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春秋“大嗓门”空姐获奖励 | 空乘不仅是旅客的服务员,更是飞行安全的守卫者

 2021-10-31 11:20:20 来源:民航资源网 作者:熊维  [投稿排行榜]

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      前两天,一段关于春秋航空某航班上,空乘与旅客发生争执的视频引起了广泛关注。一名坐在飞机紧急出口座位的乘客,疑似频繁触碰机舱安全门,甚至直接用手深入应急出口的盖板把手。进而与前来劝阻的乘务员爆发了争执。日前,春秋航空对当班的乘务员和机组进行了奖励。随着视频的传播,机组的处置也得到了大家广泛的支持。

      毫无疑问,对于此类潜在威胁飞行安全的行为,乘务员在事件中的处置合法合规,面对乘客的质疑,据理力争的表现也得到了大多数人的理解与支持。从这起事件出发,结合这两年所出现的几起典型“应急舱门”事件,乘务员与旅客冲突事件,在此希望从空乘职责双重性的角度,来谈下为何起落安妥是乘客、机组与航司的共同责任。面对日后的类似事件,我们又该如何构建和谐的旅客运输环境。

      擅自触碰应急舱门并非小事

      回看视频,在本次冲突中,引起大家特别关注的就是这位空乘劝阻乘客时激动的状态。如果我们回顾下近两年来频发的类似事件,或就会明白为何这位空乘会如此激动。

      2018年4月,一航班在抵达四川绵阳机场下机途中,一位乘客因觉得机舱闷热,便顺手打开了一旁的应急舱门。

      2019年3月,又一名乘客庄某在一南航航班降落珠海机场后,擅自打开了座位旁的飞机应急舱门。

      2020年8月,在一趟飞往厦门的航班落地后,一名大三学生处于好奇将应急舱门的盖板取下并扳动红色把手,好在当时因触发报警器,及时被空乘发现制止而未酿成更为严重的安全事故。该名学生也因为自己的行为,而遭到行政拘留十日的处罚。

      就在此事件刚刚发生一个月后,2020年9月,一名乘客在搭乘南航CZ2047航班时,同样也是处于好奇心,在飞机降落后,打开了座位旁的应急舱门,造成应急滑梯弹出。

    截图

      不难看出,关于乘客乘机中擅自开启飞机应急舱门的事件,几乎在国内每年都在发生。以至于部分航司,在条件允许时,都特意将临近安全出口的座位尽可能空出。频繁发生类似事件的原因一部分由于部分乘客好奇心或者以此宣泄航班延误等不满,但更多的则是体现了对安全知识、行为后果和责任的认识不足

      作为飞机紧急撤离的重要保障,根据飞机设计要求,应急舱门以及相应的滑梯,要确保能够在15秒内迅速打开,整架飞机的撤离时间也需要控制在90秒以内。一旦发生紧急事件,应急出口的操控可以说是最为关键的生命保障。由于应急滑梯的收纳复杂,一次打开应急舱门的经济成本根据机型的不同,往往都要高于10万元人民币。而这还不包括飞机因维修所导致无法提供服务的经营损失。加上后续航班的调整,乘客的处理都会是一笔不小的开销和间接经济损失。

      更为重要的是,除了航司和个人的经济损失外,乘客还会因为自己的鲁莽行为而被追究法律责任。2016年12月,在我国首例因擅自开启应急舱门被追究刑事责任的案件中,被告人便因为不顾警示标语,擅自将应急舱门手柄上的防护罩拉开,抬起防护罩内的手柄,致使应急滑梯弹出、飞机迫停,给飞行安全带来严重威胁,被法院认定危险方法危害公共安全罪罪名成立。

      随着民航运输的不断发展,更多人开始选择飞机作为大众出行方式。近年来在非紧急状态下,乘客擅自触碰应急舱门所导致的安全事件屡有发生。原因也是五花八门。为防止遇到这样“任性”的乘客和意识到相应的代价和风险,乘务员的及时和明确的指示就显得尤为重要。

