乘务长是客舱服务的“领头雁”，担负着航班上服务旅客的领导和协调任务。选拔好的乘务长对空中服务质量至关重要。东航安徽分公司客舱部在总结以往经验的基础上，大胆创新，利用公开、公平、公正的竞聘手段选拔乘务长。在日前刚刚结束的竞聘中，又一批业务突出、作风优良的乘务员脱颖而出，成为新的乘务长。

　　创新之一：程序更科学

　　始于2001年的乘务长竞聘最初每年举行一次，后改为每两年举行一次，今年是第四次。竞聘者须是飞行经历在5年以上的头等舱乘务员，以往的程序是个人自愿报名，中队推荐，结合书面考试成绩、群众和中队的测评意见以及跟班检查的情况，选拔乘务长。

　　今年，该客舱部在竞聘程序上有重大突破，在个人自愿报名后，参加业务考核，再经过情景模拟和现场答辩考察乘务员的临场应变能力和综合素质，三个过程都是现场考核，现场打分，现场公布成绩，使竞聘更加公开、科学、透明。

　　创新之二：方式更新颖

　　为考察乘务员的处理棘手问题的能力，以往都是采取跟班检查的形式，得出的结论由于缺乏对应的统一标准，往往出入较大。今年采用情景模拟的手段考察竞聘者临机应变能力，就是在考试现场模拟航班现场，由职工担当群众演员扮演旅客，应聘者随机抽取答题，她可能遇到的是第一次乘机旅客，或是晕机旅客，甚至还可能是劫机犯，面对这些故意刁难的旅客，作为乘务长你该如何处置？

　　每一道情景题里的每一个步骤都有相应的得分点，评委根据应聘者的完成情况，给出相应得分，全部按程序完成者得满分，缺失步骤者则扣除相应得分点的分值。

　　创新之三：考察更全面

　　“满足旅客需求是本，发现旅客需求是艺”。除了自身要有过硬的服务意识和技巧外，善于发现，同时，具备良好的沟通、协调、领导能力也是一名乘务长必备的素质。

　　为考察竞聘者的综合素质，此次竞聘引入了现场答辩，竞聘者随机抽取辩题，在2分钟的准备后现场发表2分钟的即兴演讲。这些题目包括“微笑的艺术”、“沟通的重要性”、“乘务员的多重角色”、“如何面对工作中的压力”等等。在竞聘者阐述观点时，评委根据其演讲思想的逻辑性、演讲内容的完整性和语言表达的流畅性给出该阶段的评分。

　　经过业务考核、情景模拟、观点阐述这三阶段的PK遴选，由最初报名的61人到20人，最后包括嵇杨在内的12人成功晋级，成为新的乘务长。

　　据东航安徽分公司客舱部经理助理谢文蕾介绍说，此次乘务长的竞聘过程的创新是一次有益的尝试，效果良好，反映积极。该部还计划在不久开始的普通舱乘务员晋升为头等舱乘务员的过程中也引入竞聘机制，为新生力量提供成长平台，使更多的优秀人才能够脱颖而出。