嘉宾：中国航空服务公司总经理孙冀

　　中国的航空服务业具有中国特色

　　[主持人]：航空服务代理，在我国发展的时间并不长，前后只有十几年的时间，但它是一个发展很快的行业，从我国第一家民航代理公司成立起到现在，已经发展到几千家的规模。特别值得关注的是，民航服务代理业与旅游业的关系越来越紧密，成为不可分割的一部分。今天我们请到了我国第一家航空服务代理公司——中国航空服务公司的总经理孙冀经理，如果大家有什么问题，可以向孙总提问。中国航空服务有限公司，乍一听好象是一家民航公司，请你给网友们介绍一下您的公司和民航服务代理行业好吗？

　　[孙冀]：人民网的网友上午好，我是中国航空服务有限公司总经理孙冀，中国航空服务有限公司成立于1987年1月17号，是中国大陆第一家民航服务公司。1988年中国民航先后成立了中国国际航空公司，中国东方航空公司以及中国南方航空公司。在国外，航空公司的销售服务70％－80％靠代理，根据国际惯例，中国航空公司也采取这样的方式，销售由代理公司进行。

　　[主持人]：中国航空服务公司当初是基于什么考虑成立并专门从事代理业务的？

　　[孙冀]：当时，民航总局的一个司长，他在位的时候，跟70个国家建立了通航协议，他说我们和这些国家通航了，服务要跟上人家的步调。民航公司内部人员工作繁多，订票交通也不方便。需要代理公司，来加强与客户的亲密感觉。因为我们的服务柜台和人员的培训素质都跟航空不一样，容易让客户亲近。

　　[主持人]：从87年成立算到现在，18年的发展期，刚刚走向成年，还很年轻。

　　[孙冀]：是一个很年轻的行业，但90年代以后，这个行业的介入者非常多，到现在已经有5千多家公司。12年以前，出台一个行业法规37号令，起规范市场的作用，但是毕竟过时了。

　　[主持人]：您作为第一家航空服务代理公司的总经理，已经是行业元老了，以您个人感觉，这个行业十几年的发展里，有哪些中国特色的发展轨迹？

　　[孙冀]：的确是有中国特色，这个行业在国外是没有的。完全是由航空公司交给旅行社作为分销渠道，但是在中国变成了一个行业。这个行业归两个国家部门管，旅行社归国家旅游局，民航代理归国家民航管理局，但是民航管理局在代理业方面出台的政策有很多已经滞后，也没有系统，所以造成现在的市场比较无序、混乱。

　　“联盟救市”是市场不成熟的表现

　　[主持人]：民航代理业，经历了行业垄断到开放竞争，计划经济到市场经济。表面看代理公司繁多热闹，但历史太短，初级阶段估计有不少影响瓶颈吧？

　　[孙冀]：没错，这个行业说起来，有两个部门在管，但都是垂直管理，缺乏交叉管理。但业务上又有交接点，因此给市场监管造成很大难度，由于政策滞后，管理手段缺乏，所以市场比较混乱。另外，导致市场混乱原因还在于航空公司之间的竞争，航空代理主要针对商务客户，如国家机关公务员和大企业的职员公务活动，这些是有价值的客户。还有一部分叫做低价位客户，就是旅行社，航空公司把一部分低价座位分给旅行社，以提高自己的航班利用率和旅客的忠诚度，但利润又依赖代理公司，造成不同价位。大家经常看到马路上发订票卡片的那些人，就是因为旅行社从航空公司包位后自己又没有能力完全消化，就找了一些发卡片的人。

　　[主持人]：这属不合理竞争。

　　[孙冀]：不错，但是，存在的都有其合理性。多次监管打击，也管不了，因为有市场，就无法灭失。两套分销系统、两种体制，以及从业者市场保护意识的淡薄，都是市场无序的原因之一。