      回顾这些真实事件,这位与空乘争执的乘客,如果能够稍微了解下自己行为可能付出的代价,或许还应该感谢这位尽心负责的乘务员,如此苦口婆心,好好“教训”了自己一顿。

      空乘不仅仅是乘客的服务者

      除了“应急舱门”责任认识的缺失外,本次事件的旅客机组冲突中,还折射出另一个普遍存在的认识误区。许多旅客认为乘务员与乘客之间就是普通的消费者与服务者之间的关系。往往认为空乘也应该遵循服务业“顾客就是上帝”的理念,作为航空服务的“消费者”,做好服务应是最大的本职。在面对空乘对自己行为的“管理”和约束时,本能地产生抵触和对抗的心态。

      不可否认,一名乘客对一家航司机舱服务水准的观感,往往来自于所直接接触的乘务员。因此,旅客服务也是机组工作职责内非常重要的一部分。但其实,除了日常旅客服务外,空乘还有一项重要的责任则是维护机舱秩序和保障飞行安全。而这项工作,往往是乘客很容易忽视和产生冲突的地方。

      每次乘机,你可能更在意空乘的服务态度,何时发放餐食,以及对于服务的响应是否及时,而不会太多关注诸如机组的起飞前检查,安全确认等常规安全工作。实际上,在每趟航班的起降过程中,乘务员还会涉及大量包括舱门检查、座位安全确认、安全知识演示、降落前安全检查以及本次事件中的紧急出口注意事项告知等安全要求。在往往在这些安全职责的履行中,空乘更多是责任者和组织者的角色,而非服务人员。某种程度上,乘务员的第一职责就是保障客舱和旅客的安全。无论何时,涉及安全事项时,作为乘客,都应该给予机组的充分配合和信任。尤其在典型的紧急撤离中,服从配合机组应急程序的组织与安排的重要性更是不言而喻。相信看过《中国机长》的朋友,都对其中飞机迫降后,机组有序组织乘客疏散的情节记忆犹新。

      如果旅客没有意识到乘务员双重工作工作职责的不同时,就很容易与乘务员发生很多不必要的冲突。如果在机组进行飞行安全劝阻时,仍然将其视为机舱服务人员,认为乘务员的要求和劝阻是“没事找事”,就很容易爆发不必要的冲突。

      因此,更多时候,还需要旅客理解和区分乘务员工作的职责的服务者与安全责任人的双重特性,在涉及飞行安全的事项中,配合机组的工作,少一点抵触和对抗,既是对自己的生命安全负责,也是个人素质的体现。

    微信截图

      在本次事件后,民航资源网做了一份线上调查。从结果看,乘务员的处理得到了一边倒的支持。目前,春秋航空对该空乘给予奖励,也得到公众的一片赞许。这种舆论反馈说明,公众还是普遍理解航空旅客运输中旅客与机组的双向配合关系,而非简单的单向服务者与被服务者之间的关系。某种意义上,对某一个人违规行为的纵容,可能就是对全体公众飞行安全的不负责。

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    评论截图

      图:网友评论截图

      航司:清晰为机组履行安全职责“撑腰”

      这次,春秋航空对本次事件中的机组处置进行了奖励,其实是个非常好的信号。航司用这一行动,给所有乘务员在今后处置同类事件以信心。面对“不守规矩”的乘客,机组成员处置也会更有信心。

      目前,为加强客舱服务水平,旅客投诉对于乘务员绩效考核都占据了十分重要的地位。为了防止给自己找麻烦,在履行安全义务时,乘务员往往就可能面对两难的境地。面对不听劝阻的乘客,一方面要担心方式方法是否得当,是否会招致投诉,另一方面,出于安全和维护秩序的角度,又要不得不硬着头皮,耐心跟乘客进行劝阻和沟通。结果造成,对于这类不守规矩的“特殊”旅客丝毫不感到任何愧疚,反而将个人对安全的漠视导致的问题归咎于机组服务。

      民航资源网专家许凌洁表示,我们需要这样的声音!对广大旅客而言,空乘人员总是以温柔、耐心、关切的面孔出现,极少有疾风暴雨型的,但我们也必须认识到,空乘人员在服务的同时更兼具维护客舱秩序保障旅客安全的职责。在面对违法和危险时,声音大点、脾气大点,不应该成为被投诉的原因,空乘人员不能因此受到苛责。

