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除了钱,民航差异化我们需要什么?

来源:民航资源网 作者: 周博 2022-03-21 08:46:34

专业分类市场营销

  

  截止本周四也就是3月17号,今年全国旅客运输量环比下降了6%,单日承运量大概是去年的30%,这个春天对于民航而言简直是太冷了。为此,前段时间国家出台了相关纾困政策,在周五ATT第三期线上论坛,看到专家们进行了专业的解释,其中春秋王总的发言更是引起了我深深的共鸣,在他的发言中几个恳请可谓是情真意切,说尽了民航人的心声。一方面,当下行业确实需要资金注入,需要缓解流动性紧张的问题,但同时也需要支持行业自救方式的一些政策手段,其中就包括我们一直直反反复复念叨的差异化服务,说实话我感觉自己都快变成“祥林嫂”了。发言中明确提到给予航司关于“付费选座”的政策空间等,该产品在国际航空市场本以是通用手段,以此产品为例,人均就可以给航司贡献2-4元左右的收益,其中毛利更是可以高达8成,这对于国内任何航司无疑是雪中送炭。今天我想沿着那天论坛上的讨论,结合这段时间的实践。说说差异化服务在国内落地,我们还需要那些支持,抛砖引玉,请大家轻拍。

  一、给差异化服务正名。因为常年国内航以全服务为主的经营模式,对各种差异化航司简单的冠名为“廉价”航司,这种充满歧视性的二分法不但造成了公众的认知偏差,更是束缚了很多航司的高层领导思维,“差异化”仿佛是“嗟来之食”,一旦沾上这个标签,公司瞬间就low了。而值此行业艰难之际,这种本身有利于行业发展与恢复的方法依旧被陈旧观念束缚着,为此我们需要为差异化服务正名,这不是什么LOW的“廉价服务”,这是一种合理的、以旅客需求为出发点、有益于行业发展的经营方式,与全服务只有理念不同,但无高低之分。

  二、打破外部的限制政策。以“付费选座”为例,我们需要解决部分外部政策的限制,据了解去年年初民航局已经开始组织相关单位进行了研讨,但是这个合理的请求被上级相关部门搁置了。可能是因为对于行业实际情况不了解的原因,这种已经在国际民航经营被验证、存在了几十年的产品目前仍无下文。同样是选座,在演唱会、戏剧、体育赛事等行业区别收费就是行规,而在民航领域这怎么就成了影响老百姓出行权利的阻碍呢?事实上,飞机因为构型原因,客观上经济舱的座位提供给旅客的本身是不一样的体验,而根据体验付费本身就是当下商品经济消费的常态?非要逼得航司把经济舱的座位根据位置不同进行重新一次形式上定义一下,才能凸显不同从而实现收费嘛?那以后咱卖的可就不是多等级舱位了,而是“靠窗经济舱”、“过道经济舱”、“前端经济舱”等等,希望通过行业一起努力,让相关部门理解行业的实际情况,打破此类限制。

  三、进一步优化行业管理制度。上面说了需要正名,需要政策,同时行业本身也需要更加有利于差异化服务落地的管理制度。差异化服务本质上是一种服务产品化,而局方对于服务是有明确的考核要求:投诉。因为行业认知与旅客认知问题差异化服务长期都是投诉的“高发”区域,本着“真情服务”的理念,航司必须做好相应的告知义务,但是在目前投诉判定方式的规则下,因服务标准差异化而引发的大量“无效”投诉,因为涉及考核,在事实上让一部分航司在推行差异化时投鼠忌器。因此,希望局方可以考虑对于差异化服务的相应服务标准与投诉管理进行优化。

  四、渠道、信息技术等配套环节加强适配性。这方面,我不准备多说,因为渠道、机场与航司都是唇亡齿寒,只要上述方面能够得以解决,相信在民航恢复生产的道路上大家目标是相同的,毕竟是一荣俱荣,一损俱损的局面。

  以上就是我以一个普通民航从业者的身份提出的一些想法,在以往,我很少看到这么多人在讨论这个行业,但是最近朋友圈里、各种群里,大家都在讨论行业何去何从,如何面对疫情,无论是牢骚还是希望,也不管将来我们继续坚守,或是去往别处,但此时此刻这终究是我们自己的民航。

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