今年4月，民航局印发了《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》（以下简称《服务规划》），这是民航首部服务领域制定的专项规划。《服务规划》提出要坚持新发展理念和“以人民为中心”思想，以航班正常为牵引，坚守真情服务底线工作要求，努力提供多样化、高品质的民航服务，满足人民群众美好出行需求。

　　航班正常是“真情服务”的核心，不正常航班服务是旅客关注的焦点问题。民航局上半年不完全统计数据显示，几大航的不正常航班服务投诉量占旅客全部投诉量的比例均超过40%，在各投诉类型中占比最大。旅客对不正常航班服务的投诉涉及客票退改签、航延短信通知、语音呼叫响应等诸多情形，总的来说是对航班计划的稳定性、航班信息传递的及时性、航班信息的准确性、航班调整后权益保护等方面提出诉求。

　　进入暑运，广大旅客出行需求显著增加，航班运输量也快速恢复，但天公不作美，今年高温、雷雨极端天气频发，6月起华南、华东等地持续雷雨，各地高温天气持续时间长、影响大，多个地方最高气温突破历史极值，天气可谓“水深火热”。极端天气影响下，上述旅客投诉诉求进一步凸显。为坚守真情服务底线，满足人民群众美好出行需求，笔者认为可以从以下方面做好高温雷雨季的航班正常和服务工作协同，提升运输服务工作质量。

　　一、精准研判提前联动决策，让旅客出行顺心

　　恶劣天气对航班正常运行影响很大，十年前若遇到台风、雷雨、低能见等恶劣天气，航班往往只能长时间延误或者被迫临时取消，旅客聚集候机楼后进行投诉，譬如2014年郑州机场大面积延误事件，曾引起社会广泛关注。本着为人民服务的初心，一种联动决策的机制应运而生，2018年民航局运行监控中心牵头建立了航班预先飞行计划调整（以下简称航班调时）决策机制。航班调时由机场运管委组织各航司实施，提前6小时以上将预计延误的航班调整到其它时段，有效缓解航班延误压力。简单来说，就类似开车出发前，百度导航就会预先判断，告诉司机堵塞的地点和绕道建议，从而减少路上拥堵，缩短司机开车时间。

　　近年来决策机制不断优化，最大限度地保证旅客能够有计划的出行，大大减少旅客提前聚集候机楼的现象，2018年以后，全国已经较少出现机场大面积延误的舆情事件。通过航司的统计数据发现，超过90%的航班在一次预调整以后能够按照新的计划时刻正常起飞，也避免了以往雷雨季航班多次变动，旅客不甚航延通知骚扰的困境，一举多得。

　　在当前高温雷雨季下，建议进一步推动调时预决策机制发挥最大效用，让旅客出行顺心。具体建议如下：

　　（一）规范航班调时工作机制，严格落实启动、会商、申请、时刻批复、发布等流程，增强调时工作的严肃性和规范性，确保调时工作科学、合理，加强起飞-落地机场相互配合调整的协同性，早决策、早告知，把对旅客的影响降到最低。

　　（二）加强运行条件研判，做好精准决策。仍有约10%的航班存在调整两次及以上的情况，笔者认为应充分发挥全国流量管理系统“一盘棋”作用，譬如持续优化CTD、COBT时间演算逻辑，提高预测准确度，供航司决策参考；持续完善机场运管委成员单位会商复盘机制，按照“一场一策”的思路，根据机场特点加强运行环境变化趋势研讨，提升受影响时段的预测精准度，不断提高航班一次调时后正常起飞的比例。

　　（三）航班调时本质上是一种航班变动，对于购买了原计划时刻客票的旅客来讲，航班实际是一个延误航班，受影响旅客有权要求开具航延证明。针对这种情况，民航局专门作了监管要求，航司作为面向旅客的服务主体，应切实落实监管要求，做好航班调时原因的记录和发布，建立和完善调时航班航延证明开具流程，按规定做好旅客退改签等服务工作。

　　二、畅通渠道发布统一信息，让旅客出行安心

　　高温雷雨季下，容易出现航路天气不适航、机坪保障作业困难、飞机零部件临时故障等情况，航班不正常难以避免。当航班不正常时，旅客迫切想知道航班变动时间、停机位、不正常原因等关键信息，以便尽早作下一步安排。针对航班不正常信息发布，交通部颁布的《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）明确了航司、机场、空管、代理人的职责范围，重点强调了各单位要加强信息沟通和共享，及时向旅客发布信息。在实际工作中，不正常航班信息发布的及时性、统一性、准确性都是旅客比较关注的焦点。为提高信息发布质量，笔者认为可以从以下方面着手，让旅客出行安心。