　　[主持人]：说到这里，正好有个网友提问相关的问题“此前，曾有航空公司针对京沪、京广热线，组成“价格联盟”。作为业内人士，您如何看待“联盟救市”的利弊”？

　　[孙冀]：服务行业竞争是必然的。组成价格联盟是由于竞争参与者避免低价策略对自己的伤害，暂时组成一个联盟想影响市场。我觉得这种联盟只是短期的。只有大航空公司组成联盟，地方航空公司如海航等等在航空公司联盟之外。他们不受联盟约束，可以随意改变价格。所以联盟还是一种市场不成熟表现。我觉得市场竞争成熟的表现应该是，市场竞争参与者，达成一律共识，并且找到各自在市场的位置，这样才能使市场更加成熟起来，规范起来。

　　[主持人]：在行业内有没有开过类似听证会等讨论会，以图达到共识？

　　[孙冀]：经常开。我本人也是航空协会的理事。

　　[主持人]：开了这么多会，效果不理想的原因是什么？

　　[孙冀]：各个航空公司都有自己的势力范围，不希望别的航空公司染指，所以协调不起来。

　　[主持人]：有没有考虑过强制的措施？

　　[孙冀]：民航总局限价令就是强制性的，但干预市场，收效不是很大。

　　[主持人]：代理业已从过去的卖方市场向买方市场转化，这种无序竞争很不利于行业发展。

　　[孙冀]：是。国外航空旅游分销也会经历这个阶段，到现在这个市场运行了上百年，已经非常成熟了，只有几个规模和实力比较大的航空服务公司。国内这个行业毕竟年轻，刚刚存在18年，消费者的理念，以及行业竞争者、从业者的理念都不够成熟，大家认为这个行业就是门槛低，每年有很多的竞争者进来，有5000多家企业，从业人员素质低，产品的整合度低，附加值低，行业的集约化程度比较低。

　　[主持人]：5千家里面和你实力相当的有多少家？

　　[孙冀]：也有几百家，包括国企和民企。国有企业占市场的主导地位。中航服目前是国家体委上市公司中体产业的中级股份有限公司。

　　[主持人]：上市对中航服发展带来的推动有哪些？

　　[孙冀]：首先是资金上有保证，在这个行业，对资金的需求是很大的。资金量大，业绩上升也快。中航服上市以后，销售额增长大约在每年40％左右，去年的销售额14.6个亿，今年销售额达到17个亿。再则，我们跟世界著名的第二大商务公司成立中航嘉信商务公司，专门经营跨国公司中的西门子、惠普等业务。

　　[主持人]：国外同类产业有哪些好的经验值得我们借鉴？

　　[孙冀]：国外市场细分得比较明晰，现在中国市场也渐渐地比较明晰，有商务客户市场，公务客户市场等等，公务客户市场包括一些大的国有企业市场。现在，世界五百强的企业，像美国运通，摩托罗拉和微软等，正在加入这个行列。他们利用雄厚的资金，高新技术平台，服务于商务散客，这个切入点找的非常好，首先从预定酒店入手，从饭店延伸到集团，发展很快。中航服服务主体目前仍然主要是国家的部委机关如国家体委和一些企业如中石油等。

　　[主持人]：国内肯定也有跟不少竞争对手盯着您的客户吧？

　　[孙冀]：有，市场非常分散，每个人都做一块，是行业化集约化的程度太低造成的。

　　[主持人]：来自国外的冲击力有哪些？

　　[孙冀]：像美国运通等，都关注中国的商务客户市场，他们的目的绝不会仅仅满足于针对跨国公司的业务，会逐步把他们的操作模式和管理理念渗透到中国本土的客户里面。目前中国本土的企业和他们还不是很融通，比如03年在上海开过一个中国商务管理论坛，这个会议的组织者和参与者大部分是海外的，中国的参与企业非常少。2004年也有一个商务论坛，国外的旅游者对国内的旅游市场非常关注，今年8月份在上海举行的中国旅游分销论坛，也是国外组织发起。与会者大约3千多人，其中一半是国外的媒体记者，以及国外比较关注中国旅游市场的一些企业，由此可见中国旅游市场手国外的关注。11月9日，还将有一个论坛举办。

