人民网海南视窗10月11日讯：今年5月南航海南分公司按照总部的要求，精心打造了一个服务最佳、最有潜力、最有价值的品牌服务样板航班：CZ3119/3120海口—北京—海口航班。运行4个多月来，为广大中外旅客提供物超所值的服务，受到了乘机旅客的广泛赞誉。旅客满意度一直居高不下，高质量的服务不仅为该公司创造了丰厚的效益价值，还引起了广泛的社会关注。

　　CZ3119/3120样板航班，以迷人的风度、高雅的气质、极度的亲和力，以及赏心悦目诗意般的飞行，初步实现了依托南航空中服务品牌，配合实施优质优价的战略，全方位展示南航空中服务的实力和魅力。海南分公司客舱部培育的“高起点、高品质”的示范航班，已经有力带动和提升了南航空中服务品质，树立了南航空中服务良好形象。

　　人们也许不禁会问，“样板航班服务的乘务组”在同样成长环境，何以却能有比同龄人更高的境界呢？他们的回答是：强有力的思想政治工作为“样板航班服务的乘务组”注入了自强不息的内在动力。飞这个航班的乘务员进行了严格的岗前培训，带班的乘务长都是乘务骨干，“沃土”育出良种，好的风气造就了众多的人才。她们无论飞哪个航班，无论在哪个号位，都能发挥榜样作用，使南航海南分公司的客舱服务质量始终保持高水准。以人性化、个性化服务为切入点，用心服务，追求旅客满意最大化和极致服务品质。

　　优质服务不仅要有深度，更要有广度。抓住这个良好的服务契机，海南分公司客舱部也相应地扩展了服务对象的范围。除了病患旅客、商务旅客、老年旅客、外籍旅客能到细致周到的照顾外，就连很少坐飞机的聋哑旅客也能尽享贴心服务。2004年全国青年文明号“含笑”组就开始组织组员学习了简单的手语，以便更好地服务于航班中的聋哑旅客。今年海南分公司客舱部更率先在业内将这种手语更巧妙地运用到安全演示中，使得服务真正做到无界限，无障碍。当客舱内播放着安全演示的介绍时，两名乘务员就会整齐地站在客舱内用手语向旅客演示安全演示的内容，熟练整齐的手势吸引了所有旅客的注意，这时的客舱变得非常的安静，大家都在目不转睛地欣赏乘务员优美的肢体语言，简易的手语在乘务员的演示下就像是翩翩起舞的少女，让每位旅客都陷入了深深地沉思中，关爱残疾旅客，共筑绿色通道需要爱心，这份爱心也是空中服务义不容辞的责任。

　　一次，乘务长问笛在航班上就遇到了这样一群特殊的孩子们，他们是去长春参加乒乓球比赛的，而其中一位小朋友还是问笛经常去看望的那家福利院的孩子，当孩子们看到乘务员用手语演示时，都高兴地不停鼓掌，这也进一步拉近了乘务员与孩子们之间的距离，让沟通不再遥远。孩子们与乘务员很快的熟悉起来，用心的问笛知道孩子们很少能有机会坐飞机，于是将头等舱精心装扮了一下，把可口的蛋糕和饮料摆放的餐车上，准备为孩子们开一个别开生面的空中PARTY，提前预祝孩子们能在比赛中取得较好的成绩，PARTY结束后，问笛还安排了两名乘务员教孩子们如何使用救生衣，寓教于娱乐，让孩子们玩得尽心，学得也开心。

　　“爱心天使”章晓曼别看年龄不大，但是面对困难却有着坚定的信念和毅力。有一次，章晓曼看到一对老夫妇正蹒跚地进入客舱时，本能的意识使章晓曼主动迎上去想搀扶老人入座，可是却被老人用力地甩开了手，冷冷地说道：“不用了！”。这举动犹如一盆冰水让章晓曼从头凉到了脚，面对性格有点固执的老人，她没有灰心。章晓曼立刻调整好心态，静心分析老人的心理，猜想自己的行为可能有点唐突，不恰当或者老人对于陌生人存有一些戒备的心理，但不管怎样，为了让老人保暖和解渴，她依然微笑地给老人送去了毛毯和温水，在得知老人是第一次去海南看望儿子，章晓曼还特地向老人介绍了海南的情况，最后老人真诚的道谢声和临别时的挥手告别，让章晓曼感到十分的满足和欣慰，她说：“当你把旅客当作亲人的时候，你会发现你的心里又多了一个亲人。”

