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平衡的艺术:航空服务投诉实战图景

来源:民航资源网 作者: 周博 2022-02-21 11:06:34

专业分类旅客服务

  

  民航服务工作琐碎而繁杂,但是大家关注的其实很少,我们往往会喜欢讨论宏大的体系建设、讨论数字化进展对于服务体验的提升等等,但事实上决定一线服务管理效能和旅客服务体验的往往是这些具体的细节工作,今天我们就来讨论下具体的细节话题。既然是实战图景,那么本文会从实战的角度分析:投诉管理的内核、民航服务投诉的主要类型以及投诉管理的一些具体建议,本文不会过多的将精力放在体系建设等宏观层面也不会说那些规则上已经写了的条纹,更多的是一名老民航服务投诉管理人员的“血泪经验”。

  说起服务投诉管理,需要明确投诉管理是所有服务保障的最后一层级挡板,首要目的是控制解决旅客投诉,避免投诉对公司造成经济与社会影响。因此,投诉管理从来不是按章办事,不是对错管理,而是需要在投诉影响与处置成本之间进行动态的平衡。因此在各航司这项工作大都只是管理程序有所约束,而没有具体的业务指导。简单的说黑猫白猫抓到老鼠就是好猫,所以这和企业管理一样,是门艺术,一门关乎平衡的艺术。(投诉管理的次要目的自然是总结经验,提升后续服务,避免问题再次发生,从而提升用户体验,但是我不准备过多精力讲解这部分,为何?因为现有的管理体制下服务质量管理工作往往在航司内部存在感薄弱,调动公司资源能力弱,更何况主要的投诉本身就是行业的结构型难题,又岂是投诉管理人员可以推动解决的?能做的往往就是“投诉处置”,所以既然说了是实战,我这边就不对理想状态做过多阐述。)

  既然平衡木的两端就是影响与成本,不同的影响决定了处置的成本投入,也就是你可以多大程度突破既有规则,满足旅客诉求。那么决定投诉影响大小的核心要素有哪几个呢?旅客身份、投诉来源、投诉事项是影响后续处理的核心要点。

  旅客身份是影响投诉处置的第一核心要素。是的,你没有看错,不是投诉事项,而是投诉人的身份!这里没有任何歧视的意思,不同的旅客身份本身决定了其影响大小。金卡旅客投诉就是比普通旅客投诉会得到更快的响应,同时有更大的概率会突破航司规则给予他们满意的处置,因为他们给予公司的贡献值是不同的。如果投诉对象是vip或者cip呢?请忘记规则第一时间满足他们不“过份”的要求,投诉调查这些工作当然需要,但是请记住这更多不是用来判断事件对错,而是避免下次在同样场景不会让他们投诉一次。

  其次投诉的来源也会决定投诉的影响,为什么呢?因为不同渠道的考核模式是不一样的。行业内的服务投诉大体有三个来源,分别是:行业主管与监管单位、航司与机场自身的投诉渠道、地市消委会及市场监督管理局等单位。不同来源的投诉,代表了不同的管理身份与不同的管辖权限。自2017年民航局作为行业主管单位把局方受理投诉作为考核指标放入航线审批之后,毫无疑问作为代表局方的消费者事务中心转达的投诉自然拥有了最高影响力。同年修改的局方投诉认定标准(不判断对错,二次认定等规则)更是给所有投诉管理人员一个最高指示:忘记规则,满足旅客不过分的要求!其他来源投诉缺乏必要的抓手,一般可以按照航司规则进行处置,但是需要提醒初入行的年轻童鞋,随着互联网的发展,信息不对称性持续下降,一个旅客既然愿意投诉,那么一定能找到投诉的方法,比如万能的“主管单位”。那么投诉不得到满足的情况下,升级的可能性还是较高,需要提高关注度,酌情“忘记规则”。

  还有一个影响因素:投诉事项。一般来说这方面旅客的投诉大部分都是不符合现有规则,因此对于投诉处置的影响性不大,还有一小部分确实是现有服务的缺失,那么按照公司规则进行调查处理即可。不过这里需要关注的是不是旅客,而是内部的沟通处置,需要评估此类问题是否是结构性问题,如果是,那么一个成熟的投诉处置人员需要做的是解决旅客问题,而不是制造“内部问题”。

  说完了影响因素,再来简单的讲讲主要的投诉类型,总体来说分别是:不正常航班服务投诉、旅客销售投诉、行李投诉、服务态度等。当然这里大都是结构性难题,具体分析的意思不大,因为彻底解决的概率甚低。举个例子,旅客订票后十分钟发现订错了航段,这时候我们的规则是否能够免费给予退票呢?当然我们可以利用一些前置规则,比如同名不同航段等方式给予退改,但是这种有条件的退改并不能完全避免这类投诉。还有以前说的“三不准”客票,现在是没有了三不准,难道退改的投诉就没有了嘛?看看旁边高铁的退改规则,这边的问题依旧高企。再比如行李破损问题,即使我们已经把监装监卸的工作武装到了牙齿,恨不得每个搬运工随身安装监控,但是我们依旧无法解决各大机场行李分拣拐角处怎么会有那么多的不明尖锐物品。

  接下来谈一谈一些实战处置经验:

  第一,投诉处置不是按章办事。因为你的工作性质,请记住学习太极拳时的核心要义,那就是:忘记。忘记规则,忘记程度取决影响因素。

  第二,投诉处置需要分级处置。在投诉处置方面一定需要分级,一定要分级,给自己留下足够的缓冲垫,该是一线处理的范围,总部一定不要介入。因为,所有更高层级的介入,意味更高的成本投入。从某种意义上你的领导一直是和旅客一伙的,他们给予旅客更多期望,也会更快的妥协。

  第三,每个投诉服务态度的旅客背后投诉的往往不是态度。因为很多时候投诉本身都是对既有规则不满意,因此很多时候服务态度投诉就是个“万能”投诉,所以我们需要根据与旅客交流了解他的真实诉求,比如在客舱内投诉空姐态度不好,可能只是要求他及时关闭手机信号或要“微信号”没有被满足而已。

  第四,每一个走投诉流程的旅客都是爱你的旅客。作为企业,我们的优势在于处理投诉就是我们的工作,而旅客需要花费高额的时间成本与经济成本,因此走流程,本质上我们占便宜,即使去民航局投诉的旅客。而这里我们需要关注的是那些完全不走规则,利用现实土规则的那些旅客,比如误机后躺在值机柜台、不断电话骚扰各层级局方领导等等,这些旅客,请遵循我的第一条建议。

  第五,《合同法》与《消费者权益保护法》是每一个投诉人需要学习的宝典。随着旅客维权意识的提升,很多旅客都会言必谈法律,但是他们其实并不了解法律,很多时候这些法律其实不站在他们那边,因此,为了纠正他们,保护我们自己,强烈建议学习以上两部法律。

  第六,利用投诉投诉提升自身业务。虽然这个岗位非常痛苦,但是既然做了这个职业,我们就应该从正面看待这个岗位的价值。这是一个非常有助于航司萌新了解航司业务的岗位,因为处置投诉,也是一个带着问题去调查的过程,随着你的调查,总有一天你会成为“福尔摩斯”,当然前提是“你要坚持到那一天”。

  本文虽然诸多调侃,最后还是想对这些奋战在民航服务投诉管理一线的童鞋报以最大的敬意,你们都是拯救世界的天使。

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