7月28日傍晚,客服部接到电话,称有旅客上门要求免费退票。考虑到疫情防控期间加强外来人员进出管理,当日值班经理李建华、主管麻凯晴迅速前往大楼外接待旅客,了解旅客的基本情况和诉求,互留联系方式并承诺进行详细调查,将在3个小时内联系该旅客商榷最终的处置方案,旅客满意接受并返回。
经调查,马女士为家人购买了四张7月29日杭州至哈尔滨的机票回家。因其家人来杭州的航班经停南京,被社区防疫中心隔离无法按期回家,退票又要扣手续费,全家人心急如焚,故带着隔离证明上门求助。马女士希望家人能在8月1日隔离期结束后继续乘机回家。
客服部经理李建华、主管麻凯晴对临近一周的航班销售和客座率情况逐一排查,拿出优选方案建议保留旅客机票给与免费改签一次机会,保障旅客回家。同时将此方案报请部门领导审批同意后,持续跟踪关注旅客疫情隔离情况,最终于8月3日成功帮助马女士的家人顺利回家。
“没有无缘无故投诉的旅客,只有没解决好问题的不满”。每天数千名旅客的来电,有求助感谢也有质疑批评,有温度的长龙客服人始终秉持“用真心传递每一份真情,用爱心聆听每一个心声”的服务理念,用细细的电话线24小时不间断地向每一位旅客传递着长龙标准、长龙品格、长龙精神。
(供稿:浙江长龙航空有限公司 )