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大跌眼镜!埃塞航机票换开事件背后,凸显赴华航班旅客权益保障的无奈

 2021-11-25 10:04:27 来源:民航资源网 作者:熊维  [投稿排行榜]

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      民航资源网2021年11月25日消息:2021年11月22日,埃塞航北京代表处向中国国内地区的代理发布了一则通告并引起了广泛关注。

      根据通告表述,由于目前非洲地区赴华航班机票价格高涨(经济舱5000美元),航司要求对之前已经售出但低于这一票价水平的机票,进行所谓的补差价“换开”处理,以保障旅客的行程。根据这一新规,很多已购买日期为2021年12月到2022年2月的旅客将不得不要求进行数千元不等的价格补足,否则将会面临机票取消的风险。

      很明显,所谓的机票换开,实质就是不顾已购票旅客的正当权益,“坐地起价”,最大限度地提高航班收益。航司如此难看的“吃相”,着实让不人大跌眼镜。

      究竟航司是否有权随意取消已出售的机票或者要求加价?面对类似的情况,作为旅客,我们又有何种手段来维护自己的合法权益?监管部门又能做些什么?关于以上三点,就简要来谈下自己的一点观察和理解。

      埃塞航是否有权随意取消已出售的机票?

      在通告中,埃塞航特意强调“将对票价水平不足的回程客票座位进行取消”。这句话从另一个角度可以解读为,旅客可能因为购票价格过低为由而被航司取消机票。

      对于这一事件的性质,我认为其实并不涉及国际运价管理或者航班超售,我更倾向于理解为是一起航司滥用机票取消的政策,并以此为威胁,要求已购票旅客加价的侵害旅客权益事件。

      其实,航班遭遇取消,虽然是一件烦心事,但确实是每个经常出行的旅客常遇到的事件。但这并不意味着航司可以随时随意根据自己的意愿,来修改变更已经与乘客订立的运输合同。

      一般来说,因非承运人原因(与其内部管理无关的其他原因,包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客等因素)导致的航班取消,航司是有一定的自主决定权,来根据内部规定对已购票旅客进行退票或者补价改签等方式处理。

      在埃塞俄比亚航空的旅客总运输条件中,对于航班取消,其在第85条明确规定了航司在未经通知,可以取消航班的情形:

      1.发生了在航司不可控因素

      2.不可预测事件

      3.基于政府规章或者管理要求的情形

      4.基于员工、航油、设备不足等因素

      可以看到,即使是基于埃塞航自己的规定,也仅限于以上情形取消航班,航司才能有一定的自主权。通告中所谓的“票价不足”并不构成航司取消航班的合理理由。

      在更多时候,如果是由于航司原因导致的航班取消,各国法律基本都明确约定了航司必须无偿为旅客办理改签,并不得收取任何额外费用。在今年9月1日刚刚生效实施的我国《公共航空运输旅客服务管理规定》第24条就有相应的明确规定:

      “由于承运人原因导致旅客非自愿变更客票的,承运人或者其航空销售代理人应当在有可利用座位或者被签转承运人同意的情况下,为旅客办理改期或者签转,不得向旅客收取客票变更费。”

      在美国、加拿大以及欧盟等航空旅客权益保障相对完善的地区,旅客还可以有权因航班取消,获得抵达目的地延误所造成的额外赔偿。

      因此,从法律角度来看,埃塞航这次所谓的“机票换开”通告,实质是一起打算通过滥用内外部航班取消政策,严重侵害旅客合法权益的事件。

      疫情下坐地起价,埃塞俄比亚航线早有“前科”

      其实,这次已经不是埃塞航赴华航线第一次因为航班销售乱象而引起大家关注了。

      早在去年春季,就曾发生过因埃塞航空部分机票代理售出大量回国机票,造成埃塞航执飞中国航班机票严重超卖,许多通过埃塞俄比亚机场中转的留学生滞留机场的严重事件。当时,我国驻埃大使馆还曾特别发布通知,提醒大家“谨慎选择经埃塞回国,以免造成滞留。”