      具体来说,就在今年的5月10日,一位乘客在广西南宁登机后提出术后恢复不能坐着,在登机后,要求机组提供联排两个座位。在机组拒绝该要求并要求该乘客下机后,这名乘客竟然提出“要不你抬我下去”。考虑到其身体不便,为不延误航班时间,乘务员最终背女子下机才化解了这场争执。在随后的讨论中,很多声音认为机组不应该答应这样“无理”的要求,对“胡闹”乘客的纵容,也绝不应该是今后处置类似事件的常态。

      作为航司,笔者认为应该对各类的涉及安全的旅客处置出台相应清晰的机组指引。通过清楚的流程,合法合规来处理,而不是将所有的压力和决策都加在处于一线的乘务员和机组。在近期另一起某乘客在首都机场擅自升舱换座,并拒绝听从乘务员劝阻事件中,机组通过及时沟通,最终该名乘客被机场民警“请下了飞机”。

      航司应在内部制度层面,向所有乘务员发出一个清晰的信号,好的客舱服务,不代表要为安全妥协。在处置不听劝阻、扰乱飞行秩序或者造成安全隐患的乘客时,力挺机组履职,为航空安全撑腰

      他山之石:对不守规矩的乘客,重拳出击

      其实,旅客不遵守乘机规则也是各国民航管理中的一个长期痛点和难点。尤其是今年,面对各类防疫限制措施,违反乘机安全规定的事件在多地爆发式增长。这些旅客行为给各家航司乘务员履行工作职责造成了极大的困扰和阻碍。今年,全球各地已经多次发生机组与乘客之间关于服从安全管理的冲突,以至于部分航班在退出跑道等待起飞后,还不得不返回登机口。

      以美国为例,截止今年8月份,美国交通部今年就已经对3889起旅客乘机违规案件做出了超过总计一百万美元的行政罚款。其中四分之三的案件涉及旅客拒绝在乘机时正确佩戴口罩。美国当局甚至在今年准备出台对拒绝遵守旅行防疫要求“零容忍”的行动。9月10日,拜登政府将原有对违反航空出行佩戴口罩规定的行政罚款再次加倍。目前,如果乘机不按要求佩戴口罩,首次处罚最低为500美元。乘客如再次违规,则会面临高达3000美元的罚款。

      配合行政处罚加码的震慑效应和对违规旅客及时的处置,一定程度也缓解了机组正常履行安全职责工作的压力。

      一点思考

      一直以来,党中央对民航安全工作高度重视,把航空运输安全放到“事关国家安全、国家战略”的高度考虑。习近平总书记对民航安全工作作出一系列重要指示批示,强调“安全是民航业的生命线,任何时候、任何环节都不能麻痹大意”,要求民航“始终坚持安全第一”“盯紧、盯住”航空安全。民航安全的极端重要性决定了民航不仅仅是个业务部门,更是个政治部门,而且是政治敏感性很强的部门。

      如何将民航安全的大政方针在实际工作中落地,就需要在涉及到的每一环节,每一件类似“触碰应急舱门把手”这样的小事上,积极总结经验,奖惩分明。作为乘客,也应该理解,安全绝不仅仅是航司和机组的责任和义务,每一次对空乘安全指令的配合,每一次对其他旅客的善意提醒,也是这项安全工作的重要部分。多一份理解和宽容,旅行安全,事关每一位乘客,需要大家的共同参与。

      对于违反航空安全管理的旅客,仅仅依靠乘务员的耐心劝导,也远远不够。建立健全航司的“拒载名单”制度,对不遵守安全要求的“特别”乘客进行明确清晰的处罚,支持机组的处置行为也是需要各家航司、机场公安部门,以及民航局多方的协调配合,共同保障全体旅客出行的起落平安。我们无法保证今后不再遇到各类奇葩的旅客,但在制度上,一套行之有效的法规和广泛的飞行安全宣传也可以极大减轻一线机组人员的安全履职压力。

      下一次,当飞机安全落地,拿着行李走出舱门时,请别忘了给站在舱门致意的机组打声招呼,或是点头回应。一个善意眼神的回应,不仅仅是感谢全程的客舱服务,更是因为他们守护了每一次的平安起降。

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