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民航局发布公共航空运输旅客服务投诉情况 这类占比超六成

 2022-08-29 16:58:48 来源:民航资源网  [投稿排行榜]

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      民航资源网2022年8月29日消息:近日,民航局发布2022年6月公共航空运输旅客服务投诉情况的通报。4月份以来,不正常航班服务投诉超六成,主要集中在航班取消引发的补偿及客票退改签问题。

      6月份受理旅客对国内航空公司的投诉9755件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉6374件,占65.34%,主要是航班取消后旅客要求经济补偿诉求较多;票务服务投诉1462件,占14.99%,主要是旅客对航空公司退票收费规则以及渠道不畅不满;办理乘机手续与登机投诉611件,占6.26%,主要是旅客对因核酸证明等材料不符合要求被拒载后的客票退改方案不满。国内航空公司平均投诉受理率为万分之四点四三四。

      5月份受理旅客对国内航空公司的投诉8627件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉5885件,占68.22%,主要是旅客对航班取消影响行程,以及航空公司拒绝赔偿旅客损失不满;票务服务投诉1204件,占13.96%,主要是旅客不认可航空公司客票产品使用及退票规则;疫情相关问题投诉541件,占6.27%,主要是旅客受疫情影响放弃出行,对航空公司未出台疫情免费退改政策不满。国内航空公司平均投诉受理率为万分之七点一四六。

      4月份受理旅客对国内航空公司的投诉6268件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉4334件,占69.14%,旅客投诉主要集中在航空公司计划原因取消航班引发的补偿及客票退改签问题;票务服务投诉891件,占14.22%,主要是旅客对退票收费及收费标准不满;疫情相关问题投诉461件,占7.35%,旅客主要投诉航空公司未能及时出台疫情相关退改签政策。国内航空公司平均投诉受理率为万分之七点九五五。

      2021年9月1日起,《公共航空运输旅客服务管理规定》正式施行,为旅客提供投诉、举报、政策法规检索、航空旅行常识查询、服务评价等“一站式”服务。在平台的投诉模块中,旅客可对航空公司、机场、OTA平台等不同主体进行投诉。平台优化了信息公示、催办提醒、自动审核等功能,旅客可对投诉处理情况进行全程跟踪,随时查询企业回复具体情况。

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