　　今年9月23日下午，一对中年夫妇手捧一面锦旗，来到公司总经理刘国军的办公室，紧紧握住刘国军的手说：“谢谢！谢谢！是你们救了我的命！”话未说完，已泣不成声了。她的家属也满含热泪说：“是你们把她从死亡线上拉了回来，你们的服务真好！真是太感谢了！”

　　原来在2005年8月31日，在执行CZ3829海口——上海航班任务途中，中舱乘务员靳晓磊发现一位中年妇女陈华勤旅客突发身体不适，呕吐不止，出现心悸、胸闷的严重哮喘，并上气不接下气地大声呼叫。乘务长邢丹丹立即将情况报告机长并广播找医生，拿来氧气瓶为旅客输氧，乘务员樊玉欣也赶到中舱安抚病人，让她及家属保持镇静。

　　听到广播后，一名女医生过来急忙为该病人把脉。乘务员在医生的指导下，从紧急药包中取出硝酸甘油２号让病人含服，并拿来冰块、毛巾冷敷其额头。但情况未见好转，乘务长立即将此情况报告了机长。机长过来看了病人情况后，决定立即备降广州。

　　飞机平稳降落在广州白云机场后，地面医务人员迅速展开了救护。在吃下４粒救心丸后，病人的情况逐渐稳定。在征求病人及家属意见后，病人表示可以继续乘坐航班前往上海。为了给病人提供一个良好的环境，乘务组让病人与家属一起坐到了头等舱，整个航程对其进行了无微不至的照顾。

　　难怪有旅客用如此美妙的词语，来形容海南分公司空中服务：“认真的女人最美丽，中国的天空，因为你们而更加美丽，漫长的旅途因你们的贴心服务而感温馨。”、“安全舒适是南航，一流服务暧心房，漂亮空姐多微笑，再来南国乘南航。”、“不要笑得再灿烂了，因为没有人比你笑得更灿烂了，不要再让我们挑毛病，你们做得很好了。”字里行间表达了旅客对乘务组无尽的感激和谢意，千言万语诉不尽这浓浓的情谊。

　　对此，南航海南分公司负责人认为，样板航班是一个团队，她的荣誉凝聚着客舱部这个团队的汗水和心血，服务样板的成长历程也是海南分公司客舱部几年来不断努力的结果。客舱部按照公司党委的总体要求，提出“用心塑造形象，用心演绎承诺，用心留住旅客”。客舱部领导班子深切的感受到，样板航班的实施既是一次超越自我的艰难挑战，也是一次充分展示海南公司优质服务形象和成果的舞台。

　　客舱部领导班子认识到，空中服务如果没有严密精细的服务步骤和贯彻“以人为本”的服务理念，是没有任何生命力的，也不会真正赢得旅客的心。因此海南分公司客舱部在股份公司总体要求的基础上，以业务技能培训为切入点，从旅客的需求从出发，从旅客的心理出发，从客观的环境出发，制定出了21项服务新举措，目的就是为了能从本质上改善目前较为单调的服务模式，提高乘务员服务的内涵和层次，真正让旅客上了飞机就像回到家一样，倍感温馨和舒适，就像南航所承诺的那样“中国南方航空，您的空中之家”。

　　完善的机制保证了人员素质和样板航班质量，也使“样板”能更有效地发挥服务先锋队、试验田、种子队的作用，从而形成了激励客舱部全体乘务员不断进取的“样板精神”。金秋十月，从南航股份公司又传来佳音：南航海南分公司客舱部双喜盈门——样板航班演讲比赛二等奖、创建样板航班评比二等奖。海南分公司客舱部负责人表示，要继续发挥样板航班的辐射作用，以点带面，全面提升海南分公司客舱服务品质，再谱空中服务新篇章。