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SITA2022行李IT洞察:行业亟需事半功倍的解决方案

来源:民航资源网 2022-06-07 10:21:08

专业分类市场营销

  

  航空运输业已从新冠肺炎疫情中复苏,边境逐步重开,22.8亿人次重返蓝天。客运量比2019年疫情前的45.4亿人次的一半略高,预计航空运输业将在2024年全面复苏。

  2022年的行李报告显示,随着客流量有所回升,2021年错运行李率增加了24%,达到每千名旅客4.35件错运行李。2021年的大部分复苏由国内旅行推动。但国际和长途航线也已开始恢复运营,并推高错运行李数量。为更好理解这一变化,我们首次分开报告了国际与国内航线的错运行李率。

  航空公司、地勤人员和机场在疫情期间缩减规模以维持业务和生存能力,从而影响了行李管理的资源和专业能力。如果这一挑战无法迅速解决,可能会导致错运行李率继续攀升,远高于疫情前的水平。

  行业现在亟需事半功倍的方法。随着全球摆脱疫情,行业需聚焦如何安全地管理端到端的旅客行李处理,且必须降低总成本和相关培训。

  提升运营效率的压力激增,并进一步加速数字化进程。2021年,用于旅客自助服务的投资继续增加。绝大多数机场和几乎所有航空公司都在优先考虑依托于信息亭和旅客手机的无接触式行李标签选项。无人值守行李托运的部署比例正在增加,90%的航空公司和四分之三的机场计划到2024年提供无接触式自助行李托运服务。

  数字化还将确保疫情复苏的可持续发展,节省资源并最大限度地减少过量排放。要确保行李管理的可持续发展,最好的办法莫过于首先避免错运,防止对环境造成影响,例如将行李送回其所有者时额外排放的碳。

  SITA长期致力于完善其行李管理产品组合以实现精细化管理。我们将继续与行业合作,支持行业降低错运行李率,同时在关键时刻提升运营效率。

  David Lavorel

  国际航空电讯集团首席执行官

  年度错运行李率变化

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  提高自动化程度迎接客运量复苏

  随着航空公司和机场逐步适应复苏的旅客流量,2021年错运行李数量已增至每千名旅客4.35件。疫情裁员影响了行业管理行李的能力。

  在疫情复苏期间,行业最紧迫的任务之一是实现事半功倍。投资于提升自动化程度和旅客自助服务已成为优先事项,帮助机场、航空公司和地勤人员在安全的环境中提高效率。

  长期趋势  错运行李下降

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  旅客量和错运行李增加

  航空运输业在2020年几近瘫痪。随着边境缓慢开放和旅客重返蓝天,新冠肺炎疫情在2021年进入新常态。2021年,尽管航空客运量22.8亿人次,但远低于2019年45.4亿人次。错运行李数自2020年起有所上升,但2021年错运行李数990万件,仍比2007年的4,690万件减少了77%。

  国际航协预测,航空旅行将在2024年恢复到疫情危机前的水平1。尽管如此,机场和航空公司正在加快无接触式自助服务流程的投资,确保旅客和工作人员的机场旅程更加安全。

  错运行李率的长期变化

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  客流量变化影响行李处理

  2021年,全球客运量拐点初现,并开始回升。尽管22.8亿人次比2007年仍低8.2%,但已经明显高于2020年的18亿人次。

  随着越来越多的旅客和航班重返蓝天,全球危机的压力与限制导致行李运送到目的地任务十分艰巨。2021年每千名旅客错运行李为4.35件,比2020年增加了24%。尽管比例上升,但2007年至2021年期间,每千名旅客错运行李率仍锐减77%,从18.88件行李降至4.35件。

  错运行李肇因

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  错运行李的肇因没有变化

  2021年,延误行李占所有错运处理行李的71%,比2020年增加了2%。与此同时,丢失和被盗的行李数量略有增加至6%,而损坏和遭窃行李降至23%。

  员工在移动设备上实时访问信息仍是投资重点,几乎所有航空公司(83%)均计划在2024年为员工提供实时行李信息访问权限,大幅高于目前43%的比例。

  行李延误的肇因

SITA供图5

  长途航班返航增加中转误操作率

  传统上,中转行李在错运行李中的占比很大。2021年长途航班的增加将中转延误的行李推高至41%,比2020年增加4%。

  同时,装载失败导致的错运减少(2021年为18%);因票务错误、行李调换、安检和其他原因导致的错运减少(18%);因机场、海关、天气或尺寸-重量限制原因导致的错运减少(8%)。装载错误、到达时处理不当和行李标签错误导致的错运与2020年持平。

