您现在的位置:民航资源网>>民航专业文章

航班超售多方共赢实施机制研究(二)

来源:民航资源网 作者: 郭才森 2022-01-07 17:30:02

专业分类市场营销

  

  本文对航班超售制度从法学、经济学和社会学等角度进行比较全面的研究,提出了解决航班超售问题的建议措施。论证了航班超售应当能够实现多方共赢,但在实践中尚未实现。分析了航班超售是合法行为,超售拒载是一般违约行为,不是欺诈行为。对超售告知制度进行了分类和可行性分析。设计了航班超售价值数学模型,对完善航班实超处理规则提出了建议。设计了在移动互联网平台上的志愿者“投标”征集机制,对补偿标准进行了多样化的设计。对超售立法提出了建议,一是明确超售拒载是违约行为,二是免除航空公司超售的个别告知义务,三是规定超售拒载的赔偿责任标准。

  关键词:航班 超售 共赢 违约 欺诈 征集志愿者 互联网 立法建议 投标

  上期回顾>>航班超售多方共赢实施机制研究(一)

  五、航班超售是否需要个别告知

  (一)超售告知的分类

  航班超售的告知可以分为两类:概括告知和个别告知。概括告知是指,航空公司通过其官网或者其他途径公告运输总条件或者旅行须知等文件,文件中载明本公司可能对哪些航班实施超售,并对超售的具体内容及相关处理方式进行说明。个别告知是指,在旅客购买机票时,航空公司或者其代理人告诉旅客,这张机票是超售机票。

  目前,几乎所有的航空公司都做到了概括告知,同时,几乎所有的航空公司都不能做到个别告知。被超售拒载的旅客起诉时,一般都把航空公司没有实施个别告知作为索赔理由,但法院支持旅客个别告知理由的并不多。那么,航空公司到底是否要实施个别告知呢?实施个别告知能够产生什么法律效力呢?

  (二)关于超售告知的规定与法院认定

  2007年,民航局运输司在借鉴欧美国家相关规定的基础上,出台了关于航班超售的规范性文件《关于规范客票超售有关问题的通知》(总局发明电[2007]1797号)。文件规定:“航空公司应以适当方式告知旅客超售的含义以及超售时旅客享有的权利”。这是国内关于超售告知义务的第一个规定。该规定要求告知的内容是超售的含义与超售时旅客享有的权利,因此,这一规定要求的是概括告知,不是个别告知。2018年2月,中国民航局发布了《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》,公开向社会征求意见。虽然正式的《民航旅客国内运输服务管理规定》尚未公布,但这份征求意见稿也体现了民航主管部门对航班超售的意见。征求意见稿第七章用10个条文对超售进行了规定。其第四十条规定:“承运人应当制定超售规则,规则中应当至少包含超售信息告知、征集自愿者程序、优先登机规则、自愿放弃行程及被拒绝登机旅客的服务标准及补偿办法等内容”。这条规定中的“超售信息告知”,到底是概括告知还是个别告知,并不明确,该规定也可以理解为要求航空公司制定超售信息告知规则,到底是概括告知还是个别告知由航空公司根据自己的能力予以规定。2019年7月,中国民航局就《公共航空运输旅客服务管理规定(征求意见稿)》向社会公开征求意见。该征求意见稿的第46条规定,“承运人应当制定并公布超售处置规定,至少应当包括下列内容:(一)超售信息告知规定;”这一规定与2018年征求意见稿的内容基本相同。

  2007年,国内第一例超售案“肖黎明诉南航案”中,北京市朝阳区法院认为:“航空公司有义务将超售的规则向旅客进行明确、全面、充分的告知”。由于告知的是规则,因此法院要求的告知是概括告知,不是个别告知。在2015年上海一中院终审的“黄敏鑫诉东方航空公司航空旅客运输合同案”中,一审法院认为:“东航公司辩称已通过民航总局官网和东航公司官网对超售进行旅客公示。但该种告知方式欠缺明确性和指向性,在本案黄敏鑫的购票过程中并不能有效地进行提示,且超售对合同履行具有重大影响,应当向旅客予以特别提示,从而旅客能自行考虑是否选择购买存在超售可能的机票。因此,本案中东航公司未尽到经营者的告知义务。”根据这一段论述可知,一审法院要求航空公司进行个别告知。二审法院认为:“从增加服务意识、进一步提高服务质量、避免误解与纠纷的角度出发,东航公司宜扩大范围并以更醒目标识明确告知旅客关注超售风险;一旦发生超售而致旅客无法如愿出行的,也应以更积极的态度尽心尽力协助旅客减少损失、尽快出行。”从二审法院的这段论述可知,二审法院对航空公司的要求是概括告知,并没有支持一审法院个别告知的认定。

