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海南航空AOC客服席值班员于国良:25年风雨同舟,使命在肩勇当服务先锋

 2021-10-21 21:37:03 来源:民航资源网 作者:通讯员王其龙  [投稿排行榜]

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海南航空AOC客服席值班员于国良:25年风雨同舟,使命在肩勇当服务先锋

  图:地服管理部服务指挥中心于国良值班中

      “您好,AOC客户服务席于国良,请讲。”今天于国良在AOC值班,06:00,他便早早来到海南航空签派控制中心(AOC)客户服务席上,收拾好桌面,熟练地接起电话,开始一天的客户服务保障与协调工作。

      于国良是海南航空地服管理部服务指挥中心AOC客户服务席值班主管,今年是他在海航任职的第25个年头,在客户服务席一干就是12年,AOC同事常常形容他为一头勤恳的老黄牛。在工作中,于国良任劳任怨,以兢兢业业的工作态度坚守在一线岗位,用实际行动践行着一名海航人的责任与担当,是大家交口称赞、争相学习的服务先锋。

      1996年3月,21岁的于国良退伍后来到海南航空,先后从事过安检监控、值机服务、商务调度、服务指挥等多项职务,无论工作岗位如何变换,他都保持努力钻研、虚心求教的工作态度,做到干一行、爱一行。“25年来,我心中的热情从未熄灭,和海航一起经历的风风雨雨,使我更加珍惜今天来之不易的生活。”于国良说道。

      冷静判断 沉着指挥

      作为地面中心枢纽机构的一名值班员,他不单单是信息的“传递员”,更是应急保障预案的制定者与指挥者。一次,因前序航班发生机械故障,导致后序航班延误长达10小时,现场旅客情绪波动较大。

      当天正在值班的于国良接到信息后,冷静判断、沉着指挥,立即启动不正常航班延误应急处置预案,第一时间拨通现场电话,联动各级一线地面服务单位,加派专人现场保障旅客,并解答旅客疑问。对于年长旅客和儿童旅客,于国良提示现场保障人员给予重点关注,以满足旅客的特殊需求。通过他快速周密的部署协调,最大限度地避免了旅客投诉风险,最终圆满完成了保障任务,受到旅客及同事的一致表扬。

      不忘初心 真情服务

      在短时间对紧急事件与突发问题的解决,时刻考验着客户服务席的应急处置能力与组织协调能力。令于国良记忆犹新的是,2013年,一位在柏林旅游时突发中风的旅客申请海航(柏林-北京-成都)中转航班的担架运输服务,经与国际救援中心联系了解到该旅客之前已被多家航空公司拒绝承运。

      于国良得到任务指令后,排除万难,迅速联络国内外多方单位展开组织与部署,通知柏林办事处深入了解旅客病情、提供诊断证明,详细安排担架运输的保障事宜,并联系北京售票处确认出票程序,协调国际救援中心为旅客提供乘机申请等材料,保障该名病患旅客乘坐海航航班顺利登机归国。

      特殊旅客 更多关爱

      践行CARE MORE特殊旅客服务,于国良同样义不容辞。2014年,于国良接到百色机场地服信息通报:一位婴儿旅客患有先天性心脏疾病,需搭乘航班赴广州治疗。秉承敬畏生命的精神,当日值班的于国良立即启动特殊旅客处置程序,与广州妇女儿童医院沟通了解婴儿病情,与运行控制值班员协调飞行、乘务机组针对该名婴儿旅客给予特殊保障,在请示公司首席值班员同意后迅速通知百色机场工作人员协助旅客办理登机。

      在距航班起飞仅剩30分钟的时间里,通过于国良快速积极的协同沟通及专业的判断,高效完成全部乘机手续,成功保障婴儿旅客航班出行。事后,旅客家属专门致电海航客服热线95339,对海南航空工作人员提供的人性化服务非常满意,并对海航提供的帮助表示感谢。

      初心如磐,使命在肩。25年来,于国良凭借精湛的专业技能、勇于担当的工作态度,获得公司级、部门级奖励及表彰共计104次。“25年砥砺前行,我见证了海南航空的苦难与辉煌。我始终坚信在党领导下的海南航空,一定能成功突破!我将做好自己的本职工作,成为海南航空重整之路上的一颗齿轮,贡献自己的一份力量!”

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