  全球错运行李件数-国内与国际航线对比

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  全球国内和国际航班的错运行率

  不出所料,与国内航线相比,国际航线的错运行李率要高得多。国际航线的全球行李错运率为8.7‰,国内航线仅1.85‰。换言之,在全球范围内,对比国内航线,国际航线错运行李的概率大约是国内航线的4.7倍。

  无接触式自助行李流程的投资不断增长

SITA供图7

  航空公司和机场继续实现行李流程自动化

  疫情期间,用于旅客自助服务的投资继续增加。绝大多数受访机场(90%)和几乎所有受访航空公司(94%)都优先考虑提供无接触式行李托运。依托信息亭和旅客手机打印行李标签。

  自助行李托运的部署比例正在增加,90%的航空公司和超过四分之三的机场(78%)计划到2024年实现无接触式自助行李托运。

  区域行李处理的长期完善

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  技术仍是提高行李处理效率的关键

  “从2019年到2021年,美国的航空公司行李处理表现提高了13%,每千名旅客中约有5件错运行李。随着旅客重返航空旅行,航空公司和机场将继续投资于行李处理设备、设施、软件和人员。”

  --美国航空公司协会副总裁兼首席经济家John Heimlich

  “为应对新冠肺炎疫情导致的各种运营挑战,亚太地区的航空公司一直在尝试新技术和运营协议,帮助改善地面运营的效率,包括行李处理。除了为旅客提供安全和无缝的旅行体验外,投资技术解决方案是航空公司为疫情后复苏所做的重要准备。”

  --亚太航空公司协会产业与法规总监Beatrice Lim

  提高行李管理的协作方法

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  技术仍是提高行李处理效率的关键

  自动化不仅帮助公司提升客户体验,亦提高我们的服务和运营效率。随着旅客量逐步恢复至疫情前水平,我们比以往任何时候都更专注于提高效率的方法,同时为客户提供无缝的旅行体验。

  2021年,我们开始与吉达机场公司JEDCO合作,在阿卜杜勒阿齐兹国王国际机场的到达处行李转盘上安装自动行李标签阅读器(ATR),主动跟踪和监控入境到达的行李,确保符合国际航协753号决议。该项目预计将于2022年底完成。在每个人都可以在改善行李处理方面发挥作用的生态系统中,实现行李旅程端到端的可视化需要各方合作与努力。更准确的行李信息有助于评估行李处理的执行情况并加快核对和准备起飞的航班。我们因而能够帮助旅客更清楚地了解行李的位置,有助于减轻担忧并减少在行李转盘处的等候时间。

  为避免因值机旅客未能登机需卸载其托运行李而导致的航班延误,我们最近在SITA Bag Manager BRS应用程序中部署了“永不登机”手持终端(HHT)。利用覆盖整个吉达机场的WiFi网络,工作人员可快速识别行李是否属于已登机旅客,从而减少了约20分钟的等候时间。

  --沙特航空公司地面运营副总裁Mohammad Baakdah

  加速数字化:事半功倍

SITA供图10

  航空旅行在2021年夏季开始缓慢复苏,并在11月跨大西洋航线重启后获得显著改善。自此,随着更多国家再次开放边境,需求出现增长。由于2021年的大部分复苏由国内旅行推动,所以我们首次在本年度的洞察报告中区分了国内与国际航线的错运行李率。

  这对行李有何影响?很明显,航空公司、地勤人员和机场在疫情期间大幅缩减规模以维持生存,影响了专用于行李管理的资源和专业能力。

  在今年的报告中,我们看到了错运行李率再次攀升。令人担忧的是,如果无法迅速解决,这一比率最终可能会远高于疫情前。

  我们的客户亦有同样需求,即在整个旅客旅程中安全管理行李,从值机到继续旅行,客户需要通过直观的应用程序、更多自动化和自助服务来降低实现这一目标所需的总成本和相关培训。

  简而言之,利用事半功倍的方法变得更智慧,并加速数字化。

  数字化还确保了复苏的可持续发展,既节省了资源,又最大限度地减少了过量排放。延误行李及其遣返可能会增加碳排放,并需要额外的运输、标记、重新设计路线和快递。因此,要减少对环境的影响,最好的方法莫过于首先避免错运,以及在错运时通过自动化进行优化遣返流程。