　　07年中国将普遍使用“电子客票”

　　[主持人]：听起来有点境外企业兵临城下的势头。您是否感觉肩头担子也越来越重？现在，电子客票的使用也冲击到了传统民航代理业市场。这种夹击下，民航代理企业如何应对？

　　[孙冀]：2004年国际航协开了“艾亚塔”会议，他们达成共识：07年6月份所有的国家都要实行电子客票，使用率要达到90％，但中国市场只达到79％。

　　[主持人]：我国使用比例低的原因在哪？

　　[孙冀]：第一是消费者对电子客票并不很了解。电子客票系统由许多环节组成，各个环节目前并不是对接的，没有达到成熟顺畅的程度。比如，退票、改票和迁转，机场没有这种配制系统顾客试用起来麻烦。

　　[主持人]：可能有的网友对电子客票只听其名不知其细，请您再具体说明一下？

　　[孙冀]：电子客票是一种“拇指客票”，实行程序是把旅客的相关信息输入电脑，然后打出一张简易凭证来，客户拿着它直接到机场核对登机即可，省却了具体机票联，为航空公司节省资源。

　　[主持人]：如果推行开，是不是机票价格又会降一些？

　　[孙冀]：航空公司的机票价格是随着市场需求变化浮动的，并不是随着电子客票的推行来降价，现在有的航空公司为了大力推行自己的电子客票，的确在客户使用电子客票上有了优惠条件。

　　[网友]：航空服务公司说的简单点就是机票代理，也就是卖机票，赚佣金和提成，没有什么特别之处，企业发展空间也很小，是不是这样？

　　[孙冀]：中国的航空服务代理行业现在的确只是对客户提供单一的机票服务。国外一般是商务旅行管理公司，从定票到酒店到会议的安排，都是服务范围内的，而且为客户差旅管理，节约企业的差旅费用。企业为了控制成本，必须找专业公司，他们为客户提供各式各样的差旅成本报表。像我们所说的CWT（嘉信力公司），受客户委托，差旅管理，给客户提供每一季度报表。注明差旅人员旅程费用明细单，比如有哪些人乘坐的是哪些航空公司飞机，给客户提供的航空公司的票价比当时的市场平均价格高还是低，同期与去年相比，多还是少，等等。这个差旅管理跟现在机票管理提供的单一服务，第一利润不一样。现在我们是从航空公司拿佣金，航空公司的机票以及饭店的价格都统统的销售给客户，然后从客户身上收管理费，和国外的给客户节约多少差旅费用，就给多少提成不一样。他们提供的服务是多元化的。

　　[主持人]：有没有做过市场调研，国内公司差旅费一般占公司总支出多少？

　　[孙冀]：一般是第二大、第三大开支。但国内有的差旅成本不作为成本计算，像体育运动队，国家拨多少钱，就用多少钱。好比今天拨了一些费用，如果节省的话，可以多出去打一场比赛或者多找一些比赛的机会，只能这样。

　　[主持人]：完全竞争的市场上呢？

　　[孙冀]：市场上做的最好的，就会专门有一套机票酒店会务安排的服务。每个月给客户提供报表，坐了哪些航空公司，住了哪些酒店，价格是多少，去年是多少，很详细的报表。如果只是机票单一的定购服务，就不可能设想有美国罗森柏斯、英国BTI以及CWT等世界级的差旅公司，他们的差旅管理是覆盖全球的，我们中航服希望先做到中国的CWT。

　　“低成本航空”在中国的发展不会一帆风顺

　　[主持人]：中航服与全球第二大商务旅行管理公司组建公司，双方联姻后的合资公司的竞争优势在哪里？有没有水土不服的问题？

　　[孙冀]：国外企业对中国市场的认识，跟我们的认识有一定的差距，他们的管理理念和操作模式虽然很先进，但是有的地方本土企业并不能照搬。他们的利润点——从客户身上收取管理费，这一点在国有企业和政府部门是不可取的。其次，他们的服务模式是航空公司作为产品部门，差旅管理公司是作为服务提供商，跟客户是三方协议，三方都是透明的。中国本土的代理企业是双方协议，我跟航空公司签了以后，我再跟客户签，这个价格并不是透明的。

