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全国五一劳动奖章获得者范虹: 用心用情服务好每一位旅客

 2022-04-29 16:12:41 来源:民航资源网 作者:张玮玲  [投稿排行榜]

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      民航资源网2022年4月29日消息:五一劳动节来临之际,中华全国总工会召开大会表彰2022年全国五一劳动奖和全国工人先锋号获得者,厦航空中乘务部客舱经理范虹荣获2022年全国五一劳动奖章荣誉,成为新时代厦航奋斗者的代表。

      从示范班组的“领头雁”到8000多名客舱乘务员的“最美教师”,从一线乘务员淬炼为“全国五一劳动奖章”获得者,飞行29年,无论在客舱中摆渡万千旅客,还是在幕后为服务发展和客舱人才培养奉献心血,作为中国民航高级乘务员、厦航客舱经理,范虹始终兢兢业业、锐意创新,用不凡业绩诠释新时代工匠精神,也用真心、匠心和恒心,在客舱服务一线发挥党员先锋模范作用,树起民航优质服务的旗帜标杆。

    全国五一劳动奖章获得者范虹

      图:全国五一劳动奖章获得者范虹

      一颗真心

      践行真情服务初心使命

      不同于很多因憧憬蓝天而开始的飞行故事,乘务工作对刚加入厦航的范虹而言原只是一份单纯的职业。然而,在日复一日来来往往的航班中,范虹用真心服务旅客,也被旅客的真心而感动,“乘务员”的身份,从谋生职业变为了她甘心奉献一生的事业。

      一次飞行途中,范虹注意到一位老人带着年幼的孙儿单独出行,孩子吵闹,甚至在过道上撒尿,她不嫌脏累全程帮忙照顾、清理,老人感动不已。不知道范虹的姓名,老人在回程时专程购买厦航机票,拿着一束鲜花,到处寻找曾经悉心帮助自己的“168号乘务员”,只为了说一声谢谢。虽然未能在老人回程航班相见,但收到同事转达来的感谢和早已凋谢的鲜花,仍让范虹久久不能平静。“原来我们给旅客的每一份真情,都能被对方接收到并且珍视着。”用真心交换真心,“服务好每一位旅客”,就这样成为范虹服务的初心。

      近三十年的飞行生涯,范虹始终坚守着这份初心,她积极发挥党员先锋模范作用,在一次又一次急、难、重的飞行任务中,用真情服务获得旅客的肯定与赞许。疫情以来,她先后保障医疗团队、海外撤侨、客舱载货以及复工复产复学等重要航班42班次,护送旅客5453人次,厦航式服务受到社会广泛肯定。北京冬奥会期间,范虹带领专机组连夜制定航班方案,圆满保障多位外国元首来华专机任务,高水平服务和高标准防疫得到外宾的高度赞赏。任务完成后,外交部特别发来感谢信,高度肯定厦航讲政治、有担当的责任心和专业高效的职业素质。

    全国五一劳动奖章获得者范虹

      图:全国五一劳动奖章获得者范虹

      一颗匠心

      构建厦航乘务培训体系

      2009年起,公司新招乘务员每年递增,从最开始的400人到顶峰时期超过1800人,公司培训教员力量、师资水平、训练设备已无法满足发展要求,乘务培训体系亟待升级。扎根客舱一线十年的范虹接下这个重任,从客舱走进训练课堂,成为公司乘务教研领军人,积淀一线经验理论,服务乘务教学教研。

      面对乘务团队人数的急剧上升,范虹意识到,要实现公司发展、保持优质服务水平,离不开一支高素质、专业硬、服务好的乘务队伍,培训工作非常重要。为了建立与公司发展相匹配的培训基地和培训体系,她顶住压力迎难而上,牵头编写乘务训练大纲、教学大纲、标准课件和讲师手册,推动乘务训练标准化、体系化建设;率先引进中国制造的第一台波音737-800乘务全动训练舱以及波音787全动客舱模拟器,为客舱机组安全训练打下坚实基础。

      在乘务培训的讲台上,范虹不断精进自身业务水平,锻炼服务技能,也以最高标准、最严要求带教乘务员苦练内功、扎实技能,是乘务培训出了名的“严师”,甚至连操作台上的一根头发都不放过。曾经与范虹共事过5年礼仪教学工作的苏新然回忆道,范虹总是鞭策团队不断追求卓越,她也常常倾其所学,手把手指导每一位教员的教学思路和方法,耐心规划培训方向,一步步带领培训团队共同成长,“她就是公司乘务培训的标杆,引领激励着我们深入教学研究,提升业务素质,呈现出最高质量的教学品质。”

      桃李不言,下自成蹊;涓滴成河,始为江海。作为厦航首届十佳“最美教师”,在十年的培训工作中,范虹培养出8000余名乘务人才,其中56人走上管理岗位,518名乘务教员、114名乘务检查员扎根一线岗位,一代代传承着厦航乘务队伍的精神内涵。

    全国五一劳动奖章获得者范虹

      图:全国五一劳动奖章获得者范虹

      一颗恒心

      打造回头客最多的服务品牌

      “我理想中的厦航服务,是让旅客坐一次飞机就能记住厦航,下一次乘机依然选择厦航。”为了给旅客提供全流程、规范化、一致性、高质量的服务体验,范虹以创新引领发展,持续打造“服务最优、口碑最好、回头客最多”的客舱服务品牌。

      她将十年培训工作中的体系思维带回一线业务中,带领团队耗时一年,梳理四级手册管理体系,字数超过188万字,将抽象的服务具象化、标准化,让操作手册真正做到“写我所做,做我所写”,促进服务提升。疫情暴发后,如何为旅客提供更安全健康的客舱环境成为行业关切。范虹牵头编写客舱疫情防控工作手册,制定境外航班“一航线一方案”并实行专班制,通过“清单四查、专班管控、闭环管理”,健全独具厦航特色的疫情防控体系。在国内外疫情交织叠加的复杂环境下,厦航四省五地近5000名乘务员全员“零感染”,为守好防疫大局、守牢空中国门贡献了厦航力量。

    全国五一劳动奖章获得者范虹

      图:全国五一劳动奖章获得者范虹

      此外,范虹结合旅客客舱体验的“五感六觉”,带领团队匠心打造客舱七大沉浸式体验,融合“乡村振兴”“绿色发展”主流核心价值观,创新升级“厦航天际”服务品牌,得到社会的高度肯定,依托“线上飞鹭学堂+线下飞鹭训练基地”,构建起乘务人才“集群化”培养的孵化摇篮。厦航天际系列服务品牌更成为首个获得国家商标认证的民航服务品牌,小小的一杯茶饮、一份咖啡、一口美酒,幻化为厦航真情服务的缩影,传递出厦航式服务品牌的温度与内涵。

    全国五一劳动奖章获得者范虹

      图:全国五一劳动奖章获得者范虹

      此次,范虹获得“全国五一劳动奖章”这一项殊荣,她充满感激,也深知自己重责在肩。她说,厦航优秀的服务文化犹如灯塔,始终指引着自己不断前行,自己也将时刻保持归零心态,践行“服务好每一位旅客”的初心,将厦航客舱服务精神内涵代代传承下去。

    全国五一劳动奖章获得者范虹

      图:全国五一劳动奖章获得者范虹

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    (供稿:厦门航空有限公司党群工作部

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