      在当时的事件中,就有当事人曾表示得到航司通知,由于超发了很多赴华机票,如果仍需要乘坐该航班前往中国,每个人需要在原票价基础上补足4000美元左右的差额。而当时,很多乘客已付机票金额就早已高达3000美元,远远高于正常的航班价格。

      由于当时滞留机场人数众多,在驻埃塞大使馆的协调下,通过特批航班的方式才将滞留的200多名留学生带回,事件才得以最终化解。

      不难看出,两起事件中,虽然时隔一年多的时间,无论是机票代理的违规操作,还是航司的另有所图,都一定程度反映出对旅客权利的漠视和目前从非洲回国航班的紧张与销售混乱。

      目前,由于防疫政策的要求,非洲赴华航班“一票难”是个不争的事实。

      埃塞俄比亚是目前整个非洲大陆为数不多能够满足赴华核酸检测要求的机场,一定程度上也是唯一的非洲赴华中转枢纽。加之疫情的影响,这条埃塞几条赴华线路又经常遭到“熔断”,致使本就紧张的旅客运力更加雪上加霜。正是在这样的大背景下,也不难理解航司为何敢如此肆无忌惮,打起了所谓的“低价换票”的主意

      其实不仅仅是在非洲航线,在去年“五个一政策”施行后,“天价机票”最为疯狂的时期,诸多航司都曾被曝出直接取消已售出的低价机票,再度投放市场加价销售的现象。可以说,本次事件也反映出一定的普遍存在的共性问题。只是暴露程度和影响的大小,完全取决于特定航线市场的供需状况。在供需市场严重失衡的背景下,如果缺乏相应的法律硬性监管,旅客自然处于权益保护极为弱势的一方。

      合法权益遭侵害,旅客又该如何维权?

      这里总结了几项旅客可以选择的维权路径。其实不仅仅是针对本次事件,对于类似的赴华国际航班遭到无故取消,当事人都可以选择如下的方式处理。

      首先,一旦机票遭到无故取消,一定要与航司以及机票代理进行明确清晰的沟通。要求对方提供具体书面的航班取消原因,同时表明自己的立场和态度。即使无法得到满意的回复,所有的往来沟通信息也将会是利用其他维权途径的有利证据支持。

      其次,在通过其他途径回国后,在国内法院向航司提起诉讼,通过司法途径维权。很多时候,尤其是赴华回国的国际航班发生的争议,很多乘客在遭遇权益侵害时,由于语言障碍、不熟悉国外法律,或者由于诉讼成本等原因,并不会主动选择在当地通过司法途径进行权利救济。很多国际航班的旅客在权益受到侵害后感到求告无门,很大程度上是面对国外航空公司不知道上哪起诉。但实际上,很多人是可以选择在回国后,通过国内法院处理。

      对于民事诉讼的管辖权,我国作为《蒙特利尔公约》的缔约国之一,其第33条有明确的规定。原告可以选择向承运人(航空公司)住所地、承运人主要营业地、订立合同的机构营业地、乘客目的地所在的法院提起诉讼。

      根据《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》,当事人可以协议选择合同适用的法律。当事人没有选择的,适用履行义务最能体现该合同特征的一方当事人经常居所地法律或者其他与该合同有最密切联系的法律。对于国际旅客运输合同,如果航司的总运输条件并未约定法律适用,由于运输的最终目的地为我国,旅客作为中国公民,在我国境内有住所,且航司经营到达我国领土或者从我国领土始发的旅客航空运输业务。因此,我国法律与所涉合同有最密切联系,相应案件应当适用我国法律。

      以本次的埃塞航事件为例,由于中国和埃塞俄比亚都是《蒙特利尔公约》成员国,旅客因航司无故取消航班,造成自己延迟抵达目的地,是可以依据其第19条的规定,要求航司对旅客、行李或者货物在航空运输中因延误引起的损失,承担赔偿责任。

      总的来说,作为同类事件,旅客完全有权利和法律依据在回国后,通过国内法院以适用国际公约的方式来维护自己的合法权利。

      最后,积极向民航局投诉,通过行政手段向航司施压。在今年“新客规”施行的同时,为加强旅客权益保护,民航局消费者事务中心也同步上线了新的投诉管理系统。旅客可通过该系统,全程在网上办理航司投诉业务。而且这里的投诉不仅仅针对国内航司,所有运营赴华航线的外航同样也是可以通过该平台受理。