　　[主持人]：国内的利润回报率？

　　[孙冀]：这个很难说，因为客户的规模程度，以及提供的服务多少是不确定的。

　　[主持人]：有一个均衡的比例吗？

　　[孙冀]：3％到4％。

　　[主持人]：高还是低呢？

　　[孙冀]：应该是低。

　　[主持人]：电子商务的发展是否也对行业的游很大冲击？

　　[孙冀]：科学技术水平的迅速提高，对行业的影响非常大。CWT给国内行业未来立了一个新的标杆，就是必须利用高技术平台，作为产品的分销手段。现在来讲，先进分销技术对中国的公司很有冲击，但也提供了新的机遇，这种冲击对中航服冲击力并不是很大，因为客户群体是错位的。我们针对的是团体客户，固定合作伙伴。网上技术针对的是商务散客，他们比较喜欢找比较便宜的，习惯于上网搜寻各种旅游资讯。

　　[网友]：中航服之所以能生存发展，主要是受益于国有企事业单位的关照。

　　[孙冀]：这种“关照”不会长久，随着市场的规范，大部分的单位将集团化采购，或者公开招标。但是中航服目前的实力和规模，以及服务的标准，足够满足国内本土的旅客。我有这个信心。

　　[网友]：天津机票代理商，联合抵制春秋航空的199元的天津至上海的航班，甚至有代理商私自开出198元的低价机票进行对抗，请问嘉宾怎么看待这件事情。

　　[孙冀]：我觉得低成本航空公司在中国发展的路途不会一帆风顺的。从春秋航空来看，我觉得炒作的成分大一些。廉价航空公司从1971年6月美国西南航空公司开始，他们的理念和其他大航空公司的经营理念是不同的，一位廉航CEO曾说过：“我们是‘地面’航空公司，把其他航空公司高消费的旅行行为，变成一种大众都能够接受的销售行为”。西南航空公司是美国做的最成功的一家，我曾经在2003年做过一次它的航班，从洛杉矶飞到旧金山，飞行时间大约1个小时，但是从所降落机场到旧金山大学，开车需1小时20分钟。廉价航空公司在美国发展比较顺畅是因为美国的大中城市都有若干个机场，因此它可以降低自己的机场使用成本。其次，像西南航空公司是统一的机型，由此可以降低自己的维修和维护成本，还有机上的服务员只有一个，他可以节省人力成本，这就是廉价航空公司能够运行的比较好，而且连续在美国的市场上业绩都比较好的原因之一。但是在中国首先航油和航材的供应是短缺的，其次在中国的各大城市，使用的机场有限，不可能在机场停靠费和使用费上降低自己的成本。再次人工成本，因为在中国飞行员是稀缺资源，这些廉价航空公司成立以后，肯定要飞，飞行人员现培养肯定来不及，资金成本都非常高，造成人工成本非常高，我想廉价航空公司在中国起飞是相当艰难的，会有一段路程要走。

　　[主持人]：中航服与全球第二大商务旅行管理公司组建公司，双方联姻的目的是什么？这样的合资公司的竞争优势在哪里？

　　[孙冀]：第一有雄厚的资金支持；第二有全球的服务网络，另外对客户的服务模式，以及服务标准，都远远高于中航服，这都是值得我们学习的。

　　[主持人]：中航服不是现在属于上市的企业吗？也能带来比较雄厚的资金吧？

　　[孙冀]：跟他们资金相比，差的很远，因为他们是全球的。

　　[主持人]：跟国外的企业最大的差距是什么？

　　[孙冀]：服务模式，服务理念，差距非常大，并不是几年就可以缩小。国外航空服务，面向全球，可以想见他们的完善程度。国内企业一般只应付国内的，满足不了其他地区的需求。

