服务是一种无形的产品，是维系品牌与旅客关系的纽带，为缔造优质的品牌服务体系，为旅客提供满意的服务越来越成为各航空公司差异性品牌战略的重要武器。

　　我们已经看到，许多航空公司已经率先打出了“我们就是服务”的金字招牌，在航空市场掀起了“服务革命”的战略。因此可见，服务是企业蓄积品牌资产的重要平台。

　　东航企业文化《东航心语》的内涵，东航精神是“满意服务高于一切”，这也可以说是东航的服务品牌。

　　一、市场销售部西安售票中心使窗口服务品牌亮起来

　　优质的品牌服务来自于平时规范化的服务引导和训练：售票中心是市场销售部的窗口单位，为给旅客提供标准化、规范化的东航品牌服务，售票中心领导利用平时工作之余，组织全体员工进行提高服务质量方面的模拟训练。

　　今年08月17日晚19：00，售票中心旁的会议室里灯火通明，售票中心员工认真接待着业务处王娟模拟现实工作场景中的“刁难旅客”，这位“旅客”为自己退票方便，提出许多违反业务规定的无理要求，售票中心的员工象平时工作一样耐心细致的做着解释工作，用自己良好的服务素质化解了这位“旅客”的怨气，使这位“旅客”满意而归。还有如何接待特殊服务旅客及平时电话服务的模拟训练。训练结束后，售票中心领导和员工一起查找服务语言中的漏洞并加以讲评。通过这种实际场景式的模拟训练，使售票中心的服务更加规范化。

　　品牌服务的保障来自于完善、精湛的业务素质：售票中心的领导为了提高员工的工作素质及技能，将涉及东航所有国际国内中转联程航班及相关的业务内容进行系统整理补充到《售票中心应知应会手册》中，组织全体员工学习，并进行闭卷考试。

　　服务无止境，售票中心加强柜台及电定室的标准化服务，结合工作流程重新编写了服务规范，对工作人员的礼貌用语、表情动作都作了严格、细致的要求。

　　每个员工都是品牌服务链条中不可缺少的环节，售票中心每个月都在全体员工中评选出五名优秀售票员，评选标准是每月的工作量，服务态度及团结奉献精神，评选形式是全体员工的民主评议。给优秀员工以荣誉，调动员工的服务热情及工作积极性，是提升品牌服务的基础。

　　二、“东方万里行”金色燕子飞在西北市场

　　“东方万里行”由中国东方航空股份有限公司运营，作为目前国内规模最大、发展最快的航空常旅客奖励计划，已逐步成为优秀的服务品牌。西北公司市场销售部客户资讯中心为“东方万里行”常旅客服务添砖加瓦。

　　客户资讯中心对高端会员的服务真诚而细腻，在高端会员临近生日或生日的那天，会受到祝福短信和一张粉色的特制生日蛋糕票，祝福短信是这样写的：尊敬的金卡会员，在这个特别的日子里，东方万里行俱乐部全体员工祝你生日快乐、工作顺利、阖家幸福。

　　一位高端会员，常不在西安，客户资讯中心负责高端会员服务的工作人员，为了能让他在生日那天收到蛋糕票，专程送票上门，他接受了生日祝福后，打过来反馈电话说：东方万里行的服务是一流的，以后我出行首选东航的飞机！

　　由于高端会员是旅客中的特殊群体，“东方万里行”视他们为珍宝，对其服务倍加周到，东航西北分公司销售部客户资讯中心在服务条例上规定，每个月要回访高端会员十位，了解会员对服务的满意度，收集意见，从而为高端会员提供更加体贴入微的服务。

　　根据总部对会员发展政策的重新调整，为了培养有潜力的高端公务客,拓展东航市场占有率。特推出常旅客会员“银色商旅”体验卡方案，并制定出<<银色商旅会员资料>>。从而完成“银色商旅”活动的前期准备工作。希望通过此次高端公务客贵宾体验活动，进一步加深享受此次贵宾体验的常旅客对东航的忠诚度,扩大东航的影响力。

　　为进一步提升客户资讯管理中心全体员工的服务品牌意识，促进产品质量和服务质量的提高，客户资讯管理中心按照部里对“服务质量月”的要求，开展了“创一流服务中心，树品牌服务窗口”服务质量月活动。客户资讯管理中心在“服务质量月”活动中,围绕主题，认真组织、广泛动员，充分利用各种形式，大力宣传《东方万里行》。通过设立员工服务质量优秀平台，创造了一个树榜样、学先进、赶先进、奋发向上的良好氛围。

　　根据东航股份公司拟在全国5个机场开设“东方万里行”常旅客会员服务中心的工作要求。为了配合股份做好在西安咸阳机场开设“东方万里行”常旅客会员服务中心。东航西北分公司客户资讯管理中心常客室积极配合股份做好前期准备工作。先后派工作人员4次去机场，对柜台服务人员进行常旅客知识的全面培训。制定出《东方万里行常旅客会员服务中心岗位职责》，并配发相关业务操作手册、文件和记录本，柜台于9月27日已提前开始为会员服务。使“东方万里行”常旅客西安咸阳机场会员服务中心顺利于“十·一”正式启动。

　　东航西北分公司市场销售部为大东航的品牌服务增色增光。