  (三)个别告知技术上难以实现

  从技术上来看,要实现个别告知是非常困难的,也是难以实现的。首先,在许多复杂情况下,难以确定哪张机票是超售机票。举例来说,一个航班有180个座位,已经销售了178张机票,航空公司又放出去5张机票销售,有5个人在大致相同的时间从航空公司官网购买机票,其中1个人没有在规定时间内付款出票,销售取消,其余4人在间隔不同的时间付款出票,录入购票信息的时间与付款时间前后交错。销售结束后,航空公司共销售机票182张,超售2张。那么,在这个过程中,哪张机票是超售的?要告诉哪个旅客其购买的机票是超售的?是最后向系统录入订票信息的,还是最后付款的?如果认定最后付款的两张机票是超售的,需要对其进行个别告知,那么怎么在他录入购票信息的时候就知道他会后付款,从而对他进行告知?这些问题恐怕都回答不了。再假设,航空公司放出了8张机票,其中3张是超售的,在多个直销渠道、代理人处销售,如何确定哪张机票是超售的并进行告知,恐怕也是非常困难的。因此,由于机票销售的动态性、多渠道特征,难以在销售机票时准确确定具体的超售机票并进行个别告知。其次,机票的销售是动态的,对超售机票的变动情况也需要持续通知,难度很大,信息成本很高。假设某航班有180个座位,已经销售了182张机票,并通知了两人的机票是超售的,后来有3人退票、改签了,那么这个航班就不超售了,是否还需要再通知那两个旅客?另外,在销售系统中识别超售机票和普通机票并设计不同的购票流程,难度极大,需要极高的成本,也是不经济的。

  (四)个别告知在法律和经济上没有价值

  在设计个别告知制度时,我们要考虑着这个制度的价值,包括对被告知旅客的利益影响。如果超售机票时进行个别告知,其目的是什么呢?要达到什么法律效果?是限制旅客的权利还是仅仅让旅客知道自己购买的机票是超售机票?一般理解,如果旅客在知道这张超售机票可能被拒载的情况下仍然购买,表明该旅客愿意承担这个风险。按照法律原理,对于权利人自甘冒险的行为,应当由该权利人承担风险,由其自己承担风险事件产生的后果。因此,对于旅客在知道机票超售可能被拒载的情况下购买的超售机票,航空公司可以不承担违约责任,在合同中可以约定免责条款。这样的结果,符合公平原则,但对于旅客是不利的。

  按照合同平等性原则和效率原则,航空公司并不按照旅客购票顺序办理值机手续。如果对超售旅客的权利不进行限制,超售旅客仍然可以顺利乘机,被超售拒载的往往是正常购票旅客,航空公司不能用已进行个别告知为由进行抗辩,仍然要承担违约损害赔偿责任。因此,在这种情况下,个别告知也没有价值。

  如果对超售旅客的权利进行限制,航空公司可以对全部实超旅客不承担赔偿责任(需要改变目前的做法,对旅客进行选择,实超旅客都是超售旅客),航空公司可以节省一笔超售赔偿成本。但是,因为一些旅客知道超售风险和法律后果后可能会不购买超售机票,从而减少航空公司机票销售收入,这笔减少的销售收入可能比超售赔偿多得多,对于航空公司是不利的。而且,这些放弃购买超售机票的旅客可能会取消航空旅行,旅客的航空需求不能满足,利益也受损。超售数量的减少,将降低航空公司飞机的利用效率。因此,如果个别告知后限制超售旅客权利,对旅客、航空公司和社会都不利。

  按照目前我国航空公司的超售操作模式,在全部超售机票中,大约5%左右是实超的。在这些实超机票旅客中,95%以上可以通过征集志愿者顺利乘机,或者通过协商补偿达成协议改变行程,被非自愿拒载的旅客极少。如果超售机票都进行个别告知,这些购买超售机票后顺利乘机的旅客在登机前一直处于不安状态,担心不能顺利乘机旅行,影响其生活质量,对这些旅客只有负面价值而没有正面价值。

  在不进行个别告知的情况下,航空公司要对实超旅客给予补偿或者承担违约责任。志愿者或者达成补偿协议的旅客利益都不受损,被超售拒载旅客的利益在违约责任不能全部补偿的情况下会受损。实施超售个别告知,需要很高的信息成本,需要消耗大量的社会资源,而实际价值很小。

  综上所述,对机票超售进行个别告知,无论从法律上还是从经济上看,都是弊大于利,因此不应当规定航空公司超售机票的个别告知义务。

  六、航班超售价值模型

  如果航空公司能够找到足够的志愿者,就能消除超售拒载行为,让航班超售实现多方共赢。这时,航空公司就可以理直气壮地开展航班超售售,扩大超售数量,实现利润最大化。

  对于一个飞机运力一定的航空公司来说,因航班超售产生的利润可以建立下列模型:

  超售利润=超售收入-超售成本

  =超售数量×超售机票价格-(实超数量×补偿标准+超售处理人工成本)

  上式中,超售机票价格不应该采用平均机票价格计算,应该用超售时的价格计算,因为实际超售时的价格一般较高。实超数量和补偿标准都与超售数量有关。一般来说,超售数量越多,发生实超的概率也越大,实超数量也越高;实超数量越多,处理实超所需要的补偿标准也就越高。超售处理人工成本是指航空公司地服部门处理实超旅客时所支出的新增人工成本,此数不大,基本可以忽略不计。

  按照上述超售模型,可以做出曲线图1。从图1中可以看出,在航空公司运力一定的情况下,随着超售数量的提高,航空公司的超售利润提高,达到最大值后,如果继续增加超售数量,超售利润会降低。航空公司应该合理控制超售数量,争取实现利润最大化。目前来看,航空公司的超售数量不多,离超售数量最大化状态还有很大距离。

  (本文首发《中国民用航空》2021年第6期)

  第三期:航班超售多方共赢实施机制研究(三)

0荐闻榜

延伸阅读:民航局