　　08年中航服将成立体育旅游公司迎接奥运

　　[主持人]：中航服也是国企，作为老牌国企的中航服，创业期的竞争优势和市场领导地位，新的发展时期，是否与其他老国企一样，遭到一些体制瓶颈？

　　[孙冀]：只要是国企，就会遇到体制问题。通过改制，我们的公司控股51％，其他资本占股49％，这样多少在体制上会好一些。随着企业发展，体制的束缚会逐渐放开，我们也在做一些尝试，比如找第三方投资加入，把股本多元化。

　　[网友]：中航服在一些地区都有分支机构，但是这些分支机构，似乎没有形成全国性的统一销售体系，仍然各自为战，随着航空业和航空代理业竞争加剧，一些实力弱的公司必然会受到影响。那么中航服会为什么不朝着统一营销的方向发展？

　　[孙冀]：这位网友提的建议非常好。现在中航服在大连、上海、广州等都有分部，我们目前的管理由财务提供资金支持，进行财务的监督。在业务上产品经过总部整合以后，再分门别类地发给各部；行政的支持在于对当地行政人员的培训。中航服虽然是一个本土企业，但是视觉并不局限于本土，我想再过一两年之后会大家会看到一个全新的中航服。

　　[主持人]：摊子越大，管理的跨度也越大，管理起来也越难。你曾说过“中国民航销售代理业不缺经营和销售人才，缺的是管理人才”那么，怎么样把管理水平提高？

　　[孙冀]：我们这个行业跟欧美同行业比起来，毕竟非常的稚嫩，才过18年，有很多的东西要学习。我想必须随着市场不断地规范和成熟，人才才能凸现出来，才能对代理行业产生大的推动作用。

　　[主持人]：管理方面的人才主要需要哪些方面的素质？

　　[孙冀]：管理方面，外语方面，业务方面才能都需要，一个综合性非常强的人才。我们有一个规定，在中航服服务10年以上员工发一个金牌，持有金牌的员工在中航服只有30多位。航服企业的专业人才，甚至比航空公司的还要专业。

　　[主持人]：中航服通过中航嘉信跃入旅游市场，是否意味着中航服要大举进入旅游行业？

　　[孙冀]：中航服现在有三个合资公司，一个是中航嘉信，还有和日本合资成立一个货物运输有限公司，还有跟中旅总社成立了中旅体育有限公司，都是我们将来向旅游方向发展的台阶，准备在06年德国世界杯上大显身手。目前单独的旅游公司还没有，主要是商务旅行，中航服目前服务的像国家体育总局；奥运会，大学生运动会，马上开始的东亚运动会，都是我们提供服务的。去年奥运会我们派出去7个人，拿着笔记本电脑，随时随地上网查航班信息，随时随地购买机票，这些连航空公司也做不到。

　　[主持人]：04年雅典奥运会，中国航空服务公司承担了中国奥运健儿直通雅典的“空中客车”角色，北京奥运会，贵方“空中客车”的用武之地在哪里？

　　[孙冀]：08年奥运会中国政府提供差旅费用，到中国参赛都是免费的。我们成立一个中旅体育旅游公司，打算做一部分旅游招待服务。因为北京奥运会游客也多。那时，我们需求的不光是单一的机票服务，还需要旅游。中航服已经把这步棋子布好了。

　　[主持人]：一个行业发展到一定阶段的时候，竞争就会从价格竞争，转向服务竞争、品牌竞争，中航服应该达到品牌竞争这个阶段了。

　　[孙冀]：中航服，是中国加航空的服务，仅此一家。从我们本身来讲，也没有深刻认识到中国航空服务公司的招牌份量有多么重。品牌战略一直是我们关注的，品牌的支撑点就是产品和服务，产品航空公司提供，我们的产品就是整合，就是服务。服务不断地细化，管理不断上台阶，技术上有创新，以技术创新代替管理组织和制度创新，那么前景就光明远大。