　　（一）多渠道及时发布航班动态信息

　　随着移动互联网技术飞速发展，当前各个航司基本都实现了航班动态信息的实时在线发布，旅客可以通过访问航司官网/APP、官方微信小程序或者飞常准等第三方APP，实时获取航班动态信息，为了提高旅客的关注度，可以在购票环节以业务提示的方式，大力引导旅客关注官方APP的航班动态信息；除了让旅客方便主动获取的方式外，还应通过航延短信、服务热线电话、邮件、代理人通知等方式作为有效补充，避免信息触达的遗漏。

　　（二）加强机场和航司信息共享和统一

　　在大部分普通旅客看来，机场和航司是一家的，但这“一家人”有时会说“两家话”，容易让旅客误解，特别对一些老年旅客不友好，信息的完全共享和统一非常必要。建议一是检查梳理机场航显大屏数据和航司数据的一致性；二是加强机场、航司客服人员的联合培训，提高航班不正常情况下对旅客进行反馈应答的统一性；三是大力推动民航数据共享平台的应用，通过数据集中统一的方式提高信息的共享程度，强化信息发布的及时性。

　　（三）关注深夜时段航班决策信息的触达

　　受新冠疫情突发、天气预报临时转差等因素影响，航司、机场、空管有可能会在2300-凌晨0500的深夜时段对次日早出港航班进行延误、取消等决策操作，如果信息不能及时传递给旅客，旅客起早到达候机楼后大概率有不满情绪。深夜时段的航班决策信息，一方面需要通过APP、微信小程序等公开渠道进行实时发布，另一方面应同步通过短信、微信服务渠道通知旅客，建议考虑在航班预计起飞时间前3小时左右致电旅客，做到在不影响旅客正常休息的前提下，及时告知旅客航班的变动情况。

　　（四）专业合规解释航班不正常原因

　　航班不正常原因判定是一项复杂工作，根据民航行业内流程，最终判定一个航班的不正常原因需要3天左右的时间。在航班运行当日或者提前一日，航司、空管、机场分别界定航班不正常原因，运行当日以航司界定的初步原因对旅客发布，以满足当天服务工作需要，在运行次日，民航局主管部门和各地监管部门会在信息平台上开展原因仲裁工作，仲裁结果在1800以后公布。

　　航班不正常原因仲裁判定流程，一方面提高了原因的准确性，另一方面也带来了航延原因前后解释不一致、航司和局方公布不一致等服务问题，容易引起旅客疑虑和产生不信任感。为化解旅客的不信任感，有如下几个建议：

　　1.加强行业工作流程的宣传和旅客告知。向旅客阐明当天从航司获取的不正常原因只是初步原因，最终原因以民航监管部门次日裁定的结果为准。具体做法上，可以在给旅客开具的航延证明上增加温馨提示和相关说明。

　　2.加强运行当日服务人员的业务培训，规范不正常原因解释工作流程，统一标准。运行当日，旅客对于不正常原因解释最为敏感，航司的服务部门应和运控部门密切配合，根据民航统计规范如实发布航延原因。针对多因素影响航班累积延误的情况（如航班首先因天气原因延迟推出，在推出阶段又因突发机械故障飞机滑回），建议应把造成航班延误的所有因素告知旅客，避免增加旅客的不信任感，可以按照发生时间的先后顺序，也可以按照对旅客影响程度大小对因素进行排序。

　　3.做好航班不正常原因数据同步工作。民航局主管部门和各地监管部门完成原因仲裁工作后，航司应及时通过技术手段进行数据交互，将最终判定的原因数据同步至本单位系统并向旅客发布，避免后续发生航司和局方系统原因不一致的情况。

　　4.航司应严格遵照监管部门裁定结果开展旅客服务补偿工作。

　　三、主动维护旅客个人权益，让旅客出行舒心

　　除了取消、延误，航班不正常还存在机型变更的情况，如高温限载需更换飞机、市场需求机型小改大等等。从维护旅客个人权益出发，在航班取消、延误后，建议不断完善旅客非自愿变更保护机制，给旅客主动推送新的出行计划建议；机型变更后，积极为付费选座、积分选座的旅客保留原定座位，优先为旅客匹配原座位号，让旅客出行更加舒心。

　　四、总结

　　《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》提出，品牌建设是民航强国建设的重要内容，要着力打造以“真情服务”为内核的“中国服务”品牌。建设“中国服务”品牌，除了显性地加快智慧民航建设、提高各项服务工作质量水平之外，也应坚持以问题为导向，聚焦隐性的民航服务痛点和短板，不断改进服务工作，打造不正常服务处置专业、高效的特色品牌形象。

　　现阶段疫情形势快速变化，暑期极端天气“水深火热”，航空运输需求快速恢复，加强运行和服务部门的联动，做好航班正常和服务工作协同，让旅客出行更加顺心、安心、舒心，或许更能赢得旅客的青睐和口碑。

　　（作者：魏景焕 就职于中国南方航空股份有限公司运行指挥中心）

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