      实际上,在很多国家,运输管理部门所设立的旅客权益保护平台已经成为了最为重要的维权渠道。在疫情期间,美国和加拿大的相应投诉渠道都出现了数倍于平时的案件受理量。这些渠道为化解维权争议,提供了非常高效的处理方式。

      呼吁民航管理部门,该出手时就出手

      对于旅客权益保护,完全依赖旅客自身的“私力救济”显然远远不够。更多时候,显然更需要行业主管部门的积极作为和主动出击。

      很长一段时间里,我国的重心都着重在国内市场的消费者权益保护。可以预见的是,随着未来国际出行的增长,越来越多涉及外航,涉及国际航班的旅客维权事件会越来多,而且公众关注度和影响也更大。去年疫情期间的“天价机票”就是一个最好的例证。

      因此,如何在现有的政策和法律工具下,加强对外航以及国际航班的旅客权益保护会将成为一个长期的课题,也是增强我国民航管理规章域外效应的内在需要。

      具体到行动上,现有的民航规章应当明确外航要求。按照内外一致的原则,在不违反双边航权协定的前提下,整合适用于外航的管理要求。这里既包括旅客权益,又涉及安全、飞行标准、适航和安保等诸多领域。

      比较遗憾的是,作为我国现有旅客权益保护最为核心的“新客规”在适用范围上,对于外国承运人,并不涵盖目的地为中国的航班,只涉及航班始发地点或者经停地点在中华人民共和国境内的航班。因此,在本次事件中,即使新客规有明确的航班取消处理原则,也不能直接适用于本次事件。

      可见,在国际航班旅客权益保障中,我们确实会面临更为复杂的情况和特点,因此也需要主管部门有更为积极的作为,切实监督好内外航司管理,保障好每一位旅客的出行权益。

      说句题外话,在查阅埃塞航的网站时发现,埃塞航至今仍没有按照“新客规”的要求,公示其适用的总运输条件并提供中文版。目前,在其中国官方网站上仍是一份适用于美加的版本。埃塞航也没有依规对外公示其意见和投诉渠道。在此也呼吁下,希望民航局相关职能部门能够留意并跟进处理。

      对于本次的事件,就在行文时,已经有媒体表示,中国民航局已经在关注处理此次的“换票争议”。埃塞航也于11月23日宣布,对前一日的“换票通告”作废处理。但事件的后续处理,是否还会有其他的变数,仍值得大家关注。

      一点思考

      对于旅客权益保护领域,近年来无论是欧洲、北美还是中国,各地出台了很多新规,目前的主流各国的趋势是都在不断加强对航司的要求和限制,对旅客权益的保障水平和赔偿标准的国内法,已经进步于现有国际条约。这些规定往往不仅仅只规制本国航司,对于外国承运人同样也产生一定的域外效应。

      加拿大的航空旅客保护规定就涵盖所有以加拿大为始发地或者目的地的航班。美国法典第49编第41712条更是概括性的规定,如果航空公司违反旅客权益保护的行为,将构成“不公平和欺诈行为或不公平竞争方法”。

      如果运输部长认为符合公共利益,可主动或者根据承运人、外国承运人或者机票代理的投诉,对承运人、外国承运人或机票代理是否在航空运输中或者销售航空运输服务中从事了不公平或欺诈行为或者不公平竞争方法进行调查并做出决定。在实际个案中,也经常发生外航经常因违法该条款而受到处罚的事件。

      因此,埃塞航“换票”事件看似让人大跌眼镜,难以想象,但背后其实更深层次反映了现有旅客权益保护相关的民航管理规章在规制赴华航班的缺失和无奈。为何埃塞航敢于在赴华航班进行如此的“骚操作”?或许才是这次事件中最重要的一个值得反思的教训。

      最后,再度呼吁下,局方也能通过本次事件关注到疫情下,非洲回国路的困难。寻找可行的办法,避免市场短期一家独大,垄断市场的现象,让非洲的同胞不要遭遇回家无门的困境。

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