　　[网友]：中航服有限公司是最大的代理公司，我怎么感觉不到呢？

　　[孙冀]：的确，我们中航服在宣传投入上做的很少。一方面是跟自己服务的客户群体有关系，一方面也不重视这个。因为现在我们的业务非常饱满，进一步推广的力度不够。但中航服从2000年开始，BtoB一直居全国之首，我以为是当之无愧的NO.1。国内还有几家比较大都在步步紧跟中航服，销售额可能超过中航服，但中航服有一个特，95％都是国际航线。我们可以在国内做足功课，依然能够保持行业的龙头老大的地位。

　　[主持人]：只有保持行业老大地位，您这个掌门才可以坐的更安稳。在您的事业史中，您比较满意自己工作的哪些方面？

　　[孙冀]：中航服发展也不是一帆风顺。过去中航服服务对象都是公务员，98年，国家出台一项特殊政策，导致中航服的销售额快速下降。不过，以此为转机，我们把精力放在商务上。我中航服的发展比较满意，当然也不是我一个人的功劳。随着市场的不断规范，客户的需求也会越来越高，如果不能满足客户的需求的话，那么这个公司就前途没有保障，必须不断地满足客户日益提高的需求，才能够保持发展。

　　[网友]：从整个行业来讲，您觉得未来航空服务业会朝着什么方向发展？

　　[孙冀]：首先行业会通过资本和技术为出发点进行行业整合，这种整合结果就是在市场上会有几家规模很大实力很强的公司存在，大多数的代理公司都会在残酷的竞争中淘汰，我觉得这是行业发展的趋势。现在在美国像商务旅行管理只有三家大的公司，大部分都是极小的夫妻店，大约有三万－六万家；新崛起的电子商务公司，比如Travel公司等等，也处于市场的半垄断地位。我想中国将来的市场发展趋势也会像美国一样，在行业集中化提高以后，只存在一些大的代理商，大部分在竞争中都会被淘汰。

　　[主持人]：中航服的下一个目标是什么？

　　[孙冀]：由一个单一机票公司，向一个多元化的公司转化，由一个局部网络向具有全国网络的服务公司发展。由只生产运营，向品牌运营和资本运营公司发展，这是我们的目标。

　　[主持人]：我们祝您成功。好，今天的视频访谈到此结束。

　　中国航空服务公司简介

　　中国航空服务有限公司成立于1987年，是中国大陆第一家从事国际、国内航空客货运服务的代理销售公司，也是国际航空运输协会（IATA）中国地区首批会员。

　　公司总部设在北京，已相继在国内外建立起19处分支机构和各类合资企业。公司员工人数超过180人，年销售额达10亿人民币，在中国航空销售市场占有重要地位。成立17年来，中国航空服务有限公司连续在各航空公司销售排行中名列前茅，仅在北京地区就拥有超过80家大型公务和国际性商务客户。

　　1998年3月，中航服作为“中体产业股份有限公司”的子公司成功上市，加快了其向企业多元化、规模化、国际化迈进的脚步。从1996年起，中国航空服务有限公司就被全球著名的旅行社Carlson　Wagonlit　Travel（CWT）指定为在中国地区的唯一合作伙伴。通过与CWT的战略合作，中航服具备了在全球范围内为客户提供全方位、无缝隙优质服务的能力，航服使您如意，祥云伴您远行。

　　服务宗旨：满足并超过旅客对服务的要求。

　　在新世纪，面对新经济形势下市场不断更新和变化的要求，我们希望：凭借我们日益成熟且不断提高的专业知识和技能，通过与您建立良好的长期的合作关系，最终成为您事业成功发展的重要合作伙伴和得力助手。

　　努力目标：全球商务旅行管理专家。

　　实现这一目标的信心来自公司强大的实力、良好的效益、训练有素的员工和我们不懈的努力！