前受到媒体和网民的热议,说明此事已成为社会公共领域的新话题,同时也引发公众对飞机上是否也可以售卖卫生巾的延伸思考。此次事件属于社会敏感事件,涉及到特殊性事件的解决路径时效性问题。对此,相关部门需予以高度重视,广泛征求公众意见,对此事的解决方案进一步做出规划,并及时回应群众关切,关注线上舆情发展态势,对群众的“预盼”进行“预判”。

    2.稳固社会情绪 增添发声渠道

    目前事件热度仍保持较高水平,舆情声量高涨,群体同理心和社会正义感驱使网民对此次事件进行持续性的关注。公众对于公共事物的潜在意见,也是某种社会问题的征兆,稳固和疏导公众的社会情绪的同时,挖掘社会情绪公众深层次的物质、心理需求,同时增添群众发声渠道,加强对公众实际需求的认识和了解。

    3.捕捉公共服务“细节”

    此事件引起争议的背后,也是群众对社会公共服务的日趋精细化和人性化的期待。“以人为本”的公共服务如何更好地体现“人性”是目前亟待探究的问题,在不被发现的每一个“社会”角落,更多的特殊需求等待被发现。在网络舆论场, “细节化”问题是舆论监督的重点,舆论关注细节更甚于事实,若处置不当,又加重舆论监督的情绪化倾向。因此,公共服务需及时捕捉更多细节问题,将多元的社会需求融入多元的公共服务之中,将更多的细节融合公共服务的总体之中。

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