  --SITA行李产品管理总监Peter Drummond

  端到端跟踪和协调-SITA Bag Manager

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  dnata Singapore选择SITA Bag Manager与其40多家航空公司客户和樟宜机场自有的行李系统进行无缝集成。

  SITA Bag Manager将行李与离境旅客进行匹配,并在整个机场环境中实时跟踪行李。最重要的是,它在行李最有可能误入歧途时(中转过程中)进行跟踪。已部署SITA Bag Manager的客户报告显示,可减少约20%的错运行李。

  “新冠肺炎疫情突显了围绕地勤业务进行更高数字化的必要性。数据驱动和以客户为中心的创新和技术成为帮助行业降低成本,增加效益和最终提高服务质量的关键。我们正努力为机场运营引入更多自动化和设备独立的信息亭和系统。”

  --dnata's亚太区IT负责人Daniel Suraboyini

  自动化行李流程的自助服务

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  2021年,航空运输业被迫遵守快速变化的法规和旅行要求。疫情凸显了机场加速数字化和自动化的必要性,优先事项集中在无接触式技术、降低成本增加效益和可持续发展。现在,随着某些地区的旅客数量迅速恢复至疫情前的水平,预算短缺、员工休假以及整个行业持续面临的招聘挑战意味着机场必须做好调试,即在不影响客户体验的情况下事半功倍。

  虽然大部分重点都放在机场的旅客健康证明验证上,但我们不能忽视自助服务的必要性。

  让现有的行李流程自动化。从手动流程到技术和数据驱动实践的转变将有助于机场行李工作人员更加灵活,更快适应旅客数量的变化。数字化和提高自动化旅程的最终目标是多方面的:降低成本,优化收入、生产力和客户满意度,同时收集关键数据以做出明智的决策。

  --国际机场协会安全安保和运营副总裁Thomas Romig

  SITA2022年行李IT洞察方法论

  错运行李:错运行李是指被延迟、损坏或失窃的行李,由航空公司或其行李处理公司代表旅客记录并进行索赔。

  2022年行李IT洞察报告的范围:SITA根据国际航协客运量统计数据,在WorldTracer®数据上应用了一套加权系统,旨在计算错运行李率。该加权系统可确保结果是与全球客运量相关的代表性样本,并可补偿年度波动。在与2016年前发布的结果进行对比时应谨慎。

  该报告在分析2020年行李处理绩效数据时,使用了国际航协预估的2020年总客运量。

  在对比2020年同期绩效时,我们已更新了去年报告以来的客运量和相关行李处理统计数据,旨在反映已确认的国际航协2020年旅客数据。

  SITA让航空旅行的每一步都简便易行。

  “从旅行前、值机和行李托运,到登机、安检和机上上网服务--通过信息和通信技术,我们打造轻松便捷的端到端旅程。

  “我们与200多个国家和地区的约400名航空运输业成员和2,500名客户合作。全球几乎所有航空公司和机场都与SITA有业务往来。

  “我们的客户包括航空公司、机场、地勤、飞机制造商、空中导航服务供应商和政府。

  “我们的解决方案为世界各地1,000多家机场提升运营效率,同时承诺为拥有17,000架飞机的全球客户提供互联飞机服务。

  “我们帮助70多个政府在安全边界和无缝旅行之间取得平衡。

  “SITA100%由航空运输业创建和拥有,是行业在IT和通信方面的专业合作伙伴,以独特的方式响应行业的需求和问题。

  “我们与航空运输业客户、行业机构和合作伙伴携手创新和发展。我们的产品组合和战略方向由行业驱动,通过SITA董事会和理事会,包括世界各地的航空运输业成员实现。

  “我们通过世界上最广泛的通信网络提供服务。让全球航空运输业在每一个环节保持联系,并支持全球60%的航空运输界数据交换。

  “我们在全球拥有超过1,700人的客户服务团队,大力投资以实现一流的客户服务,提供24/7的本地和全球一体化支持。

  “如行李报告一样,我们针对航空公司、机场和旅客开展的年度航空运输和旅客IT趋势调查在业内享誉盛名。

  “我们已获CarbonNeutral®认证,通过联合国认可的Planet+计划减少所有业务的温室气体排放。

  “2022年,我们承诺制定与科学目标倡议净零标准相一致的科学减排目标。

  “我们还开发解决方案以帮助航空业实现其碳减排目标,包括减少燃料消耗和提